醜,卻健康的台灣
醜,卻健康的台灣
2003.05.01 |

近兩、三年來,台灣人充滿了焦慮感;然而,這種焦慮感其實是沒有必要的!讓我們先以史為鑑:美國從1970年代初期開始的「恐共焦慮症」跟我國目前的焦慮症其實相當類似。美國從1970年代初期開始碰上一連串使其灰頭土臉的事件:1973年開始第一次石油危機(顯示美國無法節制OPEC產油國家),1975年由越南的泥淖中撤退(美國國內在1960年代末期就有反越戰的學生運動),1979年美國撐腰的伊朗巴勒維國王垮台,而且開始第二次石油危機。反之,蘇聯在1970年代受惠於油價上漲與世界革命形勢大好,聲勢頗大。在這種我消敵長的表象之下,美國人對蘇聯與其他絕大多數的共產政權於1989年突然崩潰,根本沒有心理準備(在1987年,美國股市還有一場極其戲劇化的大瀉)。
事後,經過深入檢討,史家才發現:蘇聯在1970年代時,其實已經外強中乾;只不過有利的國際形勢讓它頂著一圈光環,而且其內部問題為極度缺乏彈性的政治制度所隱蔽。
大概都已經知道,日本的經濟從1990年代初期就已經開始陷入泥淖,而且現在大概也不會有人認為日本足以挑戰美國的經濟霸權。但是,如果我們回到1990年代初期,當時的氛圍與目前的共識恰好相反。筆者曾於1994年至1995年到美國賓州大學作一年研究,當筆者離開美國時,美國人事實上還沒有從懷憂喪志的氣氛中醒過來。在這種氛圍之下,我們不難想像有一個美國人在1993年還警告大家,日本已經兵臨城下,即將打敗美國。這個人不是別人,正是目前被奉若神明的Intel總裁葛洛夫(Andrew Grove)!

**「敗絮其外,金玉其中」

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台灣目前的焦慮症其實與美國當時的焦慮症有一個相同之處:為短期的表面現象所迷惑,忽略了自己的國家在深層所進行的寧靜革命,沒有察覺到蓄勢待發的態勢。當然,台灣的焦慮症有一個獨特之處(姑且不論政治上的惡鬥):台灣其實是一個很難理解、很弔詭的體系;因為台灣可以說是一個「敗絮其外,金玉其中」的體系,台灣也可以說是一個「潛水艇」式的體系:很有力量,但是看不見。
台灣有「敗絮其外,金玉其中」的特色,早為發展經濟學者所注意到!去年去世的倫敦政經學院匈牙利籍經濟學家Tibor Scitovsky 在1990年的一篇論文中,利用許多種數據「證明」了台灣在許多面向都優於南韓。但是,他在文中也特別強調:「國際的觀光客一定會得到相反的印象,因為漢城的市容在表面上遠比台北體面多了!」。他解釋這是因為:南韓的國民平均所得雖然低於台灣,但是南韓的所得比較不平均,所以南韓有比較多有錢的上流階層,可以支撐起比較多光鮮亮麗的店面等有助於美化市容的要素。
Scitovsky的論點事實上可以把它一般化:很多開發中國家(包括中國在內)的光鮮亮麗,事實上是因為它們的體系具有一些「病態因素」;而這些病態因素之中最重要的是:所得在「地區之間」與「階層之間」的極不平均的分配。當所得被集中在少數經濟個體(上階層或大企業)與少數地區(如大都市)時,我們如果只注意這少數經濟個體與地區,我們會覺得這些國家並不比先進國家差。

**從表象容易低估台灣的實力

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筆者三、四年前曾到巴西的聖保羅(Sao Paulo)考察,聖保羅在很多方面比台北氣派多了;例如許多富人都是開直升機上班的(巴西對民用直升機的需求量,可能是全世界最高的)。當地的台商領袖張先生還告訴我們這個考察團說:巴西當地的經理人薪水是向歐美看齊,薪水相當高。
高等教育的統計數字很能具體呈現:許多落後國家常常具有頗為體面的上流階層。1980年代後期,在英國,大學生人數約佔總人口數的1.5%。但是巴西、印度、墨西哥與菲律賓均佔2.5%以上,厄瓜多爾更佔3.2%,祕魯也達到2%。這些國家大學生的比例比英國這個先進國家還先進;但是這些國家的底層可能極度落後:例如,印度當時的文盲比率竟還高達40%以上!這些國家可以說把資源集中在高階層,因此,其中某些國家的高等教育的表現可能比我們台灣還要傑出。但這其實是一種病態,而非值得慶賀的事;因為發展中國家表現比較好的,幾乎都是重視基礎教育的國家(尤其,當國家尚處於落後階段時)!
Scitovsky的論點可以解釋為何表面的印象會低估台灣的實力;因為,相對於其他的開發中國家,台灣的特色乃是:所得在地區之間與階層之間的分佈比較平均。這使得,如果我們拿上階層或大都市來比較,台灣可能都比不上巴西、阿根廷、智利、印度、墨西哥與菲律賓等等,遑論與南韓相比。
我國許多有識之士動輒抨擊台灣出國旅遊的民眾沒有水準,敗壞國家名聲,其實,真正的實情是:台灣所得比較平均,所以,連「沒有水準的人」都有辦法出國旅遊。出國旅遊的民眾有沒水準的表現,不代表台灣人的平均水準比較差!
台灣的表面形象比較難看,還有底下的原因:一般民眾控制比較多的資源(相對的,其他國家的資源大多控制在大企業手中)而且市場的進入障礙較低。這些特色使得稍有資金的阿貓阿狗也可以創辦企業;既然阿貓阿狗只是稍有資金,企業的長相當然就比較抱歉了--例如用個鐵皮屋當工廠,將就了事。

**中小企業為主的體系較健全

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我們應該注意的是,台灣以中小企業為主的體系其實是比較健康的體系,雖然長相不體面!
讓我們訴諸外來的和尚吧!美國籍經濟學者Brian Levy在一篇1991年的論文指出:南韓是以大企業為主的體系,台灣則是以中小企業為主的體系;而且之所以如此的原因乃是:南韓的市場機能比較不健全,台灣的市場機能比較健全。Levy的這個推理乃是立基於制度經濟學的一個定理:如果市場機能比較不成熟,則廠商會發現零組件由自己生產比向外採購更划得來,因此企業規模必須較大。因此,制度經濟學告訴我們:一個體系如果以大企業為主,可能表示該體系的市場機能有病。
台灣以中小企業為主,還導致台灣的競爭實力會隱而不露;因為中小企業是無法在國際上從事品牌競爭的,台商站上國際舞台露臉的機會當然相當少了。但是,如同Levy所強調的,台灣的中小企業體系其實是比較健康的。基於這些理由,台灣可以說是一個「潛水艇」式的體系。
一個很有趣的事情是,論語所記載的一段兩千多年前的對話,恰好切中時弊,讓我們抄錄這一段話作結束:司馬牛問君子,子曰:「君子不憂不懼。」曰:「不憂不懼,斯謂之君子已乎?」子曰:「內省不疚,夫何憂何懼。」
台灣其實不必怕什麼,時間將說明結果!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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