吳燦坤卸任前進北極|數位時代 BusinessNext

2003年剛開春沒幾天，國內一家今年預計會有400億營收，每股稅後純益可望逾5元的集團，就傳出執行長因為「公司治理」而下台的消息。
這人竟是在台有105家分店，第3季準備在中國開設第1家3C店面的燦坤集團董事長吳燦坤。
別吃驚，吳董這回可不是因為出了類似安隆或世界通訊的公司治理紕漏而黯然下台，反而是為了讓燦坤集團有更良好的公司治理體質，才把執行長的棒子交出來。
為落實經營權與所有權分開，尊重專業經理人的才幹，吳燦坤自去年辭去總經理職務後，又在開春沒幾天辭去執行長職務，專心擔任董事長一職。
吳燦坤表示，燦坤集團不能再依循過去的營運模式，必須要向上提升，「也就是要推行公司治理，確實分離所有權與經營權，透過專業的董事會與經營團隊，讓公司營運更上一層樓。」
接任執行長的，是前光寶集團總管理處副總經理，也是原本旭麗電子副總經理、財務長暨發言人余敬倫，過去並曾任職於德州儀器與台灣飛利浦等公司。余敬倫在旭麗電子5年多的財務長資歷，以及和吳燦坤在台大EMBA相識，當是他雀屏中選的主因之一。

**好學的精神

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有趣的是，吳燦坤因為怕自己忍不住又管起事來，還曾半開玩笑地表示，他早就在北極準備好了房子，要在淡出經營層之後躲到北極去，斷絕一切聯絡。
即便如此，1月初一場有關「企業報告透明化」的研討會中，人高馬大的他除了致詞外，後來也坐在台下不斷發問，表現出積極進取，只為了讓燦坤集團體質更棒的好學精神。
「六個標準差不做，會死！」聽到研討會發表人以韓國LG電子為例說明落實企業報告的透明化時，雖與研討主題關係不大，吳燦坤仍中氣十足地脫口而出對LG電子透過六標準差健全公司體質、與三星電子一較高下，彼此在競合中成長的欽敬。
「LG電子很厲害，燦坤一定要好好向LG學習如何修改來自摩托羅拉與奇異的六個標準差手法，以最符合企業特質的態勢分段落實它。」燦坤日前才因讓人跌破眼鏡的電漿電視價格一事，讓為維持品牌形象而不便跟進的LG電子挨了悶棍，但LG在流程改造方面畢竟有其實績，吳燦坤也就千方百計想從對方身上取經。
不只這樣，休息時間吳燦坤還不忘拿著一本《天下第一DIY店 Home Depot》研讀，與從不看商業書的比爾蓋茲和直指「大師無用」的嚴凱泰對比起來，顯然是另一種類型的企業家。
「每週六台大EMBA的賽局理論課程，吳董再忙，也從沒看他缺課過，而且一定坐最靠近老師的位置，」和吳燦坤是同學的《商業周刊》總編輯王文靜笑著說。
從活用賽局理論推出9.9萬元的42吋電漿電視，到調整家族式經營、聘用外部董事、延攬財務背景人才接任執行長力行公司治理，再到一心想效法LG把六個標準差應用得爐火純青，看來，即使淡出經營團隊，時常吸收各方知識精華的吳燦坤，不折不扣仍會是一個幫燦坤集團調製健康食譜，醒腦強身的首席營養師。
話說回來，吳燦坤到底會不會去北極？從他對寫論文的反應或許可以看出一點端倪：「我還不想那麼快畢業，不然我就沒事做了。」既然有實用的EMBA課程把吳董留在台北，北極熊啊，你就委屈一點，再多等吳董一陣子吧！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。