HBO、Deliveroo都靠他提升客戶滿意度，顧客互動平台Braze的致勝關鍵是什麼？|數位時代 BusinessNext

HBO、Deliveroo都靠他提升客戶滿意度，顧客互動平台Braze的致勝關鍵是什麼？

數位時代下，顧客參與式平台儼然已成品牌經營顧客關係的重要媒介，Braze重視品牌的在行銷策略上的內容，能讓品牌更加了解目標消費者喜好，成致勝關鍵。

參與式行銷的價值：用低成本獲得高客戶忠誠度

參與式行銷一直以來都是Braze的核心價值。他們致力於幫助企業與顧客建立真正和持續性的聯繫關係。Braze認為參與式互動平台不但能夠實現更高的顧客終身價值（Lifetime Value），並且可以降低顧客的獲取成本，也就是說在客戶建立起與品牌的穩固關係之前，必須讓用戶能持續與產品保持互動是至關重要的。一旦實現此目標，就可以透過策略，以更低的成本優化顧客的成長率。

三大致勝關鍵：強大的雲端技術、正確的行銷管道與重視顧客反饋

Braze非常專注於完善平台的技術，不但建立起能夠針對不同規模公司需求，進行調整的應用程式介面（API），並為客戶提供一個直觀好用的平台，因此為客戶省下多達120小時的管理維護時間，以便更專注於開發業務。Braze最著名的產品名為Braze Canvas，該軟體可以讓客戶對行銷活動進行細分、編排、客製化和測試，並且將測試結果和分析工具直接整合至平台上，讓客戶可以隨時調整活動。
因為該產品的出眾表現，讓合作品牌顧客的平均參與率提高了624%。

選擇正確的行銷管道是Braze致勝的第二個關鍵。Braze發現，透過不同的管道向顧客發送相同的廣告內容，投資報酬率通常很低。最好的做法是在經過客製化調整之後，透過至少兩個不同的管道進行宣傳，他們發現這種策略可以將客戶終身價值至少提高420萬美金。品牌宣傳的內容與行銷管道的挑選同等重要，在跨管道行銷時語氣和定位的一致性對於增強客戶參與度以及品牌聲譽非常重要。

最後一項Braze強調的經營重點為，傾聽客戶的反饋可以促進企業本身的進步和贏得客戶的信任。Braze一向致力於為客戶創造直觀、一流的用戶體驗，在2020年Forrester Wave主辦的行動裝置自動化參與（Mobile Engagement Automation 2020）評比中，Braze 領先 Adobe、Airshop、Salesforce和Acoustic等企業，獲得了最高評價，證明了他們非常重視從內部和外部接收反饋。

數位時代下，顧客參與式平台儼然已經成為品牌經營顧客關係的重要媒介，Braze的成功提供品牌在行銷策略上，除了找對幫手外，重視自身的行銷內容、多管道的測試，都是能讓品牌更加了解目標消費者喜好的致勝關鍵。

責任編輯：傅珮晴、侯品如

代理式AI將驅動產業創新變革與升級，對此，研究機構Gartner預測，截至2028年底，33%的企業應用軟體將整合代理式AI功能，至少15%的日常工作決策將改由代理式AI負責，以及三分之一的生成式人工智慧互動將改由行動模型與自主代理完成，同時，加速協作型 AI Agent出現與普及。
面對勢不可擋的AI浪潮，Google Cloud搶先布局市場：不僅提供含括AI優化基礎架構、AI模型、可互通的AI代理等高度整合AI雲端技術堆疊，更攜手CloudMile萬里雲等夥伴協助不同產業客戶發揮代理式AI的綜效。

不可輕忽的五大AI趨勢

隨著雲端與人工智慧等創新科技成為企業創新變革的關鍵基石，想要極大化科技綜效、搶先布局未來，不可輕忽五大AI趨勢：

趨勢一：AI Agent蓬勃發展。

生成式AI已從單純的處理提示（Prompt）轉變成具備模組化、自主化與協作化能力的 AI Agent，Google Cloud 更透過年度旗艦活動介紹超過 600 個 AI Agent 與跨產業應用案例。

Google Cloud 台灣總經理陳愷新表示：「因應用途的不同，Google Cloud 推出客戶代理（Customer Agent）、員工代理（Employee Agent）、創意代理（Creative Agent）、資料代理（Data Agent）、程式碼代理（Code Agent）與資安防護代理（Security Agent）六大類 AI Agent，協助企業提升營運效率、員工生產力、資安防護，進而加速產業創新。」

趨勢二：多模態AI應用普及。

企業開始透過多模態AI整合文字、圖像、音訊與影片等資訊，讓 AI可以模仿人類學習方式，以更精準且自然的方式輸出與互動。

趨勢三：AI驅動輔助搜尋崛起。

透過生成式AI賦能，企業搜尋模式可以跳脫關鍵字，改以多模態輸入與對話提示等方式互動，讓使用者可以快速找到所需資訊並因應權限優化知識搜尋成效。例如，玉山銀行整合 Gemini 模型與內部知識管理系統，短短 3 個月推出「金融業務聊天機器人（金秘書）」，大幅縮短分行人員解決複雜客戶問題的時間，以及減少內部教育訓練負擔。

CloudMile萬里雲創辦人暨董事長劉永信表示：「Enterprise Search 不僅能打破孤島、快速連結Google Workspace、BigQuery、Looker、SAP、Salesforce 等內部系統與資料來源，還可以進一步提高企業內部搜索相關知識的效率。」

趨勢四：AI 輔助顧客體驗優化。

透過AI驅動的全通路個人化行銷，以無縫消費體驗提升零售業營收、效率跟提升客戶忠誠度。例如，CloudMile 萬里雲整合最新 AI 人臉檢測、表情辨識技術、服裝顏色分析與圖像標籤，以及串連 Google Workspace 雲端應用，打造出獨一無二的 AI 旅行推薦體驗服務 AI 魔鏡，消費者只要站在互動裝置前自拍，系統即會依照臉部表情與穿衣風格自動生成個人化旅遊行程與亮點，大幅提升選旅效率與便利性。

趨勢五：以 AI 加強資安防護。

面對AI帶來的嶄新、增強的安全攻擊，如深度偽造（DeepFake）攻擊與攻擊頻率增強等，企業除可以藉由 AI 增強現有安全系統，還可以透過偵測威脅、保護資料、識別潛在風險等方式對抗深度偽造與假訊息等釣魚攻擊。

「AI 與雲端將成為企業營運的關鍵基礎設施、發揮相輔相成的綜效，此外，也有助於企業加速業務創新與發展數位經濟生態圈，進而鞏固企業競爭力。」劉永信認為，透過 Google Agentspace 提供的多代理協作機制，企業不僅可以整合工作流程，還可以進一步優化模組設計與完善安全治理，讓 AI Agent 進入企業日常營運場景，在這個過程中，若進一步結合 A2A 協定（Agent-to-Agent Protocol），AI Agent 將不僅是單一任務執行者，可以相互溝通，型塑嶄新的企業虛擬團隊，讓企業能以更敏捷的人機協作模式回應市場與顧客需求。

3關鍵 X 5指標，助企業加速代理式AI落地與極大化綜效

劉永信表示：「Data Anywhere 是企業發展代理式AI的關鍵基礎，具體實作方式是從資安（Security）、人工智慧（AI）與雲端財務管理（FinOps）三個關鍵面向切入，型塑具備自主強化的『AI 優先』營運模式以優化創新轉型成效。」例如，企業需要一個含括雲端、邊緣、地端的數據同步與治理框架以確保數據即時性、隱私性、合規性與安全性。

除了以 Data Anywhere 為基礎打造的 AI First 營運模式，Google Cloud 建議企業可以從 5 個關鍵指標選擇平台與合作夥伴：第一是平台服務是否含括全面 AI 技術堆疊，讓企業可以因應需求挑選所需的基礎設施、平台、模型與商業應用；第二是提供企業客戶多元選擇，包括選擇自行開發或者是以既有服務進行客製化開發，以及可以彈性選擇平台提供的 AI 模型、第三方 AI 模型與開放原始碼服務等。

第三是確保雲地、新舊系統的互通性，例如，Google Cloud 不僅在 2019 年推出混合雲管理平台 Anthos 服務，更於日前推出 A2A 協定協助企業打通、協作各個 AI 代理，以及推出 Google Agentspace 協助企業集中化管理AI代理與透明化營運成效等。第四是平台是否有支援開放標準與應用程式介面（API）等機制，讓企業客戶可以因應業務發展彈性串聯與擴展應用範疇。第五是確保平台提供的是負責任的AI以及提供與時俱進的安全防護機制，例如 Google Cloud 便積極深化在深度偽造防護（DeepFake Defense）的能量。

展望未來，隨著 AI 的推陳出新與日趨普及，Google Cloud 除會因應市場需求持續優化平台服務，也會攜手 CloudMile 萬里雲針對產業客戶需求提供最佳服務，以產業專屬、軟硬整合的方式發揮智慧化人機協作的綜效，實踐生態圈共贏。