讓觀眾能走進作品、影響作品!日本teamLab如何打造紅遍全球的沉浸式展覽?
讓觀眾能走進作品、影響作品!日本teamLab如何打造紅遍全球的沉浸式展覽?

日本東京的六本木地區有一棟大樓,人們只要走出電梯,就會被燈光投影在玻璃帷幕上形成的瀑布景像包圍,空間裡連接著人體感應器,當你經過時,燈光會隨之舞動,產生漣漪效果。

在光線昏暗的走廊裡,超過250種植物從地面生長出來;有26隻由花與蝴蝶組成的虛擬動物沿牆壁游走,每個訪客抵達,都會被分派到一個「動物嚮導」,引導他們進入正確的會議室。

到達會議室後,這些動物就會發出炫目的燈光和色彩,宣告訪客到來,這些創意,皆是由日本藝術團體teamLab一手打造。

無固定視角的觀賞方式,讓藝術成為流動的存在

teamLab成立於2001年,那年創辦人豬子壽之(Toshiyuki Inoko)剛從東京大學計數工學科畢業,他曾在新加坡演講中分享,科學與藝術都是一種看待與感知世界的新方法,他對此非常著迷,因此創辦teamLab。

多年來,teamLab致力於沉浸式展覽。不像其他藝術展,觀賞時,多半必須和作品保持一段距離,teamLab運用投影機與科技互動技術,讓觀眾能走進作品、感覺作品、甚至影響作品。

豬子壽之在接受英國《連線》(WIRED)採訪時表示,沉浸式藝術的想法,根源於日本與西方藝術之間視角上的差異,「西方繪畫就像攝影機鏡頭,是固定視角;但在日本傳統繪畫中,空間的構成是自由的,觀者能自己選擇觀看的視角。」

例如世界名畫《蒙娜麗莎》,離畫面愈遠的手臂,用色愈深,創造出空間遠近的感覺,但這是創作者作畫時的視角;反之,在日本浮世繪中,沒有陰影,呈現的往往是全視角空間。

消除展品與看展人的界線,讓藝術和人們產生聯繫

這樣的概念啟發他們以觀眾為中心的創作方式,消除展品與看展的人的界線,也打破藝術與體驗的疆界

例如,位於東京豐州teamLab Planets TOKYO的體驗展區,在作品《錦鯉與人共舞所描繪之水面圖》中,你能踏入水裡,由光影形成的鯉魚會隨著你的行動而變化;東京六本木的《teamLab Reconnect:Art with Rinkan Sauna Roppongi》,你得穿上泳衣,因為在看展前,會先進行桑拿浴與冷水浴,接著才是由各色光影隨水滴打落在身上的「藝術浴」。

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《錦鯉與人共舞所描繪之水面圖》
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《teamLab Reconnect:Art with Rinkan Sauna Roppongi》
圖/ teamLab
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《teamLab Reconnect:Art with Rinkan Sauna Roppongi》

去年初,他們開發IR(Interconnected Reality,互聯現實)技術,操作手機,就能改變展區環境。在福岡的新型美術館,有個《Catching and Collecting Forest》,手機下載App後對準虛擬動物,就能把動物「蒐集」到手機中,被蒐集的動物也會從場館中消失;等你閱讀完資料,再把動物拖到牆壁上,動物又會被放回場館中。

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《Catching and Collecting Forest》

去年8月,鑒於新冠肺炎讓大家難以出門,他們把這項概念移植到每個人的家中,只要你用手機到官網下載繪圖紙,把它存成照片、編輯繪畫後,再上傳到官網,就會自動生成一幅更完整、美麗的畫,teamLab同時會把你與他們的共同創作上傳到YouTube,與世界各地觀看直播的人分享你的作品。

圖11《Flowers Bombing Home》手機操作畫面(圖片提供teamLab).jpg
圖/ 東京觀光事務所

當時teamLab提出的概念是:「在家觀看,在家參與,與世界連接(watch at home, participate at home, and connect with the world.)。」創造在世界各地家庭中綻放的藝術品。

用軟體開發的工作方法,規畫創意生產流程

為了達到與藝術品互動的技術,比起藝術家,teamLab擁有來自更多元背景的團隊,匯集工程師、數學家、動畫師、建築師等超過500名來自世界各地的技術工作者。

每當豬子壽之「嗅」到一絲靈感時,大家會分組討論、提出問題,開始嘗試各種圖像。工作方式也受軟體開發的工作方法啟發,他們會設立時間表,每周進度追蹤,將軟體開發的嚴謹性應用在創意生產中,以確保創作能順利推進。

teamLab努力也有回報,光是在東京的美術館teamLab Borderless,開業一年就迎來超過230萬名遊客,超過荷蘭梵古美術館(Van Gogh Museum)的參觀人數

今年10月,teamLab也來台展出《teamLab Future Park未來遊樂園 & 與花共生的動物們》,共9大互動展區,主打親子同遊。

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《teamLab Future Park 未來遊樂園 & 與花共生的動物們》
圖/ © teamLab.Inc. 圖片提供/聯合數位文創

「都市的高樓大廈,會讓我們認為自己與世界有很多隔閡、很難影響到什麼,但是當我們能感受自然界的花開花落、生死輪迴無窮無盡的過程,就是作品沒有界限的目的。」豬子壽之在接受中國《Vogue》採訪時說。

本文經授權轉載自:八分生活

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責任編輯:吳佩臻

關鍵字: #互動行銷
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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