夜深人靜,想SARS
夜深人靜,想SARS
2003.05.01 | 人物

這一個禮拜來,SARS(嚴重急性呼吸道症候群)攫奪了台灣每一個人的注意和焦慮。和3月底第一次聽到這名詞來比較,台灣因為和平醫院的「封院」,社會情緒陡地高張起來。大街上,N95的口罩賣到斷貨、電梯裡「不講話」變成起碼的禮節,更多人一天洗上三、四十次手。
但我們可得盡快平心靜氣下來,因為縱使SARS的病菌終有一天會消弭,而SARS的震撼卻註定要陪我們一同走過這個新世紀;我們唯有靜下心來,才能料理這個陌生的新現象--或者如政客們喜歡說的:新危機。
SARS,你可以說它是「中國症候群」,也可以說它是「全球化症候群」;不管如何,它都是我們這時代獨有,是我們享盡了全球化的好處之後,所必須要應變的苦果。它的滋味異常地苦澀,但別忘了,我們已經喝了很久的青島啤酒與加州柳橙汁,全球化只是要討回它的公道而已。

**移動工作者帶來新的恐慌

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也就是在上個世紀末,全球經濟開始了高速的新分工歷程,主角是Internet與中國大陸。前者提供了連網世界的資訊網絡,後者則架構了世界最新的製造基地,全球一進行新分工後,商品產量大增而價格下滑,我們開始享受「降價再降價」的消費樂趣,也面臨工作內容解構、747舟車勞頓、自我認同迷離的職場焦慮。在這場世界的調整浪裡,唯一喜出望外的就是中國,正因它能提供源源不斷的勞動力,綁住工資價格的調升,繼而吸引更多外資來投靠設廠。
在這個美好的「雙簧」劇碼裡,中國確實有可能靠著「世界工廠」的新角色,慢慢地均富起來--只要農民和下崗工人能「移動」,適時地補上職缺。
但人類事物何嘗如此簡單!大量的流動人口,集中到城鄉夾雜的新工業區裡,與各類家禽家畜混雜而居,孕育了新型態病毒滋生的溫床。這些病毒因屬人畜混合的變種,多半可輕易穿透人體免疫系統,醞釀成疾,而如果社區衛生欠佳、醫療通報的治理體系不全,就可以釀成大禍。1997年由香港流行起的「禽流感」就已經是第一個徵兆,SARS只是接手出擊而已。
全球化帶來的分工,可以不靠個人生產力增加,就帶來世界經濟總產出的增加,這個「比較利益法則」,在200年前由經濟學家李嘉圖(David Ricardo, 1772~1823)提出後,已經被認為是支持國際貿易的最強正當性理由。只是經濟學家未必專長流行病學,全球化必然引發的「工作者移動」(worker mobility),帶來了新的恐慌與風險。
正因為移動帶來「工作者」和「生活型態」的高度混血,才催生了SARS,但是我們也不能只要大陸人生產的Xbox遊戲機,而不要SARS(事實上,也許正是有台商到大陸打拼,我們才買得起遊戲機),如何管理SARS的「不確定性風險」,才是我們當今要務。
可以想見,全球化帶來對政府「治理」體系的衝擊,將是全新的經驗。一切坐等中央拍板的中國大陸極權政體,被認為是SARS燎原至不可收拾的元兇;而台北和平醫院的強制封院,也考驗民主、人權和集體安全間那最脆弱的分際;至於全球醫學精英傾力研發的SARS疫苗,也肯定不會是最後一樁任務。
我們要不要全球化?我們要不要跟中國建立友善新關係?我們要不要反省自己選出的政治人物,到底為我們管理了哪些風險?--就從今天起,開始想一想吧,因為這問題將與我們一同終老……。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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