一年一度的「雙11」購物節登場，你可能會很訝異，不論是奔馳在街頭巷口的貨運人員，還是穿梭在你我家裡的安裝師傅，做3C產品代理起家的聯強，竟已悄悄布局多年。
想像一下，某天下午，你網購的電視終於到貨，而那個負責裝電視的師傅，踏進你家的第一件事，居然是拿出他自備的「阿瘦」牌拖鞋，套在他已經穿好Footer除臭襪的雙腳上，從拆箱、裝機、完工到離開你家，這個師傅不會向你借廁所，也不會喝你為他準備的開水。
這個服務看似龜毛、穿著整齊的師傅，不是出身日本公司，而是來自台灣代理業龍頭聯強旗下、成立迄今五年的「通達智能運籌」（以下簡稱通達），截至目前，這家主打到府安裝的貨運公司，客戶涵蓋PChome等電商平台，去年更大賺4個股本，堪稱聯強「最賺錢」的小金雞。
幕後推手：郭董賣電視，找上聯強物流
在驚人獲利背後，更讓人訝異的，是催生這家公司的推手，竟然是鴻海創辦人郭台銘。
時間回到2013年。當年被戲稱為「郭董牌」的電視品牌「富可視」（InFocus），正式進軍台灣，鴻海為了這筆生意，還找來統一「強強聯手」，雙方協議透過後者的通路7-11，讓消費者預購富可視的電視，創下便利商店賣電視的先例。然而，電視在便利商店訂購後，後續該由誰來運送與安裝？卻困擾著鴻海。
後來，郭台銘靈機一動，想到長年幫鴻海做零組件物流的聯強，一場「總裁對總裁」的相見歡，就這麼在鴻海的土城總部上演。
「你們聯強的物流很強，我在想，你們可不可以幫我送電視跟（到府）裝電視？需要多少錢直接說！」時任鴻海總裁的郭台銘坐在辦公室，對著小他兩歲、留著招牌鬍子造型的聯強總裁杜書伍，單刀直入說出自己的需求。
為人爽朗、當年已把聯強推上全球第2大通路商的杜書伍，面對大客戶的要求，自然是一口答應。然而，當時陪著他去拜訪郭台銘、聯強旗下流通事業的負責人林憲群，卻是一身冷汗，他心想，「物流我們在行，但『裝』（產品）不是啊！」
只是，兩位大老闆彼此承諾的結果，自然沒有「收回成命」的道理，於是，一場企業轉型的成長之旅，就此展開。
當時，為了與競爭者作出區隔，聯強團隊決定，為了不讓服務參差不齊，他們拒絕外包到府安裝的服務，也不對外招聘「黑手」做安裝人員，他們的作法，是鼓勵聯強內部的工程師轉任。但，轉職做「家電師傅」，對於聯強的工程師們來說，吸引力非常低，眼看招募進度不如預期，林憲群於是祭出「正名」。
轉職訓練：到牛排名店體驗服務業奧義
為了避免讓員工對新職務有類似「黑手」的負面解讀，他們把新工作的職稱，正名為「技術服務代表」，更舉辦多場內部的轉職說明會，由林憲群親自說明工作內容，並告訴工程師當上「代表」是一種肯定，「這樣大家比較能夠慢慢轉過來。」他說。
慢慢地，自願轉調當「代表」的工程師，終於來到40人門檻。不過，挑戰並未結束，如何讓過去成天對著電腦、手機做維修的工程師，懂得如何面對人、提供對方「揪感心」的服務，關乎這個業務能否成功，而當時，負責訓練眾人、現任通達副總經理陳志明想出的解方，居然是帶所有轉職的員工去「吃牛排」。
這個看似跳TONE的作法，背後的思惟是，服務著重的是「體驗」，因此，如果一個人要了解究竟什麼叫「服務」，最好的作法就是自己去體驗。
當時，陳志明帶著十幾位高階主管，步行到離聯強約5百公尺的牛排名店「茹絲葵」吃飯，他甚至要與會者帶著問題去餐廳、向服務生提問；吃飽後，更要求大家寫報告，然後到公司做小組討論，「（吃牛排）就是要讓幹部認知到服務業的精神與能耐，要意識到未來（面對人）與原先（面對貨物）的差異。」他說。
此外，由於林憲群規畫，所有的「代表」都要有一個人開車、送貨、裝機的獨立作業能力，因此陳志明還得要訓練員工「開貨車」。
為此，他不僅祭出考照獎金，更把聯強位於新北市林口的倉儲基地，找一處空地擺上三角錐、並在地上畫線，讓員工現場「練車」。
就這樣，透過正名、吃牛排、練車，甚至一度買板子在辦公室讓大夥練習鑽牆，當年第一批代表們，最後全部考上貨車駕照。後來，聯強這個從運送、到府維修一手包辦的事業，接連拿下電商PChome及三星、LG、安麗、Fuji等品牌；2016年，該事業更分割成獨立公司通達智能，現在的通達，除了家電外，連機器人、VR（虛擬實境）頭盔、紅酒櫃都能安裝，背後的關鍵，就是那些看似家電師傅的代表，各個都是工程師出身。
從3C物流延伸到代府安裝，通達已建立一條名為「加值」的道路，更搖身一變成為母集團的小金雞，如同管理學名著《藍海策略》提及，透過找到較少人著墨、創造差異化的市場，就可脫離削價競爭的紅海市場，創造價值藍海。
本文授權轉載自：今周刊
責任編輯：傅珮晴、錢玉紘
