「你可以有空用手機轉給我嗎？」
「還是你要直接掃我的QR Code？」
「這個不能直接網路上弄嗎？有夠麻煩....」
「金融」兩字看似嚴肅，跟所有人的生活其實無比靠近。如果你是30歲以下的讀者，應該很常在生活中，聽到文章開頭的這幾句對話。
對Z世代或是千禧世代來說，一個金融服務、產品是否「有感」，很大的關鍵，取決於是否能順利、安全的在手機上完成。2021年是台灣純網銀元年，樂天、LINE Bank相繼開行。
一家沒有任何分行、實體ATM的銀行，不只對於所有大眾，甚至連純網銀本身的經營者，都是新鮮，又充滿未知的事情。
歷經了疫情的催化、五倍券效應，截至10月份，金管會最新資料，樂天銀行總開戶數約為6萬戶；疫情前開業的LINE Bank則有45萬9千戶，是樂天的7倍多。
《數位時代》是LINE Bank開行後，第一家專訪總經理黃以孟的媒體，究竟這半年的時間，身為銀行業的新生，LINE Bank是如何定義自己的？
從零開始學習，黃以孟：我們不做價格競爭
過去曾任職於富邦銀行的黃以孟，是擁有數十年經歷的金融強將，採訪這天，西裝外套裡穿著的是印有「LINE Bank」圖案的 T 恤，有金融人的嚴謹，也有科技人的活潑，談起開行半年的心情，一向態度嚴謹的他，放鬆地笑著說：「這（純網銀）沒有人做過，每件事都是新的，我跟所有同事一樣，都是從零開始學習。」
根據LINE Bank內部統計，今年4月開行至今6個月的時間，客戶年齡約落在20歲~40歲，整體客群相對年輕，性別則以女性占多數，比例落在50％～56％，行銷同仁推測，這跟LINE Bank近期推了很多跟電商、購物有關的活動，搭配回饋LINE POINTS點數有關，吸引了許多精打細算的女性用戶。
開幕初期，純網銀產品單純，以存款、支付、信貸這三大方向為主，因此獲客、衝刺存款量，是業者共同目標，也是經營初期打地基重要的事情。
純網銀沒有分行，也沒有設置自己的ATM，因此省下大筆人事、實體通路成本，相較一般銀行，更有能力提供誘人行銷回饋。在純網銀開業前，金管會就有提醒，希望業者不要做「價格競爭」。
不過，無論是樂天銀行或是LINE Bank，在存款利率、綁定支付工具的回饋上，一直都有非常誘人的回饋方案，以LINE Bank近日推出的存款產品「口袋帳戶」來說，活存利率高達2.2％，優於一般銀行數位帳戶許多。
「從頭到尾，我們都沒有要價格競爭，」黃以孟認為，LINE Bank身為一家新銀行，必須要以數位的方式，舉辦各類活動，創造跟消費者的互動，主要目的，是希望客戶開戶後，可以持續透過支付、轉帳等方式，維持客戶活躍度，根據內部統計，LINE Bank簽帳金融卡的動卡率（有效卡率）有近五成，優於業界水準，他坦言：「如果我們真的要做價格競爭，不會是現在這個樣子（競爭態勢）。」
兩個小故事，看LINE Bank服務有多敏捷
雖然純網銀是新型態的銀行，一般民眾感受上，並不會有特別大的差異，原因是傳統銀行也花了很多力氣在轉型。建立信任感與服務差異性，是所有純網銀業者共同目標。
跟過去的經驗相比，黃以孟認為LINE Bank最大的優勢，就是結合了科技公司敏捷開發、快速的特質。在某次會議中，黃以孟提到客戶在臉書社群上反應了某個使用上的問題，會議結束後才剛推開門，客服團隊就已經將問題QA，新增到智能客服的題庫當中。
此外，純網銀沒有營業時間限制的問題，黃以孟回憶，有一次某個客人簽帳卡刷不過，打到客服詢問，當時已經是深夜一點，一般狀況客服都會留下資料，隔天上班時間釐清問題後，再回覆客戶處理進度。
不過，LINE Bank團隊立刻將這位客戶的問題，丟在公司內部群組，除了黃以孟，還動員了10位資深同事一起處理，一個小時內就排除問題，「客戶馬上就可以刷卡，不用等明天。」他認為，純網銀除了效率高，在組織內不分你我，距離是非常靠近的。
以遊戲創意包裝界面設計，每個產品名都有巧思
開業初期，「推出個人金融產品」是LINE Bank團隊眼前最重要的事情，除了現在的存款、支付、信貸，黃以孟預告，明年LINE Bank就會推出保險產品，會以兼營保險代理業務的方式，自己來做。
此外，外匯、投資、信用卡也都在規劃中，目前還沒有確切推出的時間點。黃以孟認為，LINE Bank在策略上最不一樣的地方，就是把每個大家習以為常，再普通不過的產品，玩出新的花樣跟樂趣。
以存款來說，LINE Bank在一般銀行都有的活期存款、零存整付、單筆定存中，做出不同的產品設計與規劃，像是額外增加遊戲元素、重新設計界面，以及取不同的產品名稱。
例如：將「零存整付」設計成「夢想帳戶」，並結合跳格子遊戲，每月用戶存錢時，都可以前進一個格子，營造晉級的感受；活期存款則進化成「口袋帳戶」，提供高額的利息回饋，感受上就別有新意，這些細節巧思，就能讓看似無聊的存款，多了LINE的活潑元素與使用特色。
創造差異化，是黃以孟一直期待團隊努力的方向，「不想一個產品上架，大家看起來都一樣。同樣是活期存款，我們就是跟別人有那麼一點不同，每次都要讓人有驚豔的感受，這是最起碼的目標。」
生態圈向外拓展，首波鎖定餐飲、交通
此外，生態圈也是接下來的重點戰略。LINE Bank的最大優勢，就是本身有通訊軟體LINE作為基礎，在服務設計上，可以高度的與社群整合。
舉例來說，LINE Bank在開戶的當下，就可以直接將金融卡綁定行動支付LINE Pay；轉帳時，只需要有對方LINE的好友就能完成；前一陣子，LINE推出了團購功能「揪團」，用戶可以在群組內，直接串聯LINE Bank的金流分帳。
黃以孟說，LINE Bank跟LINE的服務整合，這是非常理所當然的事情，未來的合作只會更緊密，明年策略上較特別的是，會開始跟外部的生態圈展開合作，方向為「食衣住行育樂」，只要會用到錢的地方，都會去做，初期，會鎖定飲食、交通兩大方向。
目前LINE Bank已跟外送平台串起支付功能，黃以孟說，未來會跟特定商戶談合作，交通方面，則會鎖定大眾交通運輸等場景，今年還是會先把基礎工打好，也就是系統串接的應用程式介面（API）、IT設備都佈建好，未來無論發動任何跨業合作，運作速度就會非常快速。
責任編輯：張庭銉
