「能和不同領域的人定期meeting，是發現自己不足最有效的方法」|數位時代 BusinessNext

「能和不同領域的人定期meeting，是發現自己不足最有效的方法，」今年就讀台大電子所博七的林建志指出。從博二到博七超過五年的時間，林建志都是台大與聯發科技整合無線通訊實驗室的一員，實驗室從草創初期到揚名國際的這段過程，幾乎就等於他博士班的經歷。每月兩次與實驗室指導教授們的進度會議，是他快速累積專業知識的來源。跟一般博士班學生只跟著指導教授做論文的方式不同，這個實驗室結合了各領域專長不同的教授，每次的進度會議大約都有五到六名教授主持。

**自己得給自己壓力

** 以林建志為例，他的研究領域主要在無線硬體部分，但包括高頻、訊號、系統等方面，每次的會議都必須準備充分，才能面對各領域不同教授的問題，「meeting是壓力的來源，但這些壓力是自己給的，」他指出，透過每次的會議，不僅能從教授們提出的問題中找到自己思考的盲點，更能因此督促自己涉獵更多領域的知識，「各教授都有不同的專長與方法，每次往來都可能是一次新的學習經驗。」正由於五年來紮實的學術訓練，二○○五年，由他做的關於超寬頻的研究論文，獲選為ＩＳＳＣＣ（國際固態電路會議）論文。除了在本身學術的研究之外，身為實驗室的一員，最大的收穫則來自國際交流。林建志指出，除了不定期邀請國際級的大師來演講之外，每年也會定期到國際各大學做國際訪問，「國際訪問其實對研究本身幫助不大，但學習的是國外大學討論的方式，」他指出。印象最深的，是之前參訪美國柏克萊大學的經驗，他們非常重視「圓桌討論」，不同專長背景的學生會組成小組，從各自的領域提出對問題的解答。此外，美國大學也非常重視文獻探討，從文獻蒐集、討論、分析，再從既有文獻中找到創新的想法，進而針對創新想法做全新研究，產生原創數據，相對地，台灣因受限於研究資源與條件，往往只能拿國外的數據來模擬找出可行的方法，研究原創性較為不足。這套重視討論的做研究方式，隨後也成為實驗室中的重要精神。由學生們自主式的討論，從各自領域中提出解答，讓研究更完整，他舉例，曾經和三、四位同學一起研究過3Ｇ系統，貢獻各自專長彼此交流後，不僅解決問題，更因此建立起多元的能力。

**一切得靠個人摸索

** 「當博士生一開始會很迷惘，既找不到論文方向，對未來也無所適從，」林建志指出剛念博士班的心情。由於相較於碩士班，博士班的時間更長，畢業論文的要求更高，也不像碩士班時期有學長帶頭做研究，一切要靠自己探索。他指出，過去幾年，大約每學期會與聯發科相關人員正式開會一次，由指導教授提出未來想做的研究領域與聯發科討論，聯發科也會提出本身在產業中看到的機會，但短期內暫時不會投入人力的研究領域，雙方討論後，也讓他漸漸找到論文的方向。透過學術與產業交流，也可讓他建立起對未來科技發展更寬闊的視野。聯發科技設計技術、資訊暨製造工程副總經理張垂弘就指出，當面臨實際產業內的問題，會回過頭來請實驗室的教授與學生進行論文研討（paper study），從學術上已有的理論中找出可行方案，協助解決實務面的問題。林建志指出，透過這樣的模式，一方面可以了解產業最新動態以及廠商關心的重點，慢慢修正自己的研究方向讓成果更有價值，另一方面，也可因此讓自己更清楚未來的發展。經歷過台大電子所博士班七年的學習與訓練，在未來的職場與人生的發展上，林建志比別人更多了一份信心。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。