黑天鵝、灰犀牛是什麼?差異在哪?當危機降臨,靠這3招化險為夷
黑天鵝、灰犀牛是什麼?差異在哪?當危機降臨,靠這3招化險為夷

黑天鵝(black swan)原本是指一種從未被發現的天鵝,但後來因為它的寓意: 過往重複千百遍的真理(天鵝都是白色的),只要一個反例出現就會被顛覆,而被拿來形容「從未發生過,影響卻非常劇烈的事件」 ,像是金融海嘯、川普當選、新冠肺炎。

舉例來說,次級房貸危機爆發之前,分析師會跟你說,現在買房是最好時機,利率非常低,而且根據過去幾年的經驗,未來景氣只會愈來愈好,不用擔心借錢還不了。在這個例子中,分析師幾乎沒錯,因為從他開始工作,景氣就一直是往上漲的,從未衰退,就像是天鵝一直是白色的,直到雷曼兄弟(Lehman Brothers)倒閉,債權人跟著還不出錢,股市泡沫化,分析師才知道股市是會崩盤的(發現黑天鵝),而且大蕭條還會持續數十年。

Lehman Brothers
投資銀行雷曼兄弟(Lehman Brothers)倒閉。
圖/ 截圖自Twitter

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黑天鵝不是風險,影響極大卻無法預測

《黑天鵝》作者納西姆.塔雷伯(Nassim Taleb)指出,黑天鵝效應有3項特性:

1. 稀少性: 這種事件不是不存在,只是從未發生。為什麼沒發生過?因為發生的機率太小,可能只有0.0001%,所以非常稀少。

2. 極度衝擊: 一旦發生,影響極大,像是次貸危機一爆發,股市蕭條持續十幾年。

3. 事後諸葛: 因為稀少,所以不只你沒遇過,可能連你的爸爸和爺爺也沒遇過,所以它沒辦法變成經驗。缺乏經驗,決策時就沒有資訊,因此不可能預測,不存在先見之名。想發現黑天鵝,只有在它出現後才有可能,所以是事後諸葛。

黑天鵝最常被誤用的情形,就是認為它可以被預測,但這其實是混淆了黑天鵝和風險。所謂的風險是指,過去曾經發生過的問題,變成經驗,讓人在做相似決策時,可以預測它會出現並提早防範;反之, 黑天鵝因為稀少性,是一種可能從未發生過的事件,沒有發生過,就很難想像它要怎麼發生,因此無法預估,無法預測

黑天鵝重要但不急迫,你更該擔心灰犀牛

諷刺的是,許多人辯稱黑天鵝是可以預測的,像是次級房貸發生之後,分析師紛紛表示,金融商品連業內人士都看不懂,怎麼可能不出問題?或是前美國總統唐納.川普(Donald Trump)當選,名嘴才說他的數據分析團隊很強,是致勝關鍵。 但當「真的」可以預測的風險發生時,卻沒人想要阻止。這種現象被稱為「灰犀牛(Gray Rhino)」

《灰犀牛》作者米歇爾.沃克(Michele Wucker)解釋,灰犀牛跟黑天鵝很像,都會產生劇烈的影響,但兩者相反之處在於,前者機率大、可預期,後者機率小、不可預期。然而,灰犀牛雖然機率大,可預期,但就像是人在看見一隻犀牛往你衝過來,會嚇在原地無法動彈,許多領導者雖然能看見灰犀牛,卻因為種種原因推遲決策,最終失敗。 因此沃克認為,相比黑天鵝,領導者更應該先處理灰犀牛

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圖/ Dmytro Zinkevych via shutterstock

舉例來說,氣候變遷就是典型的灰犀牛現象。微軟(Microsoft)創辦人比爾.蓋茲(Bill Gates)在新書《如何避免氣候災難》指出,化石燃料的過度排放造成溫室效應,讓地球的平均溫度上升,預估到了21世紀中葉,氣溫上升的致死率會與新冠肺炎(黑天鵝)相當。然而,即使已有眾多數據支持氣候變遷的威脅,多數龍頭企業依舊無法停止使用化石燃料。

黑天鵝會傷害所有人,比的是誰恢復更快

有一則笑話是這樣說的,兩個人到樹林裡遊玩,突然出現一隻黑熊向他們跑來。其中一人馬上跑了起來,回頭卻看見另一人在換球鞋,因此大喊「換鞋有什麼用?難道能比熊快?」換鞋的人卻說,不用跑贏熊,只要跑過你就行了。先不管出現的是黑熊、老虎或是黑天鵝,道理都是一樣的, 傷害一定會造成,你只要恢復比別人快就行了

塔雷伯在《反脆弱》裡提出,應對黑天鵝的3種方法:

1. 快速恢復: 面對黑天鵝,許多人第一時間會想把自己變得非常強硬,讓黑天鵝傷害不到你。然而,黑天鵝由於無法預測,所以傷害常常會比你想像的還要大,因此再強壯,還是會受傷。所以與其讓自己變強,不如培養恢復力,就像黏土不怕被摔碎、砸爛,因為它可以再黏回原本的樣子。

2. 減輕傷害: 在日常生活中保有餘裕,不要追求最佳、最適化。這次新冠肺炎使許多企業的供應鏈出現狀況,就是典型的例子。由於專業經理人會避免一切無效率、浪費的行為,所以不會囤積過多的存貨,生產流程也要緊密相連。但這種「完美」其實很脆弱,一旦面臨突發狀況,因為沒有多餘的時間和資源,全部行程都得往後移。如果突發狀況是黑天鵝這種擴及整個產業的事件,由於別人也沒時間和資源,就會發生大缺貨或斷鏈的現象。

半導體
圖/ shutterstock

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3. 小賭怡情: 黑天鵝帶來的衝擊極大,但這個影響可以是壞的,也可以是好的,就像塔雷伯就從金融風暴中獲利數億美金。而他的方法是槓鈴策略,指一面做出極端保守的行為,像是當公務員,一邊又極端冒險,像是投資。這裡的冒險不是把薪水全部拿去投資,而是把一小部份薪水拿去投資在黑天鵝事件上,就像塔雷伯賭金融風暴一定會爆發。如此一來,就算黑天鵝沒發生(賭100次可能不會發生1次),因為賭金小,所以不影響生活,但一旦黑天鵝出現,因為影響極大,所以投資再小,也會發生驚人增長。

延伸閱讀:
1. 一張圖找出企業的潛在危機!擬定防範策略,不怕下隻黑天鵝
2. 庫存變多,反而是好事?疫情衝擊全球供應鏈,一圖看有「韌性」的企業都怎麼做

本文授權轉載自:經理人
責任編輯:文潔琳、蕭閔云

關鍵字: #疫情動態
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

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李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

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宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

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宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

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圖/ 數位時代

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