「能和不同領域的人定期meeting,是發現自己不足最有效的方法」
「能和不同領域的人定期meeting,是發現自己不足最有效的方法」
2007.01.15 |

「能和不同領域的人定期meeting,是發現自己不足最有效的方法,」今年就讀台大電子所博七的林建志指出。從博二到博七超過五年的時間,林建志都是台大與聯發科技整合無線通訊實驗室的一員,實驗室從草創初期到揚名國際的這段過程,幾乎就等於他博士班的經歷。 每月兩次與實驗室指導教授們的進度會議,是他快速累積專業知識的來源。跟一般博士班學生只跟著指導教授做論文的方式不同,這個實驗室結合了各領域專長不同的教授,每次的進度會議大約都有五到六名教授主持。

**自己得給自己壓力

** 以林建志為例,他的研究領域主要在無線硬體部分,但包括高頻、訊號、系統等方面,每次的會議都必須準備充分,才能面對各領域不同教授的問題,「meeting是壓力的來源,但這些壓力是自己給的,」他指出,透過每次的會議,不僅能從教授們提出的問題中找到自己思考的盲點,更能因此督促自己涉獵更多領域的知識,「各教授都有不同的專長與方法,每次往來都可能是一次新的學習經驗。」正由於五年來紮實的學術訓練,二○○五年,由他做的關於超寬頻的研究論文,獲選為ISSCC(國際固態電路會議)論文。 除了在本身學術的研究之外,身為實驗室的一員,最大的收穫則來自國際交流。林建志指出,除了不定期邀請國際級的大師來演講之外,每年也會定期到國際各大學做國際訪問,「國際訪問其實對研究本身幫助不大,但學習的是國外大學討論的方式,」他指出。 印象最深的,是之前參訪美國柏克萊大學的經驗,他們非常重視「圓桌討論」,不同專長背景的學生會組成小組,從各自的領域提出對問題的解答。此外,美國大學也非常重視文獻探討,從文獻蒐集、討論、分析,再從既有文獻中找到創新的想法,進而針對創新想法做全新研究,產生原創數據,相對地,台灣因受限於研究資源與條件,往往只能拿國外的數據來模擬找出可行的方法,研究原創性較為不足。 這套重視討論的做研究方式,隨後也成為實驗室中的重要精神。由學生們自主式的討論,從各自領域中提出解答,讓研究更完整,他舉例,曾經和三、四位同學一起研究過3G系統,貢獻各自專長彼此交流後,不僅解決問題,更因此建立起多元的能力。

**一切得靠個人摸索

** 「當博士生一開始會很迷惘,既找不到論文方向,對未來也無所適從,」林建志指出剛念博士班的心情。由於相較於碩士班,博士班的時間更長,畢業論文的要求更高,也不像碩士班時期有學長帶頭做研究,一切要靠自己探索。 他指出,過去幾年,大約每學期會與聯發科相關人員正式開會一次,由指導教授提出未來想做的研究領域與聯發科討論,聯發科也會提出本身在產業中看到的機會,但短期內暫時不會投入人力的研究領域,雙方討論後,也讓他漸漸找到論文的方向。 透過學術與產業交流,也可讓他建立起對未來科技發展更寬闊的視野。聯發科技設計技術、資訊暨製造工程副總經理張垂弘就指出,當面臨實際產業內的問題,會回過頭來請實驗室的教授與學生進行論文研討(paper study),從學術上已有的理論中找出可行方案,協助解決實務面的問題。 林建志指出,透過這樣的模式,一方面可以了解產業最新動態以及廠商關心的重點,慢慢修正自己的研究方向讓成果更有價值,另一方面,也可因此讓自己更清楚未來的發展。 經歷過台大電子所博士班七年的學習與訓練,在未來的職場與人生的發展上,林建志比別人更多了一份信心。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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