Zoom豪擲147億美元收購雲端客服軟體商Five9，疫情紅利消失後積極尋找新出路|數位時代 BusinessNext

Zoom成立以來最大收購，疫情尾巴開拓新市場

Zoom指出，他們認為這次收購將有助於他們擴大在企業客戶中的影響力，並希望藉由進軍240億美元的呼叫中心市場，替長期成長底下基礎，並透過增加Five9的客戶及呼叫中心軟體改善客戶互動，進而完善雲端電話服務Zoom Phone。

執行長袁征在聲明中表示，「我們一直在尋找強化平台的辦法，Five9的加入簡直是完美契合，將能夠為客戶帶來更多的快樂與價值。」

這起收購案是採用全股票方式交易，創下了Zoom自2011年成立以來最大的交易紀錄，也是2021年迄今第二大的科技收購案，僅次於微軟今年4月以197億美元收購AI語音技術公司Naunce。

收購後Five9將整合進Zoom成為其中一個部門，執行長羅文．特羅洛普（Rowan Trollope）將擔任Zoom總裁，並在2022上半年收購結束後繼續領導該部門。

特羅洛普提到，許多企業每年都在呼叫中心上投入大量的資源，卻仍然難以為客戶帶來極致的體驗，他們與Zoom的合作將為企業客戶們帶來Zoom Phone等最出色的解決方案，創造更高的價值。

值得一提的是，Zoom執行長袁征及Five9執行長特羅洛普都先後在思科內待過，袁征早在2011年因不滿Webex品質改善停滯不前，便離職創辦Zoom建立自己的企業通訊軟體。

而特羅洛普則在2012年加入思科，直到2018年離職至Five9擔任執行長前，最高曾做到協作工具產品高級副總裁，被認為是思科執行長查克．羅賓斯（Chuck Robbins）的左右手。

疫情紅利逐漸消失，但企業對雲端認識大大提昇

過去一年多來，疫情為Zoom創造了絕佳的成長機遇，2020年營收從1.88億美元成長逾300%至8.83億美元。光是2020年，Zoom的下載量就多達4.85億次，一年在Zoom上舉行的會議總數超過3.3兆次。

股價更是清晰反映了Zoom的成長，2020年初股價僅70美元上下，然而現在卻超過360美元，成為一間市值逾千億美元的科技公司。

然而在各國疫情逐漸趨緩、公司開始制定回歸辦公室的制度後，Zoom的用戶流失率開始上升，雖然較公司預期為低，但仍比疫情前的流失率為高，且財務長凱莉．史戴寇伯格（Kelly Steckelberg）坦承，當疫情趨緩流失率還會進一步上升。與去年10月Zoom的股價高峰相比，目前價格也下跌了約36%。

Five9在去年也因疫情紅利獲得了快速成長，因為企業對呼叫中心需求的增加，2020年營收成長33%達到4.35億美元，並且最近透露才敲定了兩筆大交易，預計每年可創造超過2,000萬美元營收。

雖然Zoom預期隨著疫情趨緩，成長腳步會逐漸放慢，特羅洛普提到，雲端技術的普及度在疫情下大幅度攀升，他們已經不必再從頭向客戶解釋雲端服務，經歷遠端工作後，客戶們都對雲端服務有了更深入的認識。

儘管像疫情下熱烈的需求與成長或許難以維持下去，但這場疫情大大增加了各方企業對雲端服務的接受度，對Zoom來說這未嘗不是一個新的發展機會。

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責任編輯：錢玉紘

日本付費商務通訊軟體第一品牌–LINE WORKS–於2025年12月正式進軍台灣，至今已吸引150家企業與組織導入、超過1萬名使用者。對一個剛進入台灣市場的商用協作平台而言，這樣的成長速度，反映的不僅是企業對另一套通訊工具的需求，而是LINE的操作習慣已經深入日常，企業開始尋找一個能兼顧「好用」與「可管理」的工作協作環境。

LINE WORKS株式會社代表取締役社長島岡岳史將市場接受度歸納為三個原因：熟悉且低學習門檻的操作介面、企業等級的資安與管理機制，以及能與LINE串聯的溝通能力。「三者結合，讓LINE WORKS不只是把『聊天』搬進企業，而是協助建立一套從組織內部到外部溝通的協作基礎。」

LINE WORKS在台灣的布局，也不只停留在企業市場。

日前，LINE WORKS與新竹市政府正式簽署合作備忘錄（MOU），雙方將從里長里政系統展開一系列合作。這是LINE WORKS首次在台灣與城市政府簽署MOU並進行規模化導入，意味著商用協作平台的角色正在發生變化：從解決企業內部溝通問題，進一步走向政府機關、第一線人員與城市服務的協作基礎。

對新竹市政府而言，這不只是導入一套新的通訊工具，而是重新整理公務訊息、前線回報、案件追蹤與災害應變等資訊流，讓原本分散在不同管道的溝通，逐步形成可管理、可追蹤、可共享的城市協作網絡。

「新竹市在智慧科技與AI應用上的創新作為，在日本城市中相當少見，令人印象深刻。很榮幸此次能與新竹市政府攜手合作，未來將全力以赴，運用LINE WORKS的科技與AI服務，協助新竹市持續推動智慧治理。」島岡岳史如是說。

好用不等於適合企業，LINE WORKS解決「公私分界」議題

LINE誕生於2011年的日本311大地震之後，4年後，LINE WORKS以「商務版LINE」概念誕生，從一開始便鎖定企業工作場景；與個人通訊工具相比，LINE WORKS更強調帳號管理、資安、隱私與組織管理。

例如，個人版LINE的暱稱與大頭照可以由使用者自行設定；LINE WORKS則由企業管理員統一管理。看似小小的功能差異，背後反映兩種產品完全不同的設計邏輯：前者服務的是「個人」，後者服務的是「組織」。

這樣的產品定位，在台灣極具意義。

在台灣，LINE已深入工作場景，主管、同事、客戶、供應商甚至合作夥伴，都可能透過LINE建立工作群組；但問題是，當工作訊息與私人聊天混在一起，企業面對的就不只是溝通效率，還包括資料管理、員工隱私、公私界線，以及員工離職後帳號與資料如何處理等問題。

島岡岳史表示：「年輕世代對於使用私人通訊工具辦公的接受度正在改變，也越來越重視個人隱私。」因此，LINE WORKS希望提供一個「操作體驗熟悉，但管理邏輯屬於企業」的工作環境，在既有的LINE使用習慣之上，加上一層企業需要的身分、權限、資安與管理機制。

當LINE WORKS走進市政府，下一步是把「資訊流」變成「治理能力」

除協助企業提升協作與溝通效率，LINE WORKS也將協作能力延伸至智慧治理。與新竹市政府的合作，第一階段將從里長里政系統出發，進一步整合公務訊息、通訊錄、行事曆與問卷等功能，重新梳理第一線人員與市政府之間的資訊流，讓政令傳遞、日常溝通與災害應變更有效率。

更重要的是，LINE WORKS的聊天介面並不只是「人與人」溝通的工具，也能串接聊天機器人與各類業務服務。當聊天介面成為連接人、系統與服務的入口，LINE WORKS處理的不再只是訊息，而是組織裡持續流動的工作資訊。

這也讓AI有了更進一步發揮的空間。LINE WORKS未來不排除在台灣推出AI會議紀錄（AiNote）、對講機（Roger）、OCR（PaperOn）、Voice Bot（AiCall）、Cloud Cam（Vision）及AI Assistant（AiStudio）等服務，目標是協助將工作現場產生的文字、聲音、圖片與影片數位化，再透過AI整理與分析。

對城市治理而言，這尤其重要。第一線人員面對災害或突發事件時，不一定有時間坐在PC前填寫表單，更多時候是透過手機傳送文字、語音、圖片或影片，因此，當這些原本分散、非結構化的資訊能被即時蒐集，並交由AI整理，便有機會從「被傳遞的訊息」進一步轉化為「可以被運用的治理資訊」。

島岡岳史表示，在日本，LINE WORKS已被應用於物資運送、傷患運送與救災支援等溝通協作。至於在台灣，下一階段的關鍵是，將累積的經驗轉化為更貼近在地需求的解決方案。「LINE WORKS也將持續與新竹市政府討論AI應用的導入，以及如何進一步擴大市民服務。」

從目前的里政協作，到未來的AI資訊整理與市民服務，LINE WORKS所扮演的角色正在改變：它不只是協助政府「把訊息傳出去」，而是逐步參與資訊如何被蒐集、串接、整理與運用。當協作平台開始連結人、系統與AI，LINE WORKS的價值也就不再只是提升溝通效率，而是有機會成為城市治理數位化過程中的一層基礎能力。

	LINE WORKS小檔案
成立時間	2015年
主要產品	一套專為企業打造的商務協作平台，保留大家熟悉的LINE操作介面，同時提供企業所需的管理、安全與協作功能，如商務聊天、群組協作、行事曆、視訊會議、佈告欄、任務管理、通訊錄、問卷、管理者權限控管等
市場成績	•服務全球59萬家企業、超過580萬名付費用戶 •日本付費商務通訊軟體市占率連續 9 年 No.1。出處：該公司自行調查、富士凱美萊總研「軟體商務新市場」（2026年9月數據）
何時進入台灣市場	2025年12月
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備註	免費試用與專人諮詢服務均由台灣官方指定合作夥伴提供

疫情紅利消失後的新出路！Zoom豪擲147億美元收購雲端客服軟體商Five9

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