公視新聞片庫遭到誤刪！作為工程師你有「手滑」過嗎？降低出錯率比追求好技術更重要|數位時代 BusinessNext

編按：2022.3.15更新
今日傳出公視新聞片庫傳出資料遺失的消息，包含公視新聞部、客家電視台5年來42萬多筆的新聞資料，例如4大公投案等珍貴畫面，都遭外包資訊廠商誤刪。公視表示，目前仍有8萬筆遺失。

這樣的事件會造成重大的損失，背後錯誤也很難只歸咎於「手滑」。本文是RUBY大叔的專欄，從過去的誤刪學習檔案事件，談到各方該如何避免這樣的情況發生。

上月發生118所高中「學習歷程檔案」被工程師手滑誤刪的重大事故，一時間在科技圈造成熱議，有人檢討發包單位及外包廠商，也有人認為是工程師、政府採購法問題。追根究底，「工程師手滑」可能只是整起事件的冰山一角，今天RUBY大叔要跟大家聊聊這件事。

有備份為何還是救不回？

這次學習歷程檔案被刪，關鍵在於工程師「VM設定錯誤」，VM指的是虛擬機器（Virtual Machine），可以想像成是另一個測試用的環境，雖然環境及功能都一樣，但它是「虛擬」的，無論在虛擬機上如何變更破壞，都不會影響到正式機器的運作，這次工程師他在替學校建立公版模組時，本應選用「正式版」的VM設定，卻不慎選到「測試版」的，導致所有的資料連結錯誤。

然而致命點是，「測試版」的VM環境因內建重開機後，就會自動還原成初始狀態，所以過去資料不會保留，就像以前學生時代，不管是在電腦教室偷安裝遊戲或偷下載影片，重新開機後通通都會被洗掉的道理一樣，這次的「學習歷程檔案」就是因為這樣而「規組害了了（台語）」，想知道完整始末可以拜讀iThome 這一篇。

很多人問不是有備份，為何不能還原就好？由於當時在新舊機房搬遷期間，雖然有備份，但諸多環節上陰錯陽差，導致備份機制沒有到位，不能挽救這次失誤。

真正問題不只是工程師手滑

其實「工程師手滑」只是整個事件的一部分，我在過去與發包單位、外包廠商合作的經驗裡，也看過一些反覆存在的問題，包含發包單位對資安認知的不足、或各種外包後所產生的規劃與資訊落差等問題，這些跟技術不一定有直接關係。

當發包單位對資安認知有限，容易於層層預算規劃下截長補短、東拼西湊，甚至在執行後發現缺失環節再行追加。而在外包廠商的配合上，也容易因同一專案的負責人員都不同，在配合與建置上產生不一樣的認知及專業度，互踢皮球的戲碼我們也沒有少見過。

在這之中也牽涉到政府採購法及審查機制的規則，因而影響專案發展的細節與走向。雖然沒有辦法立即改善這種規則，但當大家對事件有所共識，並有志一同的想把工作圓滿完成時，工程師們除了盡力做好份內能做的事，避免淪為被收割的韭菜之外，也要知道，在工作上降低出錯率比追求好技術更為重要。

注意這兩件事降低出錯率

身為工程師的大家都有手滑過吧？別說工程師，一般人寄信都可能會發錯對象、不小心砍了重要資料等，我想說，手滑真的不可恥，只要你有注意以下兩件事，幾乎可以避掉大部分失誤。

1.建立備份認知

無論是哪一種備份方式，都務必要做完整，別認為有做到幾項就好，要以能維持整體系統不中斷為最終目標的做備份，例如採用High Availability的備援系統。過程中的檢查工作也很重要，尤其是移機前後、服務重新開放前後，或涉及大量資料轉移時，務必再三反覆確認服務狀態。

像這次事件的工程師，很可能是對系統不熟悉或沒有反覆檢查所發生，當發生問題或資料遺失時，如果不確定下一步該怎麼做，千萬別貿然行動，應先停止操作，讓狀態凍結，再仔細檢查並求救，操作實行後，也必須回頭檢查最後設定，及早發現及早治療，降低出錯率。

像我平常跟客戶溝通時，碰到最大問題是備份廠商的選擇及預算，有時客戶傾向於找便宜的雲端/備份廠商，其實每間公司資料重要程度及規模不同，不一定要在備份上把預算花到最滿。

建議可以用Open mind的精神多比較幾家，找到可靠的廠商及合適的備份方案，這件事之所以重要是因為，未來如果發生任何狀況，挽救資料的成本將可能更高，甚至資料也不一定百分之百救得回來。

2.制定對應的SOP

大家有看過電影《地心引力》嗎？由珊卓布拉克飾演的太空人在燃料用盡的太空艙裡，靠著翻閱「太空人手冊」啟動船艙裡的機器，其實「太空人手冊」就是一種SOP，不管是誰翻閱，都能在碰到問題時照著步驟操作。有句話說：預防勝於治療，只要在事發之前，針對各種可能發生的狀況制定完整的SOP，你就能掌握自己的處理狀況，若是換成不同人操作，同樣也能照著流程解決。

雖然不確定這次「學習歷程檔案」有沒有進行SOP演練，但若碰到這種需要異地備份，或進行大規模的資料遷移時，建議不論是實體場域或虛擬場域，都要以最接近實際狀況的環境設定來演練。

在演練時，因客戶檔案可能不符合原本設定的資料規則，最好先請客戶提供真實需要備份的資料，實際跑過一次，才能建立最完善的SOP，大家可以把握以下三個原則：

原則1：盡可能模擬真實備份狀況
原則2：提高SOP演練完成度
原則3：確保系統可以正常運作

責任編輯：吳佩臻、陳建鈞

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在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb

作為工程師你有「手滑」釀禍過嗎？降低出錯率比追求好技術更重要