兩岸春節包機,忙翻上海
兩岸春節包機,忙翻上海
2003.03.01 |

一碗湯圓,在此時顯得意味深長。
2003年2月10日凌晨1時整,執行2003年春節包機任務的中華航空公司全體機組員與空服員用過湯圓等餐點後,隨編號CI586的波音747-400型客機從上海浦東國際機場飛返台北,讓「團團圓圓」的兩岸春節包機圓滿畫上句號。
「這次包機保障工作是為將來直航做了一次演練,」2月8日,上海航空公司機務工程部副經理成國偉說。這次春節兩岸包機歷時近半個月、共16個班機32個起降架次、運送旅客2478人次。成國偉剛送走了上航代理的最後一個台灣包機-遠東EF1205班機,鬆了一口氣。

**歷史性的著陸

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2003年1月26日上午8時25分,台灣華航CI585班機飛臨浙江省嵊縣上空,飛行高度7500米。機組人員用國際民航組織規定的標準通話英語,呼叫上海進近管制。「華航585,進近,早上好!下降2700米,使用庵東11號進港程式,跑道35號,修正海壓1017。」浦東機場塔台管制員用相同的語言指揮這架飛機。
「謝謝你們的調配,給你們拜個早年!」華航585女機長改用中文,她這輩子第一次給內地民航塔台管制員拜年。
53年來,台灣的航空器首次在內地著陸。
因為種種原因,台灣與內地並未三通。本次包機緣起於2002年10月27日,國民黨籍立委章孝嚴建議在農曆春節專案許可台灣航空器以「定點、定時、定對象」的方式往返上海、台北,接運台商返台過年。內地對此建議積極回應,以「特事特辦」的態度促成此事,於2003年1月初批准台灣遠東、華航、華信、立榮、長榮和復興6家航空公司的包機申請。

**大局觀的帳本

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「這是為台商返鄉提供的商品,是兩岸經濟交流的需要,」上海台商投資企業協會會長葉惠德說。「上海與台北直線距離不過1000公里,飛行時間僅1小時15分鐘,只有直航,才能最大地便利兩岸民眾。」
直航在節省成本上有很大的意義。國務院台辦經濟局副局長唐怡算了算,飛機飛行安全最重要的,就是要減少升降。多一次起降,光花費就要多1萬美元。經濟上的整體考量,還包括台灣到內地的人員在2002年突破400萬人次,一年繞道港澳的花費就是幾百億新台幣。台灣有學者用數學模型估算,如果直航的話,對台灣GDP增長貢獻0.1%,對兩岸貿易增長貢獻增加0.2%。而從企業層面上看,據統一集團的估算,直航可以讓統一在原物料方面節省成本20%左右,而遠東、台塑等公司可節省運費達60%。
此外,台灣當局研究結果也顯示,直航空運部份所節省的運輸成本,估計節省達40%,海運直航後,節省的運輸成本為14.56%。有數據證明,以目前的兩岸貿易一年達300億美元估算,兩岸直航後將可為企業每年省下3億到6億美元的成本,換算為台幣約165億元到330億元。
兩岸直航後,台灣產業將擴大對內地投資,減少島內投資,短期內將導致台灣內部減少產出台幣94億元的規模,但長期而言,如直航後達5年,台灣全體產業將可增加0.16%的產出規模。三通不通,對台灣的外資企業也有不小的負面影響。美僑商會統計,在台外商每年以至少100家的速度遞減。2000年台灣有美僑商會會員900多名,到2002年年底時也已減少到700多名。
而台灣與內地日益頻繁的經濟交流,無異為將來直航提供了直接的動力。據上海台辦主任張志群介紹,目前在上海的台資項目已達4700多個,「合同利用」台資也達到83億多美元。2002年,到上海探親、旅遊、經商、交流的台胞已接近60多萬人次。目前春節約有30萬台商自內地返台過年,在上海附近的台商必須先從上海飛到香港或澳門,再轉機回台灣,但港、澳到台北的機位只有14萬個,約一半台商因訂不到機位無法返鄉過年。
「如果正常班機開航,上海到台北每天10至15個班機是最起碼的,」每年往返台北、上海數十次的葉會長說,這對兩岸的航空公司都是一塊值得依賴的市場。

**無縫的飛行銜接

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錢容易算,但起飛卻不輕鬆。
為了迎接兩岸包機,早在2002年12月30日,民航總局與民航華東管理局局長夏興華,與東航、上航、上海機場集團、華東空管局、中航油華東公司等相關單位商定台灣包機保障方案。
當時,春節包機計畫尚在審批之中,飛機「兵馬未到」,負責飛行保障工作的上海民航各單位已「糧草先行」。
為了在春運期間做好台灣包機保障服務,上海方面首先組建上海民航台商春節包機保障工作領導小組,統一協調有關保障事宜,由東方航空公司負責華航、長榮、華信和立榮航空公司的地面運輸代理業務,上海航空公司負責遠東、復興航空公司的地面運輸代理業務。浦東機場負責地面各項保障工作,華東空管局負責包機的空中指揮任務,油料公司負責包機的油料供應,邊檢、海關等聯檢單位負責台胞的出入境事務。
本著「寧可備而不降,不可降而不備」的原則,民航華東局把上海虹橋機場、南京祿口機場、合肥駱崗機場、杭州蕭山機場設定為備降機場,倘若上海浦東機場由於天氣等原因不能降落,台灣包機可選擇上述任何機場進行備降。
此外,民航管理局還對服務接待工作、包機首航儀式安排以及安檢,都做了詳細規定。
但台灣包機能否在上海安全飛行與準時起降,關鍵在於空管指揮部門。於是,民航華東空管局向廈門、南昌高空管制區及南京、合肥、杭州備降機場做了飛行前的動員和準備工作,比如重要的通信設備做了有效的備份;航行情報部門早已蒐集完成台灣22個機場的有關VIP機場細則資料,對香港、澳門機場第一著陸站的情況也進行了蒐集彙整,可向機組提供及時準確的航行情報。
關鍵的是,由於台灣包機是首次飛臨上海管制區域,對空域結構及航路航線並不熟悉,民航華東空管局特地制定多項管制預案,加強與台灣六家航空公司地面代理的聯繫,確保資訊暢通。在飛行使用高度層上,給予雙高度層:垂直高度600公尺(正常情況是300公尺)以做為必要的保障。
浦東國際機場目前平均每小時起降30架次,基本上已達飽和狀態,但對台灣包機申請的時刻,空管部門全力滿足台灣航空公司的需要,盡量安排包機優先起飛或著陸,讓包機準時起降。
正是民航管理部門全方位的管理協調方案,才確保了這次兩岸包機的無縫銜接。

**航空公司的「虧本經」

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「這次包機即便是座無虛席,也是虧本,但從長遠來看,如果兩岸直航,經濟上的收益非常巨大,」1月23日,遠東航空公司國際航線管理科的翁啟倫在售票處接受採訪時表示。
遠東航空是第一家獲批准開辦春節兩岸包機的台灣航空公司,不諱言做虧本買賣。實際上,這次春節包機台灣各航空公司都是賠錢飛行,因為依照規定,包機必須是空機往上海;回程在港或澳停降時,不能載客,航空公司只等於做單程生意。但為了與現有的經港、澳轉機來往海峽兩岸的定期航線競爭,包機機票也不能訂得太高,委託旅行社訂出的價格,是每人台北上海來回機票約3700到3800元人民幣,與目前經港澳轉機約1.6萬新台幣的機票價格差不多。
與台灣航空公司早已有合作交流的上海航空,在這次春節包機中積極應對。1998年,上航與復興航空公司、長榮航空公司合作,就班機時刻表、調度、旅客轉機及票務結算方式等進行密切溝通,使上海起飛經澳門飛往台灣的飛機,率先實行一票到底,行李直掛。2002年,上航與復興航空公司簽訂了「春節期間包機合作意向書」,就航路銜接、空域指揮、票務代理、市場推廣、地面保障等事宜進行協商。
上航先後與兩家台灣航空公司分別簽訂了客票銷售代理協議、票證結算協議和地面服務總代理協議,同時也簽署了相應的保障協議附件。
萬事俱備,只待乘客。但偏偏機票的出售使大家擔心。由於台灣包機計畫上報時間晚,不少台商在包機計畫批准之前,都已購買了定期班機的機票。加上台灣規定去程的客人必須選擇同一公司的返程班機回來,此外所有乘機人的名單必須報台灣有關部門,使得不少未在台商協會登記備案的投資人,也無法選擇此類包機,因此客人較少。
「由於包機的決定很晚,很多台商到1月6日還打電話來問,留了一部份包機的客流,上航還特別準備了加班班機,但很多沒有把握的,還是訂了其他航班機,」為了彌補時間對出票造成的不利影響,上海台商協會秘書長謝力軍說,從1月7日,台商會透過上海周邊的台商協會發了2000多張宣傳單子,以好消息的方式發出,並且在媒體上廣泛宣傳。
對此,上航也給予積極配合。上航免去所有的機票銷售代理費用,派人進駐台商協會辦公地點,為台商提供開票、免費送票上門服務。商務部則從已定妥上航班機的旅客名單中,選擇來回程日期相同、目的地相同、時間接近的對象,動員其轉上航代理的包機班機,並不收取退票手續費。
「隨時可以直航,上海飛台北的距離還不如北京遠呢!」成國偉說,這次包機證明,兩岸直航不存在任何技術障礙,希望「上海-台北成為我們所有班機中普通的班機」。
「53年,半個多世紀呀!希望這次包機能為未來的三通奠基,」台灣華航代表王華宇感慨萬千。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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