揭密企業營運成長祕訣!關鍵在「客戶成功學2.0」
揭密企業營運成長祕訣!關鍵在「客戶成功學2.0」

全球客戶關係管理雲端業者Salesforce,被相信其成功因素是因為史無前例的打造客戶成功部門團隊服務客戶,將軟體即服務(SaaS)的營運模式獲利值最大化,推行不需要買斷擁有、僅需支付月租費變成使用所需功能的「訂閱制」模式,以此成功取得市場上的領導地位。在2018年,麥肯錫管理顧問公司(McKinsey)的研究報告更是指出「客戶成功學2.0」是企業成長的引擎。

Salesforce
Salesforece提供了一個平台,上面提供所有與「客戶關係維護」相關的服務及資源,企業主可以依照自己的需求付費訂閱。
圖/ Salesforce

熱銷書《絕對續訂》中亦提到,「客戶成功學」包含了看似相異卻密切相關的三個概念:組織、法則、哲學。這件事情出發的角度不再是傳統認知的支援、被動形式,是比客戶更早一步發覺要解決的問題,及相關解法方式,並有意識地塑造「與客戶創造共同價值」的企業文化。

或許會有疑問:「我們公司已經有客服(Customer Service)了,為什麼還需要客戶成功部門(Customer Success)?」亦或疑問:「客戶有什麼狀況,會找業務啊。」

在與市場溝通產品、服務的價值時,會有兩個主要影響購買的考慮因素:產品/服務屬性的相對價值,以及實際購買的意願。在購買行為之後,持續與客戶溝通這兩點價值觀的,多仰賴客戶成功團隊(Customer Success)的經營。

以前雇用客戶服務經理,多半需要溝通協調能力高、耐心且細心的特質;而現在的客戶成功經理職務,多半喜愛有行銷或業務的實戰經驗,主要目的是能解決客戶問題並為客戶與公司雙方帶來效益。

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客戶成功團隊(Customer Success)裡的成員,多半希望具有行銷或業務的實戰經驗,除了為客戶解決問題外,也能擔任諮詢窗口,並長期溝通產品價值。
圖/ ASDF_MEDIA via shutterstock

在實際商業運作上,客戶成功部門除了解決客戶的疑難雜症外,還兼具諮詢顧問的角色,協助客戶運用產品、服務達到企業預設目標,是某個系統產品、服務或產業的領航員。依照企業目前的營運階段與需求,提供選用什麼內容的產品、服務之建議,讓公司能知道自己目前適合什麼,避開殺雞焉用牛刀或多花錢買了當下不需要的高級版本狀況。

舉個例子,A公司首次向B公司採購時,是雙方的價值交換開始;隨著A公司獲得好處,持續、擴大採購,大多數的共同價值會隨著時間而逐漸增加,而A公司的經營情境和所在產業市場可能亦會有所變化,B公司若有客戶成功團隊,就會擔負起持續照看顧客和顧客公司成長的責任。

企業營運成長引擎

完善的客戶成功團隊,在公司內部亦有跨部門作戰的核心戰略角色。能與行銷業務團隊協作,提供客戶需求情境,也透過客戶收到市場上的銷售線索,擴大銷售漏斗增加取得目標客戶數。

例如,每家公司對於費用報銷的政策、審核流程都不盡不同,客戶成功團隊要先理解其管控需求,告訴客戶運用系統的哪些功能來處理能省時省事,讓管理者能做其他重要的優先工作項目。

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客戶成功團隊若能主動積極地了解客戶需求,發現營運上的問體,並提出解決方案,更能讓客戶感受到服務品質,提升黏著度。
圖/ shutterstock

同時,亦能與產品規劃團隊、技術開發團隊合作,提供客戶使用意見,並在瞭解公司營運願景的一定堅持下,回饋合適的產品洞察,幫助打造客戶所需的工具。比如,功能ABC是目前沒有的,但卻是付費客戶下一步會用到的,在產品改善設計上給予優先順序建議。

在產品體驗流程上的每個環節,客戶成功團隊都會收集、分析並使用數據,對外部客戶、對內部部門打造良好體驗,提高客戶黏著度,貢獻長期營收。市場研究告訴我們,維持舊客的成本只要獲取新客的5分之1,舊客貢獻的消費比新客多出了將近7成,維繫好既有客戶、實現顧客價值,是推動客戶持續與增加購買的營收飛輪。客戶成功學,就是加速這個飛輪的動力。

責任編輯:吳佩臻、陳建鈞

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關鍵字: #企業經營
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從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?
從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?

5G開台邁入第五年,戰場早已從「誰有5G」轉向「誰的5G好用」。夜市、演唱會、地鐵、商圈——這些人潮洶湧、訊號最容易卡頓的地方,才是檢驗網路品質的真實考場。要打造真正有感的5G體驗,靠的不是技術名詞,關鍵在於能否把網路資源變成看得見、用得到的流暢速度。

台灣大哥大擁有最大5G黃金頻寬,以及高覆蓋率的NRCA載波聚合領先技術,為網路傳輸佈局暢行無阻的地圖,打通每一個收訊死角,再加上OpenSignal權威認證背書,不僅是技術成績站得住腳,更讓用戶日常生活使用有感提升。

全台獨家最大頻寬100MHz,讓5G跑得快又穩

要解析5G效能優劣,關鍵在於「頻寬」配置。頻寬就像道路的寬度,直接決定數據傳輸的承載容量。頻寬越寬,越能支撐大量用戶同時連線,確保下載、串流、直播等應用維持順暢體驗,避免因流量壅塞導致服務中斷。簡言之,頻寬就是撐起網路用戶體感的關鍵。

台灣大哥大目前在全球主流5G黃金頻段3.5GHz上,獨家取得全台最大100MHz頻寬資源,達到頻譜配置的頂規水準。實測結果顯示,在理想條件下,此頻寬配置可擁有高達2Gbps下載速率。

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圖/ shutterstock

同時,台灣大哥大也已在全台超過2,000處熱點完成5G黃金頻段基地台升級。因此即使遇到夜市商圈、大型演唱會、跨年活動等高密度人流聚集場景,當用戶數量暴增、頻寬需求激增時,完整的基礎建設布局仍能確保訊號不中斷、網速不卡頓。

打通收訊死角,體驗有感不只是口號

除了速度與流量,5G還有一項棘手難題——涵蓋死角與訊號穿透力。特別是在室內深處、地下室等場域,即使該處已有5G涵蓋,實際使用仍有可能無法完全避免的卡頓或不穩狀況。

原因在於5G高頻段雖速度快,但穿透力弱,容易因手機功率有限而發生不穩定的情況。對此,台灣大哥大結合700MHz低頻段的穩定性優勢,以互補式的高低頻協作架構,強化訊號深度與廣度。換言之,在戶外大場景跑得快,在室內密閉空間也能收得到。

NRCA自動切換最佳頻段,上網不怕訊號塞車

台灣大哥大的核心技術優勢,還有NRCA(New Radio Carrier Aggregation)載波聚合技術;NRCA讓行動裝置能同時使用多個頻段上網,如同多車道高速公路,讓資料流在不同頻段間靈活切換,兼顧高速率與深度覆蓋率。當某一頻段出現壅塞,系統能自動將資料流量轉至其他頻段傳輸,以提升整體承載效率與傳輸穩定性。

自2021年率先佈建高低頻NRCA,目前已有超過六成基地台支援這項技術,有效壓縮延遲、提升連線穩定度、強化訊號覆蓋與穿透。此外,合併台灣之星後,台灣大哥大更將全球主流5G黃金頻段3.5GHz的60MHz與40MHz頻寬合併,打造業界最大100MHz,為全台唯一同時整合5G高高頻與高低頻NRCA的電信業者,在5G網路體驗與穩定度領先同業,達到頻譜配置的頂規水準。

隨著短影音、直播、雲端工作等即時傳輸需求爆炸成長,用戶對「穩定滑順」的網路依賴不斷提高。台灣大哥大領先的NRCA載波聚合技術,正好回應用戶需求,無論是在捷運上滑臉書,還是在人聲鼎沸的夜市直播吃美食,都能享受多場景流暢切換的優質5G體驗。

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圖/ shutterstock

優質有感體驗,經國際權威OpenSignal認證

根據國際第三方認證機構OpenSignal於2025年6月公布的行動網路體驗報告,台灣大哥大在「可用率」、「5G影音體驗」與「整體影音體驗」三項用戶有感的指標上獲得第一名。所謂可用率,意指用戶隨時隨地都能連上網路,關鍵時刻訊號不缺席,不論身處室內或移動場景,都能穩定連線不中斷;同時,良好的影音體驗指標,則代表用戶在觀看影片、雲端會議或滑短影音時,能享有畫質流暢、連線穩定、不易中斷的完整體驗。OpenSignal向來以實測數據為依據,其認證結果可視為對 5G 體驗品質的權威背書。

今年第一季,OpenSignal也針對合併電信後的網路表現進行評比。自2023年底台灣大哥大與台灣之星完成合併後,其在涵蓋體驗的評分顯著提升,並在品質一致性指標上維持82~84%的穩定水準。相較其他合併案例,台灣大哥大是體驗提升幅度最大、整體穩定性維持最佳的合併業者,顯見其網路品質、營運韌性與整合效率。

5G技術是否能成為使用者真正信賴的基礎,關鍵在於能否在生活場景中「被感受到」。台灣大哥大以完整的頻寬資源、彈性技術架構與佈建策略,從速度到穩定、從戶外到室內,打造順暢5G體驗,可期待在這場長期5G競賽中,成為用戶最仰賴的行動網路選擇。

有關更多相關資訊,請查詢網站:https://www.taiwanmobile.com/content/event/nrca/index.html

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