中國科技教父任正非
中國科技教父任正非
2003.02.15 |

2001年1月,當時擔任中國國家副主席的胡錦濤出國訪問,指明要華為創辦人任正非跟團隨訪。稍早的2000年11月,國務院副總理吳邦國訪問非洲,同樣指明任正非跟團,目的是讓隨行的多位部長認識他,並了解中國政府能提供那些協助,幫華為開拓海外市場。
對一位來自民營、而非國營企業的負責人來說,國家領導人這樣罕見的高規格對待,其來有自。最近幾年,貼著「Made in China」標籤的球鞋、玩具和成衣等各種產品充斥世界各地,多是廉價代工或仿製品,真正掛著中國自有品牌的是鳳毛麟角,其中能以技術實力打進歐美科技市場的,只有華為。
今年58歲的解放軍退役軍官任正非,用創業為自己的人生開啟第二春,也為中國構築了一個夢:「與世界平起平坐」。

**因文革經歷一場人生洗禮

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中國媒體和同業好以任正非的軍人背景做文章,評斷華為因此和政府關係良好,所以拿到許多公家機關的訂單。但是對前往中國投資及對當地市場有興趣的業者來說,一位中年退役的軍人,如何在一個實行共產主義逾半世紀、現代化商業基礎薄弱的傳統社會中,建立起具有國際競爭力的企業,才是最引人好奇之處。
這與他極為特殊的人生歷練有關。任正非出生於1944年,家中排行老大,下有6個弟妹,一家九口靠著父母在學校當教員的微薄薪水過活。他形容當時「天天都是飢腸轆轆」,家中嚴格控制糧食,不能有人多吃一口,「否則有一、兩個弟妹就活不下來。」這位名列《富比士》中國50大富豪的企業家,終其高中三年渴求而未遂的心願,是「吃一個白面饅頭」。
後來任正非到外地讀大學時,文化大革命爆發,他的父親因曾經在國民黨的兵工廠做過事,被扣上「反革命分子」的帽子,紅衛兵把他父親揪到牛棚中批鬥,關在裡面很長一段時日,後來還下放去河裡篩沙及修鐵路。任正非聽到友人轉述消息後,連夜冒險回家探視,但父親怕連累他,第二天一早逼他趕緊離開。
一生大半輩子,他的雙親因為沒有通過思想檢核,錯失發展機會,雖然這種思想檢核並沒什麼標準。目睹這一切,任正非學到寶貴經驗:一個人再有本事,也得通過所在社會的主流價值認同,才能有機會。「文革對國家是一場災難,但對我是一次人生的洗禮,使我政治上成熟起來,不再是單純的一個書呆子。」
這應該和他後來從軍、以及投入熱門的電信業有關。當時的中國,主流價值由農民、勞工和軍人所主導,這三種身分對受過大學教育的任正非來說,軍方的研究單位是最好的選擇。加入解放軍後,任正非表現良好,33歲成為軍隊代表,參加全國科學大會。在連串優異表現下,任正非被長官推薦加入共產黨,連帶使他父親延宕多年的入黨申請,終獲批准,並且恢復職業成為一所中學的校長。
就在惡運逐漸遠離之際,1982年無預警的大裁軍,再次給他多變的人生一記重擊。失業離開軍隊,任正非到一家電子公司當經理,卻因為沒有商業經驗而受騙,再次丟了工作,後來才被迫創業。創業初期,任正非和父母以及侄子擠在一個小房間生活,煮飯得到陽台上。

**矛盾和衝突是好事

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經歷多次大環境起伏,任正非對危機特別有警覺,既然危機總是會來,就必須先做好準備。
儘管華為已是年營業額220億人民幣的大企業,但任正非仍然經常提醒華為員工,冬天已經不遠。「十年來,我天天思考的都是失敗,對成功視而不見,也沒有什麼榮譽感、自豪感,而是危機感。也許是這樣才存活了十年。失敗這一天是一定會來到,大家要準備迎接,這是我不動搖的看法,這是歷史規律。」
任正非是革命的忠誠信仰者,把許多新觀念帶進華為,確保華為保持革命的意志並贏得革命。
他認為矛盾和衝突是好事,解決矛盾和衝突,是成長動力的來源。
共產主義強調資本家掌握生產工具(土地、設備和資金等),因而掌握生產過程創造的大部份剩餘價值,與勞工形成對立。在中國南方改革開放中心深圳接觸資本主義後,任正非看到科技業的生產工具主要是知識,存在工作者的腦袋,而非資本家手上,雙方的關係對等,生產過程的剩餘價值,要讓工作者參與分享,才能吸引更多人才加入,創造更大價值。
因此,華為付高薪找一流人才,並且配股票,把習慣吃大鍋飯的社會主義環境,植入追求利益的資本主義基因。「沒有促成自己體面生活的物質慾望,沒有以勞動來實現慾望的理想,就會因循守舊,故步自封,進而滋生懶惰。」

**有進攻的狼
也有精於算計的狽

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另一方面,華為又創造矛盾,不像國營企業承諾工作保障,而是實行「末位淘汰」制,讓員工繃緊神經拼戰,表現不好隨時換掉,表現好的立刻提拔。任正非強調,「企業就是要發展一批狼。狼有三大特性,一是敏銳的嗅覺,二是不屈不撓、奮不顧身的進攻精神,三是群體奮鬥。企業要擴張,必須有這三要素。新機會點出現時,自然會有一批領袖站出來爭奪市場先機。每個部門都要有一個狼狽組織計畫,既要有進攻性的狼,又要有精於算計的狽。」
1996年1月,華為進行一波組織改革,要求每一位幹部交出兩封信,一封是辭職信,一封是新職就任信,讓公司視組織改革後的人力需要,個別決定接受那一封。「什麼叫成功?經九死一生還能好好活著,這才是真正的成功。華為沒有成功,只是在成長。華為經過的太平時間太長了,在和平時期升的官太多了,這也許會構成我們的災難。」
儘管有離職員工批評任正非冷血、好鬥爭,但他從刻苦生活所累積的智慧,與許多西方企業管理的概念不謀而合。任正非從不回應外界對他及華為的批評,也不接受媒體採訪,更不准華為員工出去和別人辯論。華為的高層領導不設專車,在公司吃飯和看病一樣排隊,付同樣的費用,公司裡沒有人有形式上的特權,讓人不得不服氣。
任正非讀大學時參加過紅衛兵活動,他深信群眾可以被動員。在華為,他透過演講、辦內部的《華為人報》和一年一度的大合唱等活動,持續動員員工邁進到下一個目標。每年年終,華為都租下體育館,舉辦全公司的大合唱活動。現場貼滿各式慷慨激昂標語,比方「亞美歐非,壯志未酬誓不休」,然後每個部門員工輪流起來唱歌,本質是激勵士氣的誓師大會。
1998年,華為開始進攻海外市場,內部免不了又是一連串造勢活動,鼓勵有志男女出國拓荒。
原本在華為上海研究所做研發的呂曉峰,因受感動而請調銷售部門,前往非洲的阿爾及爾及突尼斯開拓市場。呂曉峰後來在突尼斯一場空難中倖存,任正非特別抽空去醫院探視他,並惦記著呂曉峰的外衣毀損,還帶他上街去買新衣服。呂曉峰後來把整段經歷寫成文章,發表在2002年6月的《華為人》報上,許多員工看了都熱淚盈眶。
「唯有偏執狂才能倖存,」(Only the paranoid survive)是英特爾董事長葛洛夫(Andy Grove)的名言,任正非卻在中國實踐了這句話。葛洛夫和英特爾已具有世界知名度,而任正非和華為的世界之路才剛起步。從國家領導人到一般員工,都對華為期許很高,任正非則是平常看待。「我沒有遠大的理想,思考的是這兩、三年要幹什麼,如何幹才能生存下來。活下去永遠是企業的硬道理。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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