黑天鵝、灰犀牛是什麼?差異在哪?當危機降臨,靠這3招化險為夷
黑天鵝、灰犀牛是什麼?差異在哪?當危機降臨,靠這3招化險為夷

黑天鵝(black swan)原本是指一種從未被發現的天鵝,但後來因為它的寓意: 過往重複千百遍的真理(天鵝都是白色的),只要一個反例出現就會被顛覆,而被拿來形容「從未發生過,影響卻非常劇烈的事件」 ,像是金融海嘯、川普當選、新冠肺炎。

舉例來說,次級房貸危機爆發之前,分析師會跟你說,現在買房是最好時機,利率非常低,而且根據過去幾年的經驗,未來景氣只會愈來愈好,不用擔心借錢還不了。在這個例子中,分析師幾乎沒錯,因為從他開始工作,景氣就一直是往上漲的,從未衰退,就像是天鵝一直是白色的,直到雷曼兄弟(Lehman Brothers)倒閉,債權人跟著還不出錢,股市泡沫化,分析師才知道股市是會崩盤的(發現黑天鵝),而且大蕭條還會持續數十年。

Lehman Brothers
投資銀行雷曼兄弟(Lehman Brothers)倒閉。
圖/ 截圖自Twitter

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黑天鵝不是風險,影響極大卻無法預測

《黑天鵝》作者納西姆.塔雷伯(Nassim Taleb)指出,黑天鵝效應有3項特性:

1. 稀少性: 這種事件不是不存在,只是從未發生。為什麼沒發生過?因為發生的機率太小,可能只有0.0001%,所以非常稀少。

2. 極度衝擊: 一旦發生,影響極大,像是次貸危機一爆發,股市蕭條持續十幾年。

3. 事後諸葛: 因為稀少,所以不只你沒遇過,可能連你的爸爸和爺爺也沒遇過,所以它沒辦法變成經驗。缺乏經驗,決策時就沒有資訊,因此不可能預測,不存在先見之名。想發現黑天鵝,只有在它出現後才有可能,所以是事後諸葛。

黑天鵝最常被誤用的情形,就是認為它可以被預測,但這其實是混淆了黑天鵝和風險。所謂的風險是指,過去曾經發生過的問題,變成經驗,讓人在做相似決策時,可以預測它會出現並提早防範;反之, 黑天鵝因為稀少性,是一種可能從未發生過的事件,沒有發生過,就很難想像它要怎麼發生,因此無法預估,無法預測

黑天鵝重要但不急迫,你更該擔心灰犀牛

諷刺的是,許多人辯稱黑天鵝是可以預測的,像是次級房貸發生之後,分析師紛紛表示,金融商品連業內人士都看不懂,怎麼可能不出問題?或是前美國總統唐納.川普(Donald Trump)當選,名嘴才說他的數據分析團隊很強,是致勝關鍵。 但當「真的」可以預測的風險發生時,卻沒人想要阻止。這種現象被稱為「灰犀牛(Gray Rhino)」

《灰犀牛》作者米歇爾.沃克(Michele Wucker)解釋,灰犀牛跟黑天鵝很像,都會產生劇烈的影響,但兩者相反之處在於,前者機率大、可預期,後者機率小、不可預期。然而,灰犀牛雖然機率大,可預期,但就像是人在看見一隻犀牛往你衝過來,會嚇在原地無法動彈,許多領導者雖然能看見灰犀牛,卻因為種種原因推遲決策,最終失敗。 因此沃克認為,相比黑天鵝,領導者更應該先處理灰犀牛

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圖/ Dmytro Zinkevych via shutterstock

舉例來說,氣候變遷就是典型的灰犀牛現象。微軟(Microsoft)創辦人比爾.蓋茲(Bill Gates)在新書《如何避免氣候災難》指出,化石燃料的過度排放造成溫室效應,讓地球的平均溫度上升,預估到了21世紀中葉,氣溫上升的致死率會與新冠肺炎(黑天鵝)相當。然而,即使已有眾多數據支持氣候變遷的威脅,多數龍頭企業依舊無法停止使用化石燃料。

黑天鵝會傷害所有人,比的是誰恢復更快

有一則笑話是這樣說的,兩個人到樹林裡遊玩,突然出現一隻黑熊向他們跑來。其中一人馬上跑了起來,回頭卻看見另一人在換球鞋,因此大喊「換鞋有什麼用?難道能比熊快?」換鞋的人卻說,不用跑贏熊,只要跑過你就行了。先不管出現的是黑熊、老虎或是黑天鵝,道理都是一樣的, 傷害一定會造成,你只要恢復比別人快就行了

塔雷伯在《反脆弱》裡提出,應對黑天鵝的3種方法:

1. 快速恢復: 面對黑天鵝,許多人第一時間會想把自己變得非常強硬,讓黑天鵝傷害不到你。然而,黑天鵝由於無法預測,所以傷害常常會比你想像的還要大,因此再強壯,還是會受傷。所以與其讓自己變強,不如培養恢復力,就像黏土不怕被摔碎、砸爛,因為它可以再黏回原本的樣子。

2. 減輕傷害: 在日常生活中保有餘裕,不要追求最佳、最適化。這次新冠肺炎使許多企業的供應鏈出現狀況,就是典型的例子。由於專業經理人會避免一切無效率、浪費的行為,所以不會囤積過多的存貨,生產流程也要緊密相連。但這種「完美」其實很脆弱,一旦面臨突發狀況,因為沒有多餘的時間和資源,全部行程都得往後移。如果突發狀況是黑天鵝這種擴及整個產業的事件,由於別人也沒時間和資源,就會發生大缺貨或斷鏈的現象。

半導體
圖/ shutterstock

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3. 小賭怡情: 黑天鵝帶來的衝擊極大,但這個影響可以是壞的,也可以是好的,就像塔雷伯就從金融風暴中獲利數億美金。而他的方法是槓鈴策略,指一面做出極端保守的行為,像是當公務員,一邊又極端冒險,像是投資。這裡的冒險不是把薪水全部拿去投資,而是把一小部份薪水拿去投資在黑天鵝事件上,就像塔雷伯賭金融風暴一定會爆發。如此一來,就算黑天鵝沒發生(賭100次可能不會發生1次),因為賭金小,所以不影響生活,但一旦黑天鵝出現,因為影響極大,所以投資再小,也會發生驚人增長。

延伸閱讀:
1. 一張圖找出企業的潛在危機!擬定防範策略,不怕下隻黑天鵝
2. 庫存變多,反而是好事?疫情衝擊全球供應鏈,一圖看有「韌性」的企業都怎麼做

本文授權轉載自:經理人
責任編輯:文潔琳、蕭閔云

關鍵字: #疫情動態
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全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎?在生成式AI浪潮席捲各行各業之際,永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish,讓繁瑣的填單流程成為過去式,使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式,向AI傳達自身需求,無論哪一種方式,AI都可以即時理解使用者意圖,並根據與使用者的對話內容,自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單,顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化,開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步,LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力,甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人(AI Agent)的新階段,這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例,其推出的FBS AI Assistant服務,跳脫傳統單向建議模式,不直接提供評論或建議,而是讓用戶先選擇一至多項技術指標,再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議,打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為,這種以生成式AI為核心的互動式服務模式,將大幅優化客戶的使用體驗,成為金融服務新常態。未來,客戶不必學習如何操作App,也不用記得交易程序,只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求,AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣,簡單而自然,」張天豪強調。

永豐銀行
前排由左至右:永豐金控數位科技長 張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長 王筱嵐 後排由左至右:永豐金控數位科技處專案經理 林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師 廖庭暘
圖/ 永豐銀行

從填單到對話,iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢,永豐銀行進一步盤點金融服務場景,決定從最貼近客戶的分行場域出發,打造互動式服務新體驗。

張天豪說明,臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單,這些表單格式通常很制式、欄位繁複,對不熟悉流程的客戶而言,常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置,甚至必須整張重來,徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出,就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆,」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說,客戶不再需要手寫填單,只要開口說、輸入文字或是上傳圖片,告訴iWish想要使用哪些金融服務,就可以完成交易,將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業,轉化成只需一句話或一張圖就能搞定,大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例,客戶可以口說轉帳帳戶及金額,或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等,iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位,待客戶確認資訊無誤之後,系統就會生成一個二維條碼,只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對,就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔,專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗,iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變,「對永豐銀行而言,iWish服務不是引進AI技術的炫技展示,而是與現有服務模式的無縫融合,讓創新落地、貼近人性」,永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示,最開始,金融交易需要經歷「客戶填單+櫃員輸入」的雙重程序,不僅耗時,也容易出錯。之後,永豐銀行推出免填單服務,客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上,交由櫃員輸入至系統中、列印單據,待客戶簽名確認即可完成交易。

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圖/ 永豐銀行

而iWish則是免填單服務的再進化,藉由生成式AI(GAI)的語意理解與圖像辨識能力,取代櫃員的手動輸入作業,不僅提高效率與準確度,也大幅降低櫃員的作業負擔,可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具,更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用,多數仍停留在客服階段,iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務,堪稱跨出關鍵一步。

然而,在實際開發過程中,永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰,其中壓力最大的,便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中,AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益,更直接影響其對金融服務的信任感,必須以更審慎的態度來看待。

為此,永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度,包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作,共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制,避免造成誤解。此外,團隊也分階段進行大規模封閉測試,邀請全行數百位同仁參與測試,並根據測試結果持續微調優化,確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習,「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務,專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型,並以「分行」為主要場景,未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型,甚至走出分行場景,與iBranch等線上服務結合。

永豐銀行
永豐iWish以「智讀」、「智說」、「智寫」人性化操作,讓金融交易更方便快速
圖/ 永豐銀行

iWish的成功落地不僅是技術突破,更宣示意味著,生成式AI正式從客服輔助工具,搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理,讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易,實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練,iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明,透過接觸到更多元的使用情境,進一步完善服務,讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步,」張升寶認為,這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式,也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍,讓AI不再只是輔助工具,而是驅動金融轉型的核心力量。

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