KKday：忘記過去的成功才能生存！疫情下打造3千個新商品，組織再造如何助營收回溫？|數位時代 BusinessNext

「忘記過去的成功才能生存」！KKday疫情下打造3千個新商品，組織再造如何助營收回溫？

在疫情這段期間內，KKday靠獨特的「小老闆團隊」拚出了3千個供應商，讓營收一度回復到疫情前7成的水準，背後有哪些管理妙招？

組織靈活變形，讓員工自願擔任「小老闆」扛起業績

2019年是KKday的經營巔峰，年送客出國數達800萬人、服務來台的國外旅客也有115萬人，以KKday的送客規模與500名的員工數量來說，已經是中型企業的水準，「但規模越大，受創越嚴重。」黃昭瑛說。

2020年的疫情，最嚴峻的時刻KKday營收跌到僅剩1成。

國境封鎖讓跨境旅行的市場消失，「我們決定進行組織上的調整，把行銷、商品開發的團隊打散，組成多個微型組織去找尋新的方向。」這就是屬於KKday的阿米巴組織改造計畫，黃昭瑛說，這些微型組織必須自負盈虧，「生存之道就是忘記過去的成功，就算過去我們送客數有800萬，現在都是過去式了。」

也因為微型組織的創立，誕生了很多「小老闆」的職位，KKday也開放讓員工決定要不要擔任小老闆，像是第一個成立的微型組織專做「親子旅遊」，「團隊裡沒有一人是爸爸媽媽，都是年輕人。」黃昭瑛說，「這時候身為主管，就是信任團隊，並想辦法貢獻親子旅遊的知識，協助這些小老闆補位。」

後來內部也誕生出了戶外露營、離島、異業合作、風格旅遊、飯店住宿等負責的團隊，未來KKday也預計疫情狀況回穩後，相關的服務也會持續運作。

航空、飯店過去較為陌生，現在卻是親密戰友

除了內部組織的調整，黃昭瑛也提到，這段時間小老闆們在外面談生意，也讓KKday結交了很多新朋友，包含航空公司、飯店、伴手禮與在地農民等。過去KKday並不販售機票、住宿，主要瞄準旅行中的體驗元件，因此與這些業者有些距離。

但是疫情的關係，飛機都停在停機坪、飯店也少了國外旅客，大家就有機會坐下來好好聊聊合作的機會。後續KKday也利用企劃、行銷專長，結合航空公司、旅宿業者的資源，共同推動國內的旅遊體驗產品。

舉例來說，KKday與虎航合作，推出小小空服員體驗營或偽出國的行程，或是與飯店業合作，結合在地小旅行推出包含住宿的行程，黃昭瑛透露，在疫情警戒從三級降至二級後，飯店是KKday一大收入來源，這是疫情前不會有的狀況。

此外，也拓展出與車行的合作新產品。現在許多年輕人追求「拍網美照」，但很多地點如抹茶山可能不是這麼容易到達，KKday與車行合作，讓機場接駁或旅行團的車輛，轉為接送消費者到登山口、登山步道等，「是一個滿意外，但是有趣的商機。」黃昭瑛說，這一切的合作都不會是一次性的，都是未來KKday茁壯的養分。

在不斷努力下，2021年第一季，KKday的營收一度回復到2019年7成的水準，「這段時間我們開出了3,000支產品。」黃昭瑛說，而火熱的第一季，卻被疫情再起襲擊，5月營收再次跌到谷底，甚至跌破1成，該怎麼辦？

「只能讓小老闆們繼續開創新路線了，現在我們瞄準的是宅經濟。」黃昭瑛說，KKday陸續與各地的知名美食推出組合包或冷凍包等，同時協助美食業者推廣，也滿足消費者懷念旅遊的心情。而去年台灣狀況穩定時，KKday也推出Zoom視訊遊台灣的行程，現在也轉成Zoom遊世界，帶著台灣人利用視訊鏡頭看看台灣之外的旅遊勝地。

就目前來看，台灣的疫情危機稍微趨緩，疫苗的施打率也有望不斷提升，距離旅遊業的復甦還很遠，但有一絲絲、細微的曙光，黃昭瑛引用聖經裡的一段話：「忘記背後，努力面前的，向著標竿直跑。」就是形容旅遊業最好的寫照。

責任編輯：錢玉紘

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面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。