北大光華管理學院|數位時代 BusinessNext

投資鬼才索羅斯（George Soros）和行銷大師科特勒（Philip Kotler）來亞洲時，最期待到那裡演講？答案是北京大學的光華管理學院。這兩位世界頂級學府爭相邀請的貴賓，先後主動和北大聯絡，表達到訪意願。結果，索羅斯成為去年光華管理學院年度論壇專題演講者，今年則是科特勒。
中國近年極力發展商業和貿易，並在去年加入WTO（世界貿易組織），希望與世界接軌，但是本身卻極度欠缺商業和貿易人才，特別是熟悉西方資本主義的金融、財務、行銷、人力資源和組織管理等專才。這塊新興市場吸引了索羅斯和科特勒的注意，也炒熱中國近兩年的MBA（企管碩士）風潮。
「市場需求大，就業機會好，現在愈來愈難考，」北大光華管理學院副教授王亞非指出，今年報考光華管理學院MBA的有3500人，錄取200位，錄取率僅5.7％。今年錄取名額中，有不少外藉面孔，包含13位韓國人、3位新加坡人以及來自日本和馬來西亞等地學生。「他們都是想畢業後直接在中國就業，」王亞非分析。

**破例採取「一校兩制」

**她指出，中國過去是計畫經濟，企業最重要的功能，在於提供就業機會，維持穩定的就業環境；在轉型到市場經濟後，西方企業那一整套制度，包含營收要成長，要有盈利，要服務顧客，要創造股東價值等，「在中國是新概念，需要有人把這些經驗帶進來。」
將近40的王亞非，是在文革結束、中國於1978年重開大學後的前幾批學生，因為表現良好，在1980年代中期中國對外開放時，獲選到美國擔任訪問學者，並在1990年到英國攻讀MBA，再到華爾街投資銀行任職，接著派任香港管理基金，最後回到中國創業，並兼任北大教職。「教MBA需要國際視野，光華聘了很多外面企業經理人來當老師。」
光華管理學院目前有90位老師，3473位學生（含大學部各科系和研究所），為了儘早縮短與國外一流學府差距，這幾年積極到國外延攬留學生回國任教，「金融系主任原本是英國曼徹斯特大學終身職教授，經濟系主任是哈佛博士，人力資源系最近回來好幾位博士，」王亞非隨口就舉出許多例子。
為了吸引人才回國，北大破例採取「一校兩制」，提供商學院教授高額薪水，年薪從4萬、5萬一路調到6萬美元，另加25萬人民幣購屋補助。「這些錢比不上他們在國外拿的，但在北京相當不錯，」王亞非說。
在強化教學陣容上，北大和賓州大學、西北大學及史丹佛等名校合作，邀請對方商學院老師到光華開4天到一個月不等的短期課程，讓學生有機會接觸不同教學方式和內容。光華也向22家大企業（微軟、新力、聯想、康佳和中國海洋運輸等）募款，贊助學生短期出國進修。」

**狀元集中地

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傳統的中國知識份子，重學問而輕商業，士農工商的意識始終存在。在全力拼經濟的同時，士大夫的觀念開始質變。中國每年大學聯考的各省市狀元，有60多位，其中有1/4選擇進光華管理學院金融系，「這裡是狀元集中地，」王亞非驕傲地說。
民國8年5月4日，高舉「外抗強權，內除國賊」標語的北大學生上街遊行，感染全國人心，形成五四運動，是中國從傳統走向新文化運動的濫觴；而當下正在擴散的新商業運動，又是一次轉型關鍵，先鋒旗手的角色，巧合地又落在北大。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。