蘋果手機的螢幕破了，怎麼辦？
很多人會選擇上網找間手機維修店，為了更加放心，他們可能還會選擇蘋果官方授權店換上全新的原廠的蘋果螢幕。
但是有一群人卻覺得，如果花更少的錢可以換到一些品質差不多的或者二手拆下來的螢幕，也是一個很好的選擇，畢竟在他們眼裡摔過的手機就像已經喝過一口的可樂——再也沒有那麼強烈的感覺了。
蘋果公司對此態度如何呢？
根據一些蘋果公司為其授權維修合作夥伴製作的洩露的培訓影片顯示，蘋果公司似乎不太歡迎這樣的客戶，蘋果更希望所有客戶都能透過蘋果官方進行維修，這意味著要花更多的錢。
這些影片的內容是用來培訓蘋果授權維修夥伴的維修技術人員的話術，在影片中，有人扮演消費者，有人扮演維修店員，店員會透過各種話術來打擊消費者使用第三方廠商的想法，並說服客戶購買更昂貴的蘋果官方維修。
這些影片引發了很多消費者的不滿，他們認為官方維修更貴是理所當然，但是這個商品的維修權應該在消費者自己手裡。
模擬各種情境下的客戶，培訓針對性話術
「我摔碎了手機上的玻璃螢幕，我在比較維修成本。這個維修要多少錢？」在其中一個影片中，一個扮演顧客的男人問道。
「在我們開始之前，我可以告訴你這個零件（玻璃螢幕）的價格，」另一個扮演維修技師角色的男人說。
「哇，」顧客說，伸出雙手。「那可比街上的那家店貴多了。為什麼這裡這麼貴？」
這位技術人員表示：「這份報價是蘋果公司『真正』的零件。」
「你說的『真正』是什麼意思？」顧客問道。「我想省點錢。他們真的是同一個東西嗎？」
疑似蘋果內部培訓影片遭外洩，教員工用話術打擊第三方廠商、誘導消費者買官方維修
在這之後，技術人員開始解釋為什麼人們最好用「真正」的蘋果產品來替換損壞的蘋果零件。「『真正』的蘋果零件必須通過AppleCare的工程標準，」這位技術人員表示。他解釋說，蘋果的每一塊螢幕會經過測試，就像剛從工廠裡拿出來一樣。「有了真正的蘋果顯示螢幕，你所依賴的所有功能都可以無縫對接⋯⋯協力廠商螢幕就不是這樣了。」
值得注意的是，網上流傳的一些影片似乎還沒有最終定稿，因為整支影片是由一個年輕的配音員來配音，整個影片內容還只是用照片來模擬的畫面，還沒有把真正的影片放進去。這支影片應該還在製作中，而且還沒做完就被外流了。
當蘋果的授權維修店，實在不太容易
從培訓影片可以看出，蘋果公司對於授權合作商的把控是非常嚴格的。
2016年蘋果推出AASP專賣店計畫，規定了一些獨立商店對蘋果設備進行基本維修的方式。蘋果公司會對AASP專賣店進行突擊檢查，並且在能修復和不能修復的問題上進行一堆的限制。
在一段介紹蘋果如何與維修夥伴合作的影片中，一位蘋果代表向AASP商店表示，蘋果希望他們「為所有產品提供服務」。
「為了強化品牌資訊，我們強烈鼓勵授權服務提供者為所有產品提供維修解決方案，」該代表說。「重要的是，當消費者看到『授權』時，他們知道他們可以為在本國銷售的任何產品獲得支援。這為客戶提供了可信賴的蘋果維修經驗，由受過培訓的技術人員使用真正的蘋果零件完成。」
然而，這些授權專賣店並沒有修理所有產品的能力。一位不願透露姓名的AASP店員工告訴 媒體: 「我們的地點只能在店內修理iPhone，蘋果授權的Macbook會被郵寄到服務中心，幾乎所有其他東西——iPad、AirPods、Apple Watch——都被送到蘋果公司進行整台更換⋯⋯或者是郵寄到修理中心，由蘋果公司修理，或者在更換之前進行額外的篩選。」根據員工的說法，什麼可以修理，如何修理，在不同的商店是不同的。
壟斷維修權，消費者不爽了
這種方式儘管一定程度上規範了蘋果零件的市場，但是很多消費者卻覺得這侵犯了自己的「維修權」。
這些影片的流出正是出於這種不滿。
安德列·舒梅科是一個蘋果愛好者社群的成員，這個社群尋求、宣傳和交易任何蘋果想要保密的資訊，他向媒體發送了這八支影片。
這些影片是不公開的，因為它們只針對蘋果商店的員工和授權的獨立維修技術人員（這些被稱為蘋果授權服務提供者：AASP)。舒梅科說，這些影片儲存在蘋果的一個平台上，一個漏洞讓他無需登入就可以看到這些影片。
這八支影片中，有六支是關於培訓維修技術人員如何處理顧客對修理蘋果裝置的巨大成本的擔憂。
還有一個影片致力於説明客戶理解為什麼真正的蘋果螢幕往往比協力廠商的螢幕更好。在一個範例中，分界線兩側的一個手指輸入一個電話號碼。該影片聲稱，在協力廠商的螢幕上通話時，無意中觸控式螢幕可能會使手機斷話。
值得注意的是，儘管有一些劣質的協力廠商部分，但仍然有許多協力廠商維修公司只使用非常高品質的售後零零件、二手蘋果零件或是翻新零件，並且能夠以比蘋果便宜得多的價格提供良好的維修服務。
因此，一些消費者認為自己應該有權自己決定使用什麼樣的維修服務，但這些影片表明，蘋果正在投資於削弱其競爭對手的信譽。
甚至蘋果AASP專賣店的一些員工也如此認為。「作為一名蘋果授權維修技術員，我每天都能看到製造商（蘋果）聲稱有多少裝置無法修復，但是協力廠商維修店一次又一次地表明他們可以解決這些問題，讓人們恢復珍貴的檔案和記憶，由於製造商的限制，我不被允許幫忙，」一名AASP員工告訴媒體。
還有員工表示：「當蘋果告訴使用者他們的設備需要更換，而非授權的服務提供者實際上可能更有效，但蘋果卻故意阻止消費者從協力廠商那裡尋求更好的解決方案時，人們不得不與混亂的局面作鬥爭，這令人沮喪。」
一些人士則認為這些影片反過來說也說明了蘋果的維修款壟斷地位在下降，靠強硬的規定已經無效，只能透過培訓話術來爭取更多的維修消費者。
iFixit的執行長Kyle Wiens說，這些培訓影片象徵蘋果處理獨立維修的方式發生了明顯的變化。「在我看來，他們似乎正在認真面對現實，」Wiens告訴媒體。「在我看來，這是他們一直以來就應該做的事情——教育他們的技術人員，讓他們知道市場上存在競爭，他們需要根據維修的品質和價值進行競爭，而不是他們一直在使用的壟斷做法。」
美國公共利益研究組織的權利修復運動負責人Nathan Proctor對此表示贊同。「我認為這是一個進步的跡象，製造商沒有把他們鎖在沒有選擇的地方，而是試圖把他們爭取到自己的陣營，」他談到這些影片時說。「也許蘋果正在為這樣一個世界做準備：他們再也不能合法地剝奪這些選擇，他們需要透過說服消費者為他們的產品、服務或零件支付更多費用來進行競爭。維修權的目標一直是讓客戶能夠自由選擇。」
在過去的六個月裡，維修權取得了令人難以置信的進展。美國總統拜登已經簽署了一項行政命令，旨在使人們更自由地修理自己的東西
本文授權轉載自：T客邦
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責任編輯：傅珮晴、蕭閔云
