Booking.com揭2022年旅遊「3大趨勢」，迎戰市場回溫要做好哪些準備？|數位時代 BusinessNext

不能出國的日子已經延續近2年，旅宿業者已從新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）咆哮的海浪之間看到了一些機會。全球OTA龍頭Booking.com獨家與《數位時代》分享2022年「旅遊業者必知的3大關鍵趨勢」，期望跟台灣的旅宿業者共同攜手度過難關。

2022年旅宿業的復甦，可以從Booking.com的財報中看出一些端倪。Booking.com第3季的營收為47億美元，是第2季的2倍以上。Booking.com執行長格倫・福格爾（Glenn Fogel）也在電話法說會中提到：「第3季的成長動能主要來自歐洲市場，自10月開始亞洲市場也有復甦的跡象。」儘管第4季因歐洲疫情再起，難以確保前景仍能維持成長，卻是貨真價值的一道曙光。

迎戰2022年，旅宿業者可以做些什麼？

「在過去幾個月之間，我們觀察到台灣市場在疫情狀況好轉與經濟活動復甦後，國旅也跟著逐步地復甦」，Booking.com台灣區域經理詹雅伃說。Booking.com的旅遊業者必的3大關鍵趨勢，來自針對31國家和地區中，超過2.4萬名旅客的大規模調查，並結合過去25年累積的住宿數據，深度解析全球與台灣在地的旅宿業者，該如何因應2022年即將重磅回歸的旅遊熱潮。

除價格之外，「彈性取消」成旅客心頭好

疫情讓旅客逐漸了解到，不確定性就是一種新的常態。雖然對於旅客來說，住宿的價格仍是決定旅程的首要考量，但旅程取消的彈性重視度緊隨其後。

過去在旅遊狀況相對穩定時，取消或重新安排行程完全不在旅客前5名的考量內。因此，旅宿業者如果能順應時勢，調整定價、房量與彈性，便有機會抓住這波新崛起的需求。

辦公與度假的界線，需重新界定

近2年的時間以來，所有人的住家都變成了辦公室，遠端成為工作的新型態日常。Booking.com從中發現了2種不同的趨勢：其中一些旅客不再需要週一～週五進辦公室，願意延長旅遊時間，在目的地多待幾天遠距工作；另外一些旅客，則希望在假期時完全忘卻工作，好好休息。

為了滿足旅客各式的度假需求，針對那些想要邊度假邊工作的人，Booking.com也提供新的功能，讓旅客可以更容易找到心中的理想住宿，如設有商務友善計畫，或擁有基本辦公設施（如免費且穩定的Wi-Fi）的住宿。這些新的功能，都是旅宿業者可以考慮強調的重點。

窺探旅客的下趟旅程偏好

透過調查發現，相對於其他市場的旅客而言，台灣旅客非常希望在新的一年，跟家人共度下一趟旅程。除了現有的親人朋友外，也有62%的台灣旅客期望能在2022年的假期擴展人際圈與認識新朋友，以及期盼旅程中有更多的社交活動。

無論決定要跟誰一起旅行，2022年，旅遊業將預期看到各類型的旅客將更偏好預訂整間住宿，以享有自己的隱私與空間，如親子飯店或是整棟公寓都會是新崛起的住宿選擇。

此外，詹雅伃也透露，在疫情這段空窗期，旅宿業者都在極力思考怎麼優化，以便於在未來吸引更多的旅客，包含把房間佈置得更加漂亮、著手拍攝房源的新照片等。

Booking.com App月活躍用戶首度突破1億大關

而身為平台方，旅宿業者愈能符合旅客需求，對Booking.com來說也是一大利多。但除此之外，他們還有2項值得關注的秘密武器。

一是Booking.com的App，格倫・福格爾在第3季的電話法說會上也特別提到：「3分之2的預訂來自移動設備，其中又大部分來自App，」特別的是，在第3季，Booking.com的App月活躍用戶數首度突破1億，「我們會持續打造最好的體驗，延續這個成功。」

另外App的發展，雖然不一定能緩解行銷上的巨大開銷——2021年第3季，Booking.com的行銷費用為13.8億美元，相當於收入的3成——卻隨著用戶數的提升成為重要的管道，「App已經成為我們接觸旅客的重要平台。」

另外則是Booking.com的忠誠度計畫Genius，「提供有吸引力的住宿價格，是我們為旅客提供價值的關鍵。忠誠度計畫Genius就是很好的例子，數十萬的房源參與其中，為旅客提供更低的價格，或是房間升級、機場接送等。這只是其中一個案例，我們會持續創新並提供Genius會員更多價值。」格倫・福格爾說。

不過，旅遊業的復甦仍高度仰賴疫苗的覆蓋率，展望第4季，Booking.com並不樂觀，主要是因為歐洲市場對於旅遊與防疫的解封，再度推升了確診的數字，但格倫・福格爾強調，「我們相信當大家都完整接種疫苗，旅遊產業就能迅速恢復」。

責任編輯：錢玉紘

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。