數位電視的7-Eleven新時代|數位時代 BusinessNext

身為科技業者，現在絕不是要讚嘆滿街的7-ELEVEN御便當的時候，而是在面對這樣一個成功的商業模式前，你要如何預見並掌握它。
還有什麼我們已習以為常的東西可以再來個大轉變？我，想到的是電視。
電視能做什麼？從綜藝節目、八點檔連續劇到賣你東西的電視購物，電視做的可多了。不過，好的商業模式不能一成不變，在進入0與1的數位時代後，電視也可以數位化，成為與觀眾互動的互動TV，並創造全新的商業模式。
互動TV與7-Eleven的概念很相近，在通路上，有線電視在台灣客廳市場有80%的高普及率，有線電視數位化能發揮怎樣的作用，看看7-Eleven目前在通路市場的影響力便可窺知一二。
數位的互動電視較有線電視進步的地方，是它將現在的類比訊號轉為數位訊號，達到DVD的影音品質，而且可由以往的單向被動轉為雙向互動，讓觀眾更有參與感與主控權。此外，透過數位化互動平台，還可以做更多創新的開發與應用，例如買電影票、叫pizza，就像在7-Eleven可以繳水電費一樣方便。
不過，互動電視應該是讓資訊取得更簡單：簡單得像水龍頭打開了就有水跑出來一樣，沒有學習困難。

**觀眾要的是娛樂，不是麻煩

**看到一台電視裝上數位機上盒(Set-Top-Box)後可以搖身一變成為互動TV，又有些人不免期待，是不是以後所有網路上的服務都整合在這個平台上？我可以告訴你，數位電視可不希望集合網路功能，完全取代電腦上網；也就是說，網路上浩瀚無邊的應用功能，數位電視並不會照單全收。了解觀眾對互動TV的需求才是最重要的，如果互動TV上面的內容與服務不受觀眾青睞，那麼就要和觀眾說「莎喲娜啦」了。換句話說，數位電視就像是數位的7-Eleven，是家庭的娛樂通路，一旦產品上架後無法熱賣就馬上下架。
成功地在英國推行數位電視的英國天空廣播電視公司（British Sky Broadcasting）發現，電視上最容易推銷出去的前3樣產品分別是pizza、手機跟珠寶，為什麼呢？因為這些產品銷售的模式都非常簡單，觀眾只要按按遙控器即可，反倒是如圖書類的商品並不受歡迎，因為觀眾不想用電視遙控器查龐大的資料庫，決定這本書要不要買；更重要的是，觀眾看電視時要的是娛樂，不是麻煩，因此，Amazon.com是成功的網路書店，但可能沒辦法在數位電視建立書店王國。
看著7-Eleven花了20年時間在台灣佔有一席之地，而以家家有電視，戶戶有頻道的情況下，以及數位互動電視便利完整的發展特性，如果你還是覺得它沒辦法在一周內賣出100萬個pizza，那你最好看看御便當的成功故事吧！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。