HBO、Deliveroo都靠他提升客戶滿意度，顧客互動平台Braze的致勝關鍵是什麼？|數位時代 BusinessNext

HBO、Deliveroo都靠他提升客戶滿意度，顧客互動平台Braze的致勝關鍵是什麼？

數位時代下，顧客參與式平台儼然已成品牌經營顧客關係的重要媒介，Braze重視品牌的在行銷策略上的內容，能讓品牌更加了解目標消費者喜好，成致勝關鍵。

參與式行銷的價值：用低成本獲得高客戶忠誠度

參與式行銷一直以來都是Braze的核心價值。他們致力於幫助企業與顧客建立真正和持續性的聯繫關係。Braze認為參與式互動平台不但能夠實現更高的顧客終身價值（Lifetime Value），並且可以降低顧客的獲取成本，也就是說在客戶建立起與品牌的穩固關係之前，必須讓用戶能持續與產品保持互動是至關重要的。一旦實現此目標，就可以透過策略，以更低的成本優化顧客的成長率。

三大致勝關鍵：強大的雲端技術、正確的行銷管道與重視顧客反饋

Braze非常專注於完善平台的技術，不但建立起能夠針對不同規模公司需求，進行調整的應用程式介面（API），並為客戶提供一個直觀好用的平台，因此為客戶省下多達120小時的管理維護時間，以便更專注於開發業務。Braze最著名的產品名為Braze Canvas，該軟體可以讓客戶對行銷活動進行細分、編排、客製化和測試，並且將測試結果和分析工具直接整合至平台上，讓客戶可以隨時調整活動。
因為該產品的出眾表現，讓合作品牌顧客的平均參與率提高了624%。

選擇正確的行銷管道是Braze致勝的第二個關鍵。Braze發現，透過不同的管道向顧客發送相同的廣告內容，投資報酬率通常很低。最好的做法是在經過客製化調整之後，透過至少兩個不同的管道進行宣傳，他們發現這種策略可以將客戶終身價值至少提高420萬美金。品牌宣傳的內容與行銷管道的挑選同等重要，在跨管道行銷時語氣和定位的一致性對於增強客戶參與度以及品牌聲譽非常重要。

最後一項Braze強調的經營重點為，傾聽客戶的反饋可以促進企業本身的進步和贏得客戶的信任。Braze一向致力於為客戶創造直觀、一流的用戶體驗，在2020年Forrester Wave主辦的行動裝置自動化參與（Mobile Engagement Automation 2020）評比中，Braze 領先 Adobe、Airshop、Salesforce和Acoustic等企業，獲得了最高評價，證明了他們非常重視從內部和外部接收反饋。

數位時代下，顧客參與式平台儼然已經成為品牌經營顧客關係的重要媒介，Braze的成功提供品牌在行銷策略上，除了找對幫手外，重視自身的行銷內容、多管道的測試，都是能讓品牌更加了解目標消費者喜好的致勝關鍵。

責任編輯：傅珮晴、侯品如

外送平台變軍師！foodpanda用數據當武器，殺進轉型顧問市場

面對租金、物價、人力「三高」壓力，foodpanda化身餐飲轉型顧問，以數位轉型健檢、客製化洞察策略與實戰輔導，助合作商家提升營運效率、共好成長。

台灣餐飲業正面臨「三高」壓力——店租高、物價高、人力成本高。疫情後商圈景氣逐漸回流，店面需求攀升帶動餐飲業租金持續上揚；與此同時，根據行政院主計總處統計，台灣食物類物價自2021年起連續四年上漲，累積漲幅達13.98%；儘管2025年基本工資調漲4%，仍難以紓解餐飲業缺工困境，勞動部人力需求調查顯示，住宿餐飲業人力缺口估計高達24萬人。

面對嚴峻挑戰，餐飲經營者必須追求單位產出極大化，方能在有限資源下維持營運效益。對此，全台最大外送平台 foodpanda 憑藉每日百萬活躍用戶的數據優勢，透過精細化分析平台數據金礦，提出「極效經營」新思維，協助餐飲業者投入極小資源、創造極大效益，開啟可持續的經營新常態。

foodpanda拋出新極效思維，以數據洞察助攻極效經營

餐飲經營效益的關鍵，或許不只在於菜好不好吃。許多店家面對業績不振時，直覺反應往往是延長營業時間、加碼廣告投放或更換菜單，卻不一定能看到改善效果。攸關經營效益的問題，難道只能憑感覺判斷？

foodpanda 商務總監簡紫涵指出，這些「憑感覺」的決策缺乏數據支持，所以適得其反。例如延長營業時間雖能多開放時段，但若缺乏消費需求，只是徒增人力與水電成本；顧客評價不佳，也未必完全與餐點味道相關，可能是包裝體驗造成印象扣分；為了衝業績而進行廣告投放，若沒有精準鎖定目標客群，流量依舊難以轉化為營收。

「工具不缺，缺的是以數據為基礎的問題意識與策略思維。」對此，foodpanda 率先提出「新極效思維」，將經營效益拆解為三個核心變數：人效、時段效、通路效，將平台累積的海量消費數據金礦轉換成深度洞察，以營運顧問的角色協助店家重新理解營收從哪裡來、何時來，以及如何放大，取代傳統的經驗式判斷。

集結產學資源，打造接地氣的數位轉型方案

從POS系統、訂單系統到報表介面，儘管數位工具普及，實際能將數據轉化為經營策略的餐飲業者卻少之又少。深耕台灣13年的 foodpanda，累積超過 10 億筆訂單，合作店家逾萬間，實地輔導過上千商家；平台所累積的數據不只包含訂單紀錄，也涵蓋消費者輪廓、消費頻率、地區飲食習慣、客群結構與品項偏好等，對多數中小餐飲業而言，都是難以自行蒐集的珍貴經營資產。

為了讓數據真正轉化為行動力，foodpanda 自2024年起組建百人商業顧問團隊，經過內部的商務學院專案分享、跨部門培訓與餐飲實戰演練，將平台 know-how 轉化為輔導實力。同時，foodpanda也攜手財團法人商業發展研究院以及 AMT 亞太行銷數位轉型聯盟協會，補強數位轉型方法論，針對不同餐飲業者量身打造成長方案，在台率先推出「餐飲錢力股計畫」，以「診斷－訓練－優化」三階段打造轉型模型：

數據認知期 ：透過12題線上檢測，免費協助店家快速盤點經營現況，建立數據意識。
行為調整期 ：針對檢測結果與平台分析，產出「客製化錢力數據報告」，內容涵蓋曝光數、轉換率、回購率、客群結構與市場趨勢，並由顧問解析機會點，制定行動方案，如新客優惠、廣告投放策略、商品組合優化等，並以月度、季度或半年度為單位持續追蹤與調整。
數據經營期 ：透過「錢力股實戰坊」4小時濃縮課程與顧問小組，協助店家從認識數據、活用數據，到發展長期經營策略。

簡紫涵指出，推動數位轉型的最大阻力往往來自「心態」。許多商家老闆秉持「東西好吃就好」的傳統觀念，對於改變現狀抱持疑慮。因此，foodpanda 顧問的角色不僅是提供數據分析，更要與店家並肩作戰，明確告知投入成本、執行時間與預期成效，並透過同業成功案例創造「跟進效應。」

而顧問服務的核心，則是將數據洞察落地為行動——從菜單設計、商品攝影到促銷搭配，確保流量變現。例如：北部一間便當店，新客轉換率低，經雙軌策略（新客優惠＋廣告曝光）半年營收翻倍並展店；一間早餐店則在調整商品組合並搭配廣告後，成功帶動業績與客數雙成長；還有一間滷味店透過菜單 A/B 測試，成功提升高客單價品項的銷售比例。

不只是外送平台，foodpanda也是專業餐飲轉型顧問

外界談到外送平台，往往聚焦於抽成比例與外送服務，卻鮮少注意到，它們同樣能成為餐飲業的成長推手，就像 foodpanda 發起的「餐飲錢力股計畫」，為合作商家全面賦能、提供全額免費的顧問服務，除了客製化潛力數據報告，非合作商家也可透過12題線上檢測進行數位轉型健檢，並免費參加實體工作坊。

首波實戰坊將於9月啟動，首批輔導50間潛力商家，目標逐步擴大至每年1,000間，協助業者翻倍成長。「我們與餐飲業是互利共生，商家成長，我們才有長期合作的基礎。」簡紫涵強調，只要有改變意願且具成長潛力，合作商家皆能獲得顧問服務。

據統計，創業後三個月是餐飲業的存活關鍵期，奠定能否進入長期成長循環的基礎。「數位轉型不是少數大型商家的專利，而是餐飲業的新常態。懂得善用數據的店家會不斷成長，不懂的則可能被淘汰。」

不侷限於外送平台的角色，foodpanda 更願意擔起專業餐飲轉型顧問的責任，發揮數據力與企業影響力，讓餐飲業能站在巨人的肩膀上成長，從存活走向壯大，更帶動餐飲產業發展更上層樓。

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