【圖解】貨運助華航熬過寒冬、佔營收逾9成!如何迎接「客運復甦元年」?
【圖解】貨運助華航熬過寒冬、佔營收逾9成!如何迎接「客運復甦元年」?

疫情剛爆發時,華航在內部信件曾用「雪崩」來描述營運挑戰;今年第三季的華航,營收來到344.74億元、稅後淨利28億元,營運前景露出曙光,尤其全球疫苗施打率提高,許多航空專家都認為,2022年將是「客運復甦元年」,出國旅行的腳步也近了。

華航是國際上少數能在疫情下獲利的航空公司,原因跟採取「貨運為主、客運為輔」的經營策略有關,從營收來看,華航今年前三季有93%營收來自貨運,客運及其他營業收入,分別佔3%及 4%。

本周登場的法說會上,華航表示,未來策略將持續衝刺貨運生意,除了要爭取高價貨源賺更多錢,也會爭取包機或包艙生意;為了迎接將復甦的客運生意,也歸規劃引入新機A321neo。

華航
法說會上,華航表示,未來策略將持續衝刺貨運生意,除了要爭取高價貨源賺更多錢,也會爭取包機或包艙生意。
圖/ 華航

「由海轉空」貨運營收成長45%

華航本身的貨運規模就很龐大,在國際航空運輸協會(IATA)於2020年的排名中,華航載貨量規模全球第五,是亞洲籍航空公司名次最好的,背後有四大原因。

首先,是華航擁有18架747-400全貨機,比起同業,有更多的運能可以載貨;第二,是整合客機資源,利用客機腹艙(下方貨艙)支援貨運需求;第三,全新三架777F貨機加入,這款飛機相當節油,可以提升經營效益。

最後,華航在疫情期間,利用台灣位處西太平洋的樞紐地位,充分使用航權及貨機運能,布局有潛力的市場,使得今年貨運定期航班提升23%,也配合市場需求不定期加班機,每週運能最高,可以有130個航班提供服務。

華航
華航在疫情期間,利用台灣位處西太平洋的樞紐地位,充分使用航權及貨機運能,布局有潛力的市場。
圖/ 桃園機場

華航分析,空運需求旺盛,是因為海運塞港、缺工、缺櫃,使得港口運作效率低落,許多貨物交貨都延遲,加上第四季有更多新場產品上市,加上雙11、黑色星期五、聖誕節等,為了滿足消費者需求,許多業者「由海轉空」,將航空貨運視為最優先運輸方式,也讓前三季華航貨運營收,來到新臺幣811.1億元,比去年同期成長了45%。

未來策略上,華航共有四大策略,爭取更多貨運商機。首先,是會定期檢視航線, 配合市場需求機動調整航線配置 ;第二,優先保障急貨、專案貨等高價貨源,發揮收益管理效益;第三,會爭取中長期包機或包艙業務, 鞏固貨源;最後,會依照市場需求,採取差異化運價策略。

引進新飛機,迎接「客運復甦原年」

自從2020年疫情爆發以來,相較2019年,每月載客班次減少超過九成,今年因為變種病毒席捲全球、國內本土疫情升溫,加上亞洲疫苗施打率落後歐美等因素,截至第三季,客運生意都還沒能復甦。

今年前三季,客運營收為新臺幣25.8億元,相較去年同期減少86%,前三季客運運能比2020年同期減少77%。

隨著各國疫苗施打率提升,2022被視為「客運復甦原年」,策略上,華航表示,會檢視現有客運航網,依照各國邊境管制措施及市場需求,在既有客機載貨航班上,機動調節運能增加載客。

此外,在維持核心航線營運,服務剛性需求旅客外,也會依照各國邊境開放、地區短期商務、學生及海外工作需求,以及旅行泡泡航點試行,逐步復飛及增班。

華航在全球的各分公司,也會持續與官方及民間單位接洽,爭取台商、企業、撤僑等專案班機,並規劃包區、包艙等,推出客製化產品。

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隨著各國疫苗施打率提升,2022被視為「客運復甦原年」。
圖/ shutterstock

國際航班客運生意不好的原因,是因為各國邊境官制仍然嚴格,產業要復甦,華航認為,政府開放政策將扮演關鍵作用,以目前完整接種兩劑疫苗的台灣人來說,可以前往的國家數越來越多,這對航空公司來說不僅是好消息,也代表國際旅行結構性改善。

展望未來,華航觀察,在全球經濟持續復甦、空運需求增加、海轉空效益、供需失衡、庫存水位偏低,運價維持高檔等狀況下,航空產業的未來相當樂觀。

接下來,華航也會把握貨運需求動能,優先攬高單價貨品,全力衝刺貨運營收;客運方面,國際間旅行,預計明年會逐漸重新開放,國際客運市場有望漸露曙光,航空專家分析,初期需求,會以日、韓這類短程商旅為大宗。

華航也規劃,引進節油新窄體客機A321neo,這款飛機將搭配最新個人影音系統,以觸控方式取代遙控器,降低機艙內的接觸,華航認為,可以讓旅客享受影音娛樂,又能兼顧防疫安全。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #中華航空
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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