日本百年老書店有隣堂轉型當YouTuber！一年內吸700萬粉絲，魅力在哪？|數位時代 BusinessNext

日本百年老書店轉型當YouTuber！有隣堂一年內吸700萬粉絲，魅力在哪？

日本百年書店有隣堂，2019年跟上自媒體經營的浪潮，創立YouTube頻道，卻在一開始就遇到瓶頸。重新出發後，一年內累積700萬觀看數，他們如何做到？

影音自媒體蓬勃發展的現在，不僅有許多身懷創意與才藝的素人爭相投入YouTube、TikTok等自媒體平台，期盼能成為具有影響力的KOL，也有一些企業與商家開始經營自己的頻道，期望拉近與消費者的距離、提升品牌好感度，並帶動購物轉換率。

各行各業中，圖書銷售產業大多被視為逐漸示微的夕陽產業，一方面人們吸收資訊的習慣，轉變為網路與電子化為主，較少閱讀及購買紙本書；另一方面，實體書店在網路書店及疫情的雙重衝擊下，前去購物的顧客也日益減少。

然而，日本連鎖書店有隣堂在這樣的劣勢下，經由製作有趣獨特的YouTube節目，在一年內達到近10萬訂閱、總觀看次數超過700萬的不俗成績，活用自媒體創造行銷曝光，也收穫新一批品牌粉絲。

百年老書店進軍新媒體，起初一波三折

有隣堂是創立於1909年、歷史逾110年的日本老牌書店，在首都圈（東京、千葉、神奈川）經營40多間門市，並與誠品及三井不動產合作經營誠品日本橋店。2018年起，許多日本藝人相繼進軍YouTube，觀察到這樣的趨勢，時任有隣堂副社長、現任社長的松信健太郎，在2019年12月決定展開經營YouTube的策略。

《日経xTREND》報導指出，有隣堂經營YouTube的考量有三：首先是影片的觀看數可變現為廣告收入；其次是透過介紹商品，能加強與廠商的合作夥伴關係；最後是希望作為日漸萎縮的書店業員工們，也能藉此獲得有用的經驗。可相較於現在的成功，有隣堂的YouTube計畫一開始並不順利。

2020年2月，有隣堂推出了首個YouTube節目「書店店員堆滿書的書架」（書店員つんどくの本棚），這是一個以旁白搭配插畫的說書節目，主要介紹職場與工作類書籍，題材較為生硬。也因此經過三個月六集的試播期後，觀看數跟訂閱者數卻都不如預期。

對於最初的失敗，有隣堂公關秘書部經理、負責YouTube頻道的渡邊郁認為，以書店業來說，製作由店員介紹書的內容，似乎是個想當然爾的作法，但其實已有不少YouTuber在製作說書性質的影片，市場已趨於飽和。

此外，由於有隣堂原先擔心，若直接將企業名稱置於頻道與影片，會帶給觀眾廣告的觀感，因此並未明確露出自家企業名稱。然而在競爭激烈的YouTube，沒沒無聞的新頻道要生存下去、甚至是爆紅，有著十分高的門檻，運用企業原有的知名度吸引觀眾，反倒是更有效的作法。

題材多元、直球吐槽，網友紛喊「中毒了」

參考一些熱門節目、調整經營方向後，有隣堂的YouTube於2020年6月重新出發，推出以企業名稱冠名的新節目「只有有隣堂知道的世界」（有隣堂しか知らない世界），節目主軸為「員工滿懷著熱愛介紹書本與文具，傳遞百年老書店獨有的世界觀」，形式則是由貓頭鷹玩偶樣貌的吉祥物與書店店員對談。

「只有有隣堂知道的世界」推出後，在Twitter等社群平台引起熱議，網友紛紛評論：「中毒性太高了」、「太有趣了」，每集節目的觀看次數，平均落在5萬至20萬次之間，單集最高曾達到60萬次觀看。綜觀此節目的特色與獨到之處，主要可統整為以下三點：

1. 企劃製作皆出自有隣堂內部

根據《日刊大衆》報導，「只有有隣堂知道的世界」從企劃、腳本到拍攝，都是由有隣堂店鋪行銷部門所負責，而非外包給外部團隊。其中許多出演節目的員工，是具備豐富銷售經驗的資深員工，對於書籍與文具相關的專業知識，能夠侃侃而談、熱忱展露無遺。此外，影片內容也並非商業感重的業配和帶貨直播，而是介紹一些業界人士才知道的，具有知識點的內容，滿足觀眾的好奇心。

2. 吸引「文具控」，貼近時事的影片主題

近年來，鋼筆與墨水等復古文具，掀起一波文藝復興浪潮，顛覆僅舊世代才在使用的印象，成為部分年輕世代「文具控」的次文化，「只有有隣堂知道的世界」節目主題涵蓋各種類型的筆、墨水、紙張等，引起文具控族群的興趣。

節目企劃也擅長玩梗，例如把流行歌曲改編為古文來演唱、邀請書店同業來上節目等；並且靈活因應時事，例如在2020年10月，日本行政改革大臣河野太郎提出，應該廢除印章以加快數位化腳步，節目便找來在有隣堂銷售印章近30年的店員，講解不同種印章的用途、型態、性質等，更在節目過程call out印章生產商，聆聽第一線業者的心聲。

3. 節奏輕快，笑點與爆點多

「只有有隣堂知道的世界」每週更新一集，每支影片約10分鐘。長度適中的內容、節奏明快的剪輯、活潑的字幕特效，讓觀眾容易消化，並且想要一集集看下去。

另一方面，由於為吉祥物貓頭鷹配音者，並非有隣堂員工，因此他處於旁觀者的客觀角度，對於書店店員認真的介紹，常常直言不諱地吐槽，創造許多畫龍點睛的笑點。例如其中一集節目介紹玻璃筆，提到有隣堂販賣的款式動輒數千日圓，電商平台亞馬遜卻只賣不到200日圓，吉祥物便不留情面打臉道：為何不去亞馬遜買呢！

日本百年書店有隣堂積極經營YouTube，透過知識點及笑點兼具的節目，創造討論聲量，也帶動品牌形象轉型。欲翻新品牌形象的老牌企業，或許可作為借鏡，活用YouTube、TikTok、Instagram等親近年輕世代的自媒體平台，將自家業務的特色與know-how，轉譯成吸引觀眾的創新內容，打造成功的內容行銷。

資料來源：日経xTREND、日刊大衆、ITMedia

本文經授權轉載自：未來商務

【延伸閱讀】
1.迪士尼下車，麥卡貝卻從 OTT 攻回電視！為何相反的策略卻能促雙贏局面？
2.亞馬遜不只是電商平台！集團版圖橫跨雲端、物流、影視，建構龐大科技帝國

最新9月號雜誌《2021年台灣網紅生態全解析》馬上購：傳送門
「電子雜誌」輕鬆讀：傳送門

責任編輯：吳佩臻、錢玉紘

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。