Netflix、Disney+都陸續登台，台灣本土OTT業者該怎麼辦？專家這樣定位|數位時代 BusinessNext

Netflix、Disney+都陸續登台，台灣本土OTT業者該怎麼辦？專家這樣定位

當Netflix、Disney+，甚至是HBO MAX陸續登台，大舉搜刮、投資台劇，對台灣本土OTT業者來說，究竟定位在哪？

台灣大哥大總經理林之晨：樂見國際OTT登台

「從現階段來看，台灣優秀的作品要上到國際OTT平台是完全沒有問題的。」台灣大哥大總經理林之晨說。台灣大哥大擁有OTT平台myVideo，同時也與迪士尼攜手，在台灣推廣Disney+，角色可以說十分特殊。

林之晨認為，既然國際串流平台有意採購台灣優秀的內容，就能拉抬整個產業發展，「一年可能有10部最頂尖的作品賣給國際串流平台，但會有更多部、上百部的作品還需要舞台，這就是本土OTT的發展空間。」

他也提到，只要有成功的案例，就能帶動更多的活水，讓更多優秀的作品被拍出來，「不可能要求Day1所有人都能拍出國際等級的作品，不過，可以預見有愈來愈多影視從業人員想要拍得更好，還是需要本土OTT的支持，提供本土、區域性的舞台給大家。」

而本土OTT業者也必須擔起帶動產業進步的責任，把消費者的喜好、想法、行銷手法回饋給製作方，讓產業有正向的循環。「不會因為國際玩家的加入，就讓產業沒有空間，而是整個產業會被擴大。」林之晨說。

CatchPlay執行長：台劇不受青睞的那天，內容產業怎麼辦？

從發行跨入拍片的CatchPlay執行長楊麗貞似乎就沒有這麼樂觀，她先從CatchPlay的發展開始談起。過去CatchPlay專注於電影發行，但發現用戶的觀影型態發生很大的轉變，開始投入OTT平台的發展。

不過，平台講求經濟規模，台灣的市場大小有限，讓CatchPlay開始往新加坡、印尼發展，找尋更大的空間，也預計會投入其他東南亞國家的發展。

「我們也有投資內容，就會發現純內容很難有長遠的力量，一定要跟科技（平台）走在一起，才會長長久久」。 楊麗貞以《魷魚遊戲》舉例，僅管《魷魚遊戲》在全球獲得巨大的成功，但經濟價值大部分是被Netflix拿走。

「現在看起來台灣內容未來的確一片光明，很多國際平台也願意來台灣，各式各樣的內容可以找到不同的平台曝光，對於產業來說的確是正向的事情。」楊麗貞說，國際串流平台也拉抬了台灣內容製作的成本，過去成本一集新台幣300萬元就算大製作，國際串流平台可以開價到一集1,000～1,200萬元，讓台灣創作者更有資源提升作品的品質。

同時楊麗貞也拋出一個疑問：「台灣本土OTT的角色在是什麼？以後大家要在國際串流平台上才能看到台灣作品嗎？」

國際串流平台靠演算法決策，真實反應觀眾的需求，也有可能造成負面的發展，楊麗貞舉例，如果花了300萬美元買一齣台劇，結果在其他國家的觀看率普通，在台灣表現不錯，在熱門影集中排名第3，「第1、第2名是韓劇，那國際串流平台會怎麼想？」楊麗貞說，「那乾脆只買韓劇，因為能觸及的幅員最廣，或是台劇只買台灣播放版權就好，反正只有台灣觀眾捧場。」

言下之意，就是國際串流平台是把雙面刃，「國際串流平台可以讓台劇更發光發熱，更快速地走向世界，但是如果國際串流平台不青睞台劇了，台灣的內容產業要怎麼活下去？」楊麗貞說，「我們思考了很久，到今天都還不敢說找到了答案。」

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。