比蘋果更懂得助客戶成功?Salesforce做全球最大企業App Store、15年壯大70倍!
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比蘋果更懂得助客戶成功?Salesforce做全球最大企業App Store、15年壯大70倍!

Salesforce於1999年由執行長貝尼奧夫創辦,主打CRM(顧客關係管理)服務,結合開發者、顧問服務商、客戶打造共存社區,擴大開放平台生態系。

這是一段開創營收成長近70倍的企業傳奇故事。關於前蘋果執行長史蒂夫.賈伯斯(Steve Jobs)當年如何用一句話改變Salesforce命運,而Saleforce創辦人將「App Store」回送蘋果的故事。

時間回到2003年,專注提供雲端CRM(顧客關係管理)軟體服務的Salesforce,年營收超過5,000萬美元(約新台幣14.2億元)、僱用逾400名員工,正準備在隔年IPO(首次公開發行)。

對一間當時創業僅4年、領先市場推出SaaS(軟體即服務)模式的公司來說,成績表現已經不俗。

但是Salesforce創辦人兼執行長馬克.貝尼奧夫(Marc Benioff)卻仍憂心忡忡,擔心公司無法撐過上市的起步階段。由於他早年曾在蘋果擔任實習生,跟賈伯斯培養出一些交情,因此決定在關鍵時刻,向這位經營與創新天才尋求建議。

見面那一天,在貝尼奧夫尚未平復忐忑心情之前,賈伯斯便跟他說:「Salesforce是精彩的企業網站」,可是目前這樣還不夠,得在兩年內成長10倍,且需要一個「應用生態系統」。

然而,該「怎麼做」應用生態系,賈伯斯並沒有給出答案。

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貝尼奧夫曾表示,賈伯斯能從不同的角度觀察世界,且樂於分享他的智慧。1984年貝尼奧夫在蘋果擔任暑期實習生後,賈伯斯仍是他人生各方面的導師,隨著前者事業成長給出不同的建議。照片攝於2011年6月6日的WWDC大會。

靈感受賈伯斯指引,創新突破規模極限

那次會面後,Salesforce努力在2006年繳出營收超過3億美元(約新台幣85.2億元)的表現,卻也開始碰到規模極限。當時,企業流行「關起房門」研發想辦法,不過貝尼奧夫認為,要真正擴大規模,或許只能對外招募。

他想到,何不在 「每個角落尋找創新」,讓所有開發者在平台上創造軟體,Salesforce用戶則是可以自行下載使用 。於是,他請公司法務去買下「App Store」的網站跟商標,沒想到顧客反應欠佳,Salesforce便在2007年正式更名為AppExchange。

就像電影劇情般,隔年賈伯斯在蘋果發表會發表了自家的App平台,名稱正是App Store,貝尼奧夫也在發表會後馬上決定,把網站跟商標免費轉贈給蘋果。

這段出自貝尼奧夫2019年著作《開拓者》的小故事,道出了目前全球最有影響力的企業軟體平台「AppExchange」的起源。

MARC BENIOFF
無懼疫情,Salesforce展開2021年「Salesforce FutureWorks世界巡迴演講」,貝尼奧夫於2月前往新加坡時表示,現在正是Salesforce平台擴張的絕佳機會,「是時候讓我們的每一個雲端成為在任何地方都能工作的環境了...Customer 360已轉換為Cloud 3.0的操作系統。」根據官方說法,相較1.0的全球網路、2.0社群與行動網路,Cloud 3.0便是隨時隨地都能工作的型態。
圖/ Marc Benioff Twitter

然而,這間擁有「企業版App Store」的公司,其實「比蘋果更懂得讓夥伴成功」,靠自己的方式成為業界規模最大、最有影響力的企業軟體生態系。

AppExchange有4,400種解決方案、App被下載數超過800萬次,主要由Salesforce、獨立軟體供應商(ISV)和顧問服務業者開發;企業客戶數為15萬,包含《財星》前百大企業,以及90%的前500大企業。

「社區交流」拓寬服務,強化企業競爭力

研究機構IDC估計,Salesforce至2024年可替生態系帶來420萬個工作機會、創造總產值1.2兆美元。他們如何做到?

最簡單的答案是: 互利共生,把客戶當社區一份子。 Salesforce成功打造了出一個有開發者、顧問服務商、客戶共存的「開拓者社區」(trailblazer community),促進所有人之間的交流。

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Salesforce於1999年由執行長馬克.貝尼奧夫(Marc Benioff)創辦,主打CRM(顧客關係管理)平台服務,2020年營收表現亮眼、被納入道瓊指數成分股,同年更收購通訊軟體Slack,成為僅次於微軟的企業軟體廠商。
圖/ 數位時代

Salesforce 生態系

啟動時間:2006年
服務與產品:企業雲端軟體市集
成績:15萬個企業用戶、《財星》100大企業都在用;連續8年獲IDC評為全球最大CRM服務供應商

舉例來說,客戶有任何使用軟體問題,先是可以在社區內的發問區、1,200個主題社團尋求協助和解答;如果希望軟體補充哪些功能,可以到許願區(IdeaExchange)投票,票數前3名的想法有很高機會納入每年的3次軟體改版中。針對軟體開發商、顧問業者,則在社區內再開「次社區」,提供同類型公司交流、相互取經。這些內容和App評分回饋,都採取實名制記錄。

他們更將「客戶的員工」也考慮進去。Salesforce官方推動免費學習平台Trailhead,鼓勵使用者累積各種軟體知識,甚至會線上頒發「MVP」,肯定學習進度、貢獻內容最多的族群。這些累積,對於使用者未來在Salesforce生態系內找工作將很有幫助。

1-1-1模式,正向價值布局生態系未來

「生態系優勢,讓Salesforce擁有最完整的產品組合。」Salesforce台灣區客戶經理陳敬軒說,SAP的強項是ERP(企業資源規畫)、甲骨文有不錯的行銷功能,但客戶公司既有的軟體服務,幾乎都能跟我們無縫串接,還能搭配各種App解決方案,這是最大的差異。例如台灣的防護材料業者美罩科技,就是因為目前生產、財務與倉管端使用的專案管理軟體Asana,能跟Salesforce無縫串接,因此決定採用後者的CRM平台。

他強調,Salesforce的生態系中,甚至還有跟自家公司一樣專供CRM的「同類」。例如,Veeva就是一間專攻生技製藥的上市CRM公司,搭配Salesforce更廣、功能更多的產品線,雙方透過數據共享、良好串接,就能替生醫客戶加值。

貝尼奧夫將這種文化稱為歐哈那(ohana),源自夏威夷與的「家人與夥伴」。而這樣的夥伴精神,展現在產品面上,就是重視客戶需求,幫助顧客成長,因為對SaaS服務而言,產品續訂率相當重要。

Marc Benioff 貝尼奧夫
Salesforce的發跡地:舊金山電報山(Telegraph Hill)蒙哥馬利街1449號的一處小公寓,貝尼奧夫與共同創辦人Parker Harris於今年3月一同慶祝Salesforce的22歲生日。
圖/ Marc Benioff Twitter

對公司內部,他們還設計了1-1-1慈善模式,鼓勵員工發揮影響力。 1-1-1,指的是付出1%股權、1%產品、1%員工時間來幫助社會,打造「正向」生態系

至今已有超過9,000家公司響應,當中許多來自Salesforce產品生態夥伴。

Salesforce創辦人兼執行長馬克.貝尼奧夫
幫助顧客以嶄新方式蓬勃發展,這樣的能力將成為任何成功企業的成長驅動力。

創新,是貝尼奧夫心中最重要的企業核心價值之一,而透過併購同樣具有創新能力的公司,則是他們近年來的重要策略,包含Tableau、Vlocity,以及去年底用277億美元買下的企業通訊軟體Slack。

隨著Salesforce營收成長至210億美元規模,他們如何再擴大自家生態系,仍有許多好戲可看。或許還有人記得,貝尼奧夫曾一心一意想買「Twitter」,當年這筆交易若真的成功,企業軟體的世界或許將是另一番光景。

延伸閱讀:貝尼奧夫──35歲創業找回初心,創辦Salesforce的雲端大師

責任編輯:張庭銉

關鍵字: #CRM #Salesforce

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