靠奈米,獵殺SARS
靠奈米,獵殺SARS
2003.05.01 |

這是有捕蚊燈功能的電扇?」一位消費者看著內含紫外線燈管的電扇,疑惑問道,待他看到說明牌後方恍然大悟,這就是當紅的「奈米電扇」。
靠著物質分子縮小到百萬分之一公尺出現的物理變化,「奈米風」從去年初在台灣吹起,但消費者對奈米的運用原理多半仍是一知半解,「奈米電扇」算是台灣第一個普及化的生活家電。
簡單說,「奈米電扇」就是在電扇的軸承上圈繞一座圓形的紫外線燈管,燈管上同時裹覆一層光觸媒鍍膜,當奈米級的微粒光觸媒受紫光照射時,便會吸附周遭化學物質、細菌,然後加以氧化分解。也就是透過風扇的吸風、送風,「奈米電扇」可以把室內空氣中的臭味加以分解,進而達到潔淨的功能。
在台灣的奈米風中,以旭光牌燈管打下早年名號的台灣日光燈(簡稱台光),算是很早上車的業者,不過正因為早,它研發出奈米電扇的迂迴過程,恰可作為企業進行自我創新、改造的一頁活教材。

**找對研發方向最重要

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「早期投入研發時,也不知道會生產出什麼,反正好幾個方向都試,不行再說,」台光副總經理王瑞山指出,台光和台灣其他傳統製造業一樣,其實一直在找轉型之路,1997年時,台光參加了經濟部輔助產業的科專計畫,開始和中科院化學所合作做「奈米光觸媒」研究,當時只知道日本對奈米光觸媒應用發展很看好,台光也想以此作為照明本業以外的轉型發展,「現在回想起來,從研發、商品化、市場行銷三個階段裡,研發反而是比較算是輕鬆的階段,」王瑞山說。
研發階段還有「老師」可以幫忙,遭遇的問題不大。鄭楠盛是台光在經營層轉換後的總經理,資訊科技產業出身的他很支持研發,「研發常是有出無回,這讓經營者很顧慮,但是不堅持走下去,就更不可能有回收機會,」鄭楠盛說。
堅持研發只是往前走,但走對路更重要。在台光最初研究計畫裡,除了後來發展成功的殺菌除臭燈管,事實上還同時進行導電玻璃的研究。導電玻璃會因應室外光線變化而調整玻璃遮光度,能產生遮光阻熱效果而節省冷氣的能源支出。乍聽是很吸引人的研發,但台光很快發現這項研發很難和照明本業結合,「平面玻璃製造的技術優勢,我們沒有,別人有,要再花幾億元重新進入這塊領域,划不來,」主導技術研發的王瑞山說,此後研發更專注在奈米光觸媒燈管。

**應用在規模最大的市場上

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技術必須選擇應用在有市場潛力的產品,這往往成為未來成功關鍵。但有了技術後該應用在什麼產品?這個問題必須由業者自行回答,類似中科院的研發機構很難幫得上忙。
考量應用產品市場規模,尤其海外市場。原本的想法是將除臭殺菌的功能應用在烘碗機,但發現廚具製造商的配合技術和產品市場都受限制,重新評估之後,決定選擇電扇,讓電扇有空氣清淨、殺菌功能。「評估的關鍵是產品的市場規模,電扇的內外銷市場都很大,」鄭楠盛說,後來才發現這是一次正確的轉彎。
接下來的問題是如何找到願意異業合作的下游供應鏈。製作光觸媒燈管對以照明起家的台灣日光燈來說不是問題,但是風扇的部份要下游生產廠商願意配合。前後接觸30至40個風扇製造業者,卻發現合作不易,「大家對新產品的市場沒有把握,生產製程需要重新調整也讓協力廠商擔憂,」負責奈米事業部的王瑞山只好請中研院技術人員一同前往,一方面提出技術支援的保證、另方面也向廠商說服奈米技術能讓原有風扇價值大幅提昇,解決風扇毛利低(平均每台只有70至80元利潤),因為奈米電扇售價是一般電扇的3至5倍。最後,幾個廠商願意嘗試將風扇和奈米光觸媒燈管組裝生產,「試產小量成功後,問題又來了,風扇業者不知道接下來該怎麼推向市場,而我們自己又只有照明器材的通路,配不上用場,」王瑞山說。

**拉起生產、通路的協力供應鏈

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摸索幾次後,找出的模式是「生產包銷,」利用已經有海外通路的廠商協力生產,然後讓他們取得海外市場代理銷售。所以,不同海外市場就選擇不同協力廠,以他們原有的通路力量開拓新產品市場,國內市場則交由一個總代理商經營。「要讓人相信這是有競爭力的產品,又有高利潤,才會願意大力幫你推向市場,」王瑞山不斷強調下游供應鏈和異業通路的重要,他相信這是奈米商品能成功打入消費市場的要素。
研發技術成熟、異業結合協力生產、擬定海內外市場通路策略,然後幸運地來了一陣東風,這波SARS商機讓奈米電扇終於順勢而起。
2002年整年銷售才4000萬的成積,今年1到4月已經追平,日本、韓國、馬來西亞等的海外市場定單目前超過10萬台、台灣2萬台,光是奈米產品部份全年營收估計超過2億。
下一波規劃裡,奈米光觸媒技術還將應用生產在車用空氣濾淨扇,甚至是衣櫥、麥克風的除臭、消毒,另項重點發展更是讓現有照明用的普通日光燈管也有同樣功能,「繞了一圈再回來照明本業,這是等技術更成熟和消費市場的養成,」鄭楠盛希望逐步將企業轉型成製造高科技家電。
當初只想著趕快跳上通往產業轉型、升級的列車,台光換了幾回,才好不容易在車上找到合適的座位。奈米列車還在加快往前駛,而現在,上下游產業的各節車廂,應該會扣得更緊密。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

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以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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