陌生、棘手的新全球化難題
陌生、棘手的新全球化難題
2003.05.01 | 人物

面對新的變化,我們關注現象,但更需要視野和角度。SARS風暴,更該如此。
在三個月前,誰能料到廣東順德市一位肉販的猝死,最終會波及全球25個國家、超過5億都市人口居住的經濟地帶,造成一場規模與速度都超乎想像的傳染風暴?誰又能想到這個原本無名的陌生病毒,在經過一位義大利醫師厄巴尼(Carlo Urbani)的熱心追蹤後,會迅速受到全世界科學家的關注,展開人類有史以來最迅速、最廣泛的聯合防禦行動?誰又能想到,近年來被某些人稱頌為技術官僚典範的中國政府,在面對高危險的傳染病時竟一再延誤,甚至刻意隱瞞真相,導致疫情迅速擴散,造成全世界可能高達1500億美金的經濟損失?

**如網路般傳播的效應

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SARS的迅速傳播和造成的深遠衝擊,正是全球化力量下的產物。這個病毒從原本寄宿的生物體轉至人類身上,從珠江三角洲的城市出發,在這個全球生命力最旺盛的新工業地帶孳長,並以香港這個國際交通要道作為跳板,展開它可能也從未想過的意外旅程,流傳至全世界。
我們有必要掌握正確的知識,全力搶救和預防。
SARS在中國造成始未料及的動盪,更衝撞與中國越來越緊密的台灣經濟。SARS在中國失控,中國政府也無法壓抑SARS真相,跨國企業直接上網參考世界衛生組織(WHO)的第一手資訊,透過全球化的網絡集體行動,對中國政府的情報封鎖造成兩難,也讓近十年來享受到全球化甜頭的中國經濟體,因為SARS和信任崩潰,陷入不確定的新局。中國的危機任務,會對台灣經濟與兩岸關係造成影響,不管是好是壞,都是身處台灣或大陸的工作者關注的焦點
這就是全球化的威力,一個國家內部的治理問題,透過網路效應傳遞,影響和它緊密串聯的企業、國家和工作者。全球化的力量,正對全球各國政府、企業和團體,召喚新的全球化治理模式。WHO就是一個值得觀察的案例。一個沒有強制武力為後盾的專業組織,國際公信力卻比一個國家政府還強,更帶領世界各國政府和醫療團體,共同對抗不可知的病毒風險。在這個緊密相連的全球化網絡中,新的治理模式,必然與過去不同;而知識與權力的結合,依然需要「民主」這個18世紀萌芽的老東西作為觸媒。
企業尤其可以從這次風暴中,學到許多經驗。如果沒有事先的規劃準備,如果像SARS的災難再度發生,企業很難應付措手不及的變局。知名顧問公司Accenture就曾經觀察,如果沒有適當的流程,「組織在面對危機時會缺乏共通的溝通詞彙和概念」,企業必須建立起危機處理的標準程序,好在危難發生時迅速評估狀況,建立任務編組和行動清單,以將衝擊和不確定感降到最低。

**醞釀未來的嶄新契機

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要解決這重重危機,也因此產生新的商機,讓許多企業成為受益者。SARS疫情造成企業運作和個人生活上的改變,到底是短暫的現象,或者會成為長期趨勢,都關係到這些「SARS概念股」是否能維持讓人羨慕的業績。
幾週以來,和平醫院的封院事件,使台灣民眾深深籠罩在恐懼中,緊張與壓抑的社會情緒迅速引爆;對於傳染病患或「被驅逐者」的集中隔離,老早就長存在人類的集體記憶,從17世紀開始對乞丐、無業遊民與瘋顛者收容的「大禁閉」,一直到20世紀中葉德國納粹的集中營,「被驅逐者」和密閉空間的連結,始終在人們腦中留下不祥陰影。但過度的惶恐,使人們無端懷疑陌生人的可靠,也不願信任自己的家人、朋友、同事和親密伴侶;不管病毒是否已經侵入了我們身體,這種擔憂與集體焦慮,已損害了人們彼此的關係。
「我們必須設法走出這種無形的孤立。這是一個光明的時代,也是一個黑暗的時代,」180年前,英國小說家狄更斯(Charles Dickens)在《雙城記》的開頭,寫下這段膾炙人口的開場白,小說中刻劃了歐洲貴族的顢頇暴行,卻也歌頌人類真愛的力量,讓人甘願為了摯愛,自我犧牲寶貴的生命。兩週以來,種種因緣際會,我們見證世界的混亂失序、人性的怯懦、自私和非理性,但也看到了許多工作者堅守崗位,科學家和志工的奉獻,以及正在醞釀未來變化的嶄新契機。
而有了契機,就有希望。在這個乍暖還寒的過度時刻,且讓《數位時代雙週》陪你一起關心變化,保持探索未來的勇氣。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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