Web 3.0真能完全「去中心化」？普及使用必經的中心化平台該如何與它平衡解套？|數位時代 BusinessNext

Web 3.0真能完全「去中心化」？普及使用必經的中心化平台該如何與它平衡解套？

Web3.0有一個核心概念是「去中心化」，但是在概念與服務普及的過程中，便會出現一些「較多人使用」的程式，他們也因此形成「中心」。兩者該如何平衡？

2022開年，加密貨幣因為美聯儲加息疑雲，市場掉頭向下，比特幣直跌至4萬美元大關。雖然幣價下跌，但是熱鬧了一年的NFT市場依然火爆，火到周杰倫也推出了相關NFT並遭到熱搶。

當廣場舞大媽都在問NFT、DAO是什麼時，已經證明區塊鏈行業有多火紅了。不過，當從業者打著Web 3.0旗號去推進「去中心化發展」的時候，也有人發現，事情其實有些不太對勁。

國外網友Moxie透過在全球最知名的NFT交易平台OpenSea上的一個小小實驗，發現目前觸達人數最廣的一些Web 3.0應用，其實本身幾乎沒有使用加密技術，更重要的是，這些應用非常依賴幾家中心化的區塊鏈基建公司——標榜去中心化的Web 3.0背後，一個中心化危機的陰影逐漸浮現出來。

Web 3.0應用，不太「去中心」

NFT到底是什麼，雖然加密行業愛好者經常戲稱「買了一堆JPG」，但實際上這些圖片/影片內容並不會真正以代碼形式存儲在鏈上——那成本可太高了。幾乎所有NFT都含有一個URL鏈接，後者將指定到展示的內容。

Moxie發現，在知名NFT平台上，以數百萬、甚至千萬美元出售的NFT藝術品，其背後能夠指定到內容的鏈接，居然沒有用到加密技術，而是指向了某些虛擬機。這意味著，未來任何人只要買到或者侵入了這個虛擬機，就可以修改這個NFT指向的圖像、名字、描述等訊息。因為NFT的參數並沒有說明這個圖片是什麼，或者「正確」的圖片是什麼。

由於虛擬機可以根據不同的IP和代理，來展示不同的圖像，所以，Moxie做了這樣一個關於NFT的實驗：在知名NFT交易平台OpenSea和Rarible上上傳了看起來很藝術的圖片，而當用戶購買後，在自己的加密貨幣錢包裡，看到的卻是一個「便便」emoji圖片。

有意思的來了，Moxie的作品上架不久後，OpenSea就以「違反規定」將其下架，即便仔細瀏覽了這個NFT交易網站的所有規則，也沒有一條說不可以讓NFT的顯示根據IP變化。

如果單單是指責OpenSea「店大欺客」，那Moxie的這篇文章意義就不大了，畢竟在整個加密圈，OpenSea因為接受傳統機構投資、不發空投而被人們冷嘲熱諷為「披著Web 3.0外衣的Web 2.0」。

真正耐人尋味的是，當OpenSea下架Moxie的作品後，他發現在自己的加密錢包MetaMask中，自己的NFT作品也消失了。但這是不應該的，因為Moxie的NFT作品是已經被「mint」（鑄造，即登記到以太坊網絡中）到以太坊的網絡中的，而後者是不能消除的。

相比OpenSea的錯誤，MetaMask中NFT的消失，能更好地揭示目前Web 3.0行業的一個深層問題，即標榜去中心化的dApp（區塊鏈應用），其實並沒有能力和區塊鏈進行直接關聯，反而使用的是幾家大型區塊鏈「基建」公司的API。

以MetaMask加密錢包為例，雖然它可以展示你的加密貨幣餘額、兌換加密貨幣以及充值、展示用戶擁有的NFT作品，而這些行為其實都是通過區塊鏈大公司的API完成的：交易紀錄調用的是以太坊地址查詢網站EtherScan的API、帳戶餘額調用的是Infura的API、而NFT展示使用的則是OpenSea的API。

究其原因，是因為像MetaMask這樣全球用戶超過8000萬的超級dApp，由於通常使用在手機和網頁瀏覽器中，其本身並不是區塊鏈的節點，不能和區塊鏈直接發生關聯，只能通過大公司的API間接展示用戶在鏈上的訊息，不是不想，而是單純的不能。所以，當OpenSea下架NFT作品後，由於API查詢反饋得到的回復是「否」，所以加密錢包就默認沒有該NFT。

這就出現了文中吊詭的一幕，你明明知道自己的資產就在鏈上，但是最常見的加密貨幣客戶端卻無法顯示其存在。這就像你知道自己有一封郵件，但是Gmail客戶端就是不顯示，那麼，這封郵件還存在嗎？

平台和協議的永恆悖論

Moxie的文章沒有僅僅停留在「諷刺」dApp的層面，相反，他認為MetaMask或者其代表的Web 3.0的問題，其實是一個貫穿網際網路發展史的悖論——一個技術協議要想最大程度被人們使用，必然會導致中心化平台的出現，因為只有後者通過不斷迭代，將產品做到簡單易用，才能讓更多人用到。

平台技術和產品的迭代速度，永遠遙遙領先於協議。電子郵件是一個最好的例子，當電子郵件協議出現後，僅有少數極客會搭建自己的服務器和信箱地址，更多人其實用的是Yahoo以及後來的Gmail信箱。因為即便已經非常簡單了，但人們依然不會也不想自己搭建服務器，使用門戶網站的郵箱簡單且免費，何樂不為？最終的結果就是門戶網站的崛起。

代表了區塊鏈的Web 3.0概念也是一樣，你當然可以使用一台PC成為以太坊的節點（目前對普通用戶來說確實不容易了），也可以通過以太坊官方錢包來進行轉帳操作，但除了硬核區塊鏈愛好者，更多普通用戶顯然會選擇像大公司Coinbase、OpenSea和MetaMask的產品。而這些公司的崛起，恰恰形成了新的中心。

Moxie的文章在推特被瘋傳，在區塊鏈領域也引起了極大反響。以太坊創始人Vitalik（V 神）也發文回應Moxie的「質疑」。Vitalik首先承認，Moxie所說的流行的「中心化」區塊鏈應用，其本身甚至沒有用到加密技術，而底層的區塊鏈離普通人太遠。

V神認為造成這種現象的原因，主要因為行業人士太想做出些應用，能讓更多人用起來。而在這個過程中，中心化是最快的路徑。Vitalik認為，Web 3.0現在還處於早期階段，在未來，Web 3.0從中心化（平台）到去中心化（私人服務器）光譜上的空白將會被填補上。

不過Vitalik的發言，其實並不能完全回答Moxie的疑問，因為比特幣已經誕生超過10年的時間，而以太坊出現已經超過6年。另外，更因為是在早期，以中心化的形式來推廣去中心化，這確實是一個合理的方式嗎？這是否會讓用戶接受的是一個「中心化」的去中心化現實，畢竟大部分人可能從頭到尾使用的都是這些中心化的DApp，而不去探究去中心化的底層技術和思想。

在NFT、DAO（去中心化自治組織）大熱的當下，Moxie的小小「實驗」和質疑可能只是加密行業大起大落中的一個小小現象。不過，當人們高舉Web 3.0大旗去宣傳去中心化技術的時候，還是應該反思，是否概念先行，而實際行為其實無法匹配其最終目標，因為平台領先於協議的發展悖論仍然很難解決，對於在快速發展期的區塊鏈行業尤其如此。

責任編輯：吳佩臻、侯品如

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。