7月初（3日）全台仍處於疫情三級警戒，消費者降低出門的頻率，實體通路無不謹慎以對，全聯卻選在此時，於台北市內湖開出近400坪的中大型智慧超市。聽到消息的第一個疑問：「為什麼這麼敢？」
據了解，全聯年初以標案取得內湖瑞光社會住宅店面的5年經營權，花費半年籌備，推出的全新智慧科技店型。店內配有兩台全聯首次啟用的自助結帳機台，也將門市的廣告海報牆及品項標籤，改為相對省電、便於變換內容的電子紙技術。
而投資智慧店，早就是實體零售商不約而同的共識，全聯看似逆勢而為，不如說是布局已久，終於往前走了一步。
無人店延伸門市銷售機會，成營收第二曲線
家樂福早在4年前就於桃園推出首間智慧零售概念店，店內以物聯網（IoT）設備監控人流、管理櫃檯結帳效率及蒐集消費者滿意度。
去年，家樂福進一步推出不到10坪的無人店進駐商辦，以量販店為母店、無人店為子店，延伸出新的銷售機會。無人店中以零食飲料、熟食及冷凍微波食品為主要銷售品項，搭配自助結帳機台，定位成辦公大樓中的「迷你福利社」，推行至今，每間無人店單日能為母店貢獻一萬元左右的營業額。
放眼超商，也有類似發展。2018年7-ELEVEN與全家便利商店，就展開了科技店型的「較量」。
7-ELEVEN的首間X-Store採全自動結帳，消費者從上門光顧到結帳離開，不需任何店員協助。但經過半年實驗發現，無人店對部分不熟悉操作的消費者，有一定門檻，X-Store二號店改採人機協作，店內分為店員結帳和自助結帳兩種模式。
到了這兩年，7-ELEVEN將無人店的概念延伸成販賣機，一樣採子母店的經營概念，在各辦公商圈，廣布近千台的智慧販賣機，由鄰近門市負責經營，提供消費者比傳統販賣機更多樣的鮮食產品和便當。對業者而言，智慧販賣機將補貨、庫存盤點及營收等數據，自動連結到附近所屬的門市，等於是該門市延伸的自助結帳櫃檯。
7-ELEVEN在20多家企業導入的「CITY CAFE咖啡智FUN機」，也是依此概念，將CITY CAFE搬出門市，透過多種非現金支付的方式，讓消費者在35秒內自助取用現煮咖啡，接觸更多客群。
同樣的，全家發展出科技1號、2號店後，開始推出類似家樂福的小坪數無人店，主打鮮食、飲料等熱銷品項，等於是鄰近母店的延伸貨架。這樣的簡配店型，平均能為母店增加一成營收。
和同業的選擇不同：以大型科技店拚客人回流率
不過，從同業在科技店的嘗試歷程可以發現，目前嘗試出最有效率的做法是將科技店型縮小、做為門市的衛星子店，不配置額外的店員，廣布在更多門市不容易觸及的地點。為何全聯選擇蓋大坪數的科技店？
全聯福利中心行銷部協理暨發言人劉鴻徵表示，全聯的主力客群「婆媽粉」對自助結帳的無人商店，接受度不高，「頂多只能增加能見度和廣告噱頭。」
再加上自家電商PX Go!衝破百萬會員數、外送業績持續成長，相當於已經借重科技的力量延伸觸角，接下來如何將客人重新拉回門市，才是全聯的首要議題。
劉鴻徵指出，全聯的智慧超市，目標是要創造更能吸引顧客上門的消費體驗，像是使用電子紙，除了能減少門市人員過去在替換文宣、標籤上的6成勞務，更重要的是即時推播優惠活動，用豐富動畫視覺吸引消費者目光。
而在結帳區，人工與自助結帳櫃檯的比重為3比2。劉鴻徵強調，自助結帳櫃檯不是為了精省人力，或是讓顧客培養新的消費習慣，而是要為了吸引重視效率、怕排隊的客人上門。
近一個月的營運觀察，全聯發現使用自助結帳的客人約占兩成，主要的使用時間都在上班日的中午，明顯為午休時間來買點東西的上班族。「緩解瞬時最高流量，是我們賦予自助結帳櫃檯的主要使命。」劉鴻徵表示，全聯既有門市的結帳區規畫得非常緊密，他們還在評估於新的門市導入自助結帳機的可能。
全聯也進一步思考自助式科技，如何帶來更好的集客效果。比如在門市規畫出40坪座位空間，與黑沃咖啡及Ucity wash等業者合作，設置AI手沖咖啡機和自助洗衣智取櫃等服務。希望智慧住宅的居民和鄰近的上班族，能因為全自動咖啡販賣機或是衣服洗完會自動通知取件的洗衣設備，順道光臨全聯。
劉鴻徵表示，智慧住宅還在驗收階段，尚未有居民搬入，科技感十足的異業合作模式能否如預期，為雙邊增加更多業績，還有待觀察。
責任編輯：蕭閔云
本文授權轉載自：經理人
