絕望之美!
絕望之美!
2003.04.15 |

在這麼「壞」的時代氣息裡,不少人開始緬懷5年前,那時台灣在亞洲金融風暴中屹立不搖,股市錢潮翻湧,人人有希望,而且各個有把握。
但是,現在日子真的這麼差,而過去真的有那麼好嗎?還是我們只不過是在平凡不過的「經濟循環」裡,無厘頭的亢奮和憂慮而已。仔細反省一下,其實,我們日子是過得愈來愈好。
舉個例子來說,現在我們到便利商店,各種停車費、水電費甚至汽車第三責任險的保費,都可代收,這景象5年前哪有?再者,如果你最近有到銀行去的話,不難感受到銀行櫃檯小姐態度可真有天壤之別(而且還有上班到七點鐘的)。如果你活在台北,你也不得不承認,自從市長開放民選以來,市政建設可是一任比一任好,機車不再橫躺在人行道,而騎腳踏車的人愈來愈多了。
最近偶有機會,閒逛到中央銀行的網站,看到我們金融體系裡的存款金額真是嚇人。以今年1月的最新數字為例,台灣金融體系的總存款達到20兆1079億新台幣,這數字比2000年阿扁總統就任時高6.8%,比1998金融風暴時高21.9%,約略是我們國內生產毛額的2倍。這麼大的儲蓄,足夠我們想幹什麼就可以做什麼,理當為台灣帶來不少信心,為何實際上卻是背道而馳呢?

**媒體真實vs.社會真實

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我的感想是:媒體建構的社會真實,和生活世界的社會真實有很大的落差。雖然生活水準其實不錯,但媒體卻呈現出「壞,還會更壞」的社會景象,而這不全然是媒體的錯,錯在每天出現在媒體上的主角,演出各種荒腔走板的戲碼,建構了「我們哪有明天」的廢墟感。
放眼當前,台灣的政治人物其實都在進行一種「1/3『集中/分裂』謀略」,也就是「鞏固自家死忠的1/3,然後去分裂另兩家的2/3」,如此便可以用「少數」去取得執政權力。這樣的權謀是非常現實主義的,因為既然我沒有辦法爭取基本盤外的票源,那就乾脆去攻擊和分裂對手,這樣的謀略不可說不聰明,但就是苦了看媒體的受眾,因為每天是永無止境的對抗和攻訐,明明三黨政策的「落伍性」大同小異,但就是要用各種修辭,遂行「我比你強」的爭鬥。在2003年4月的現在,台灣人有這麼多錢,卻感受不到明天的希望,就是這種政治面上的不確定感;OK,那我們就要問了:這種僵局要持續多久?
還記得那位我們常提到的奧地利經濟學家熊彼得嗎,他最著名的理論就是「破壞式創新」——經濟上的大躍進,通常是來自冒險家的革命式創新,而非政府的宏觀調控或貨幣政策,而冒險家為什麼會心甘情願去冒險?因為他一旦成功,他就有創新初期「贏家通吃」的獨占利益。
在政治上,目前採1/3戰略的各黨政爭繼續演下去,就醞釀了新總統出頭的可能性——這個人物的戰術會是爭取基本盤和中間盤的「>1/2」選票,換句話說,他會用一種超越1/3戰略的最大公約數法則,來取代「連宋扁」的分裂法則。民眾必定會支持他,因為大夥兒對現狀可真是厭惡透了,這就是英國首相布萊爾(Tony Blair)以「新工黨」贏得1994年大選的相似背景。等著經濟循環一結束,那超過20兆的資金傾巢而出,我們又要擔心別的問題。這種在谷底期的幽微希望,我們就叫它「絕望之美」吧!

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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