校園人才大戰
校園人才大戰
2007.01.15 |

台灣引以為傲的科技產業,競爭力全球有目共睹,但真的能因此說台灣是創新之島嗎?答案恐怕不是。
因為儘管台灣整體投資在研發的經費,年年創下新高,但微利化的衝擊,卻幾乎無可避免地,席捲每一個科技次產業,研發投入並沒有換來附加價值的提升。根據經濟部的統計,台灣資通訊產業(ICT)的附加價值率,從二○○三年的二二‧六%,快速下滑至二○○五年的一七‧二%。
「台灣長期在R(Research,科學研究)和D(Development,技術發展)之間出現斷層,」資策會MIC主任詹文男觀察。過去,受限於技術與規模有限,台灣科技產業的研發投入,主要在製程上,是在別人已有的技術平台與架構上,做漸進式的創新,重點在節省成本,但隨著台灣廠商逐漸壯大成世界級的規模,開始受到國際競爭對手重視,若缺少在核心領域開創性的研發成果,在各種平台與專利權的競賽上,將越來越處於下風,「深度且多元的R,並與D接軌,競爭力才有延續的可能。」 

**優勢&劣勢
大學重研發與企業重執行

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台灣長期在學術研究與產業發展脫軌的現象,也反映出競爭力不足的結果。根據台灣經濟研究院統計,二○○五年在各國每件發明型專利引用的文獻篇數中,台灣為○‧三四篇,美國、日本、韓國這三個與台灣交流與競爭密切的國家,分別為五‧七篇、一‧二七篇、○‧八篇。
「考量台灣科技產業中小企業為主,資源有限的特性,企業可借重各大學的研究能力來做R,」台大資工系系主任郭大維指出。由於科學研究的重點,在於創意與文獻探討,是平常各大學教授的主要工作內容,企業透過與學校的合作,可以共同找出未來具有商機的研究方向,也由於科學研究不需牽涉到進入技術發展階段的測試、試產等環節,所需經費規模不大,但卻能找出更精準的產品發展方向,也有助於企業深化研發能量。
在R與D需要逐步接軌的趨勢上,這幾年,不少科技廠商的研發單位,就與各大學建立廣泛的合作模式,也使得代表大學與企業往來的研發長,成為傳統大學三長(教務長、學務長、總務長)之外,另一個重要性與日俱增的職務。「台灣各大學,過去普遍缺乏與產業往來的介面,」台大研究發展委員會主任委員陳基旺指出,研發長所扮演的角色,就是替學校找出更多產業資源,有系統的讓學校研究的成果為產業所用,不僅為學校爭取更多經費來源,更有助於將學術發展挹注到產業的競爭力上。

**多元&特殊
產學合作讓學校各具特色

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對台灣各大學來說,藉由與產業合作研發,也是必走之路。過去這十年來,由於教育改革造成大學數目快速膨脹,政府分配到各大學的經費逐年減少,缺額得要靠各大學自籌,以學院數量最多的台大為例,二○○五年的開銷中,來自教育部補助與國科會專案分別為三八億、四八億,剩下約三○億必須透過產業合作而來。
「要與產業往來,絕對是硬碰硬的過程,」交大研發長林一平指出。在同一個領域的不同學校間,若沒有足夠的實力,繳出這個領域最強、最符合產業所需的學術成果,很難獲得廠商的青睞,他以本身過去在貝爾實驗室的經驗為例指出:「研發不長期投入,絕對看不出成果。」因此,在與科技廠商合作研發時,必須提出長遠的研究方向計畫,要吻合廠商未來的發展目標,在不同階段也要逐步繳出成果,如此才能獲得廠商長期且穩定的捐款與合作。
「因為競爭激烈,反而讓產學合作呈現多元發展,每個學校各具特色,」清大研發長林永隆指出。例如,清大長期在理學院耕耘發展,轉而發展出的科技育成中心,協助發展技術門檻更高創業廠商,在五年內拿到四次育成中心優等評比;交大在電機與資訊學院規模龐大,發展出全台最大的智財權中心;中興則長期將農學院列為重點領域,育成中心在農業生化上表現傑出;陽明大學則專精醫學院與生科院,在臨床研究與醫療產業上深具口碑;台科大歷史悠久的營建系,則成為台灣在建築營造領域中,專利最多的學術單位。

**培育&應用
學校培育人才企業應用人才

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透過產學合作研發的方式,不只讓廠商建立研發能量,更是一場研發人才的搶奪。「這幾年,各企業搶學生的情形比過去激烈許多,」台大電機系主任吳瑞北觀察。他分析,自從二○○一年科技產業大回檔之後,台灣科技廠商就被迫要從製造端往更高附加價值的研發端移動,而研發實力的關鍵就在人才,透過產學合作的方式,企業能更早接觸優秀學生,在學期間就從事與企業長遠發展有關的研究,將來一旦投身產業,馬上就能成為企業的研發主力。他同時指出,過去台灣科技廠商所面對的問題,通常是國際大廠已經解決過的問題,相對自主研發的需求性不高,但隨著競爭力大幅提高,不少領域在全球產業中已具備主導地位,漸漸開始碰到過往無人解決過的瓶頸,例如台灣的晶圓代工已經具備主導全球半導體產業發展的地位,當晶片生產進入四五奈米以下的物理現象,就是台灣與全球半導體廠商都第一次面對到的問題。
「學校與企業本來就是互補,學校培育人才,企業應用人才,」吳瑞北更進一步指出。透過向企業的資源爭取,讓學術研究能有更多元、更結合產業的發展,藉此培養更多具備創新能力的人才到產業中,「對學校教授來說,產學合作的動機金錢都不是最重要,了解產業需求才是考量重點,但產學合作也不是評量教授好壞的唯一指標,」吳瑞北強調。透過與產業的往來,可讓有興趣將理論結合產業發展的教授,真的走出學術象牙塔。
「唯有科技研發為產業內涵之後,研究型大學才有出頭,更受到重視的一天,」清大創新育成中心協同主持人蔡哲正指出。唯有當台灣的科技產業,對研發的人才與成果更重視之後,台灣才有創造下一波競爭優勢的機會,而重視研發的產業發展,自然也將創造出學術研究與產業發展相輔相成的良性循環。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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