用Cozi「網」住家人行蹤|數位時代 BusinessNext

藉由組織化的線上日曆與行程表，Cozi是將家人聯繫在一起最新穎且科技化的方式。而且Cozi是一項免費的服務，對任何一個擁有電腦及網路的家庭而言，都不會造成經濟上的負擔。
Cozi視覺辨識標誌第一眼會給人一種相當現代科技的感覺，然而卻也帶有一種略微不搭的微軟（Microsoft）格調。這份格調顯然是其來有自，因為這家總部設於西雅圖的公司創始人，曾於微軟服務多年。根據網站所載，該創始人的願景為創造可以滿足家庭生活之複雜、動態需求的科技。
使用蘋果筆記型電腦（Apple PowerBook）瀏覽時，整個網站呈現一種乾淨、整齊、便於瀏覽的樣貌與感覺。採用深橘色、藍綠色及草綠色的色彩搭配，加上灰白色系的背景與無襯線字體，在在承襲著該品牌視覺辨識標誌的一貫風格。然而若是在ＰＣ筆記型電腦上，使用稍舊版本的ＩＥ瀏覽器瀏覽時，這個網站的圖片出人意外地以點陣圖形式出現，使其看起來較為寒酸而不時髦。

**個人化特色少僅能新增照片

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如同許多網路加強版的程式一般，可從網路上下載的日曆離線版本，只能在安裝微軟系統的個人電腦上使用，而麥金塔（MAC）系統的使用者，則只能使用功能極為簡化的線上版本。對於僅有麥金塔系統的家庭而言，由於許多個人化的功能僅可以在離線版本中使用，所以這個網站很可能用處不大。（這家公司在網站上宣稱將於未來處理麥金塔系統相容性的問題，然而並未明確點出所謂的「未來」究竟是何時。）
此外，Cozi設想其使用者並非皆為精通電腦的行家，所以用相當淺顯易懂的操作指南，教導大眾如何自網站上下載日曆離線版本。藉由螢幕畫面說明每一個下載的步驟，使得下載程序相當簡易，即使是最缺乏經驗的電腦使用者也可輕易上手。
完整離線版的「Cozi Central」利用栩栩如生的照片拼貼及當地時間顯示做為電腦螢幕保護程式，並且可以使用者個人的照片收集加以個人化。經由軟體的「首頁」（Home Page），只要鍵入你想傳達的訊息，並按下「傳送」（Send），就可以輕易將電子郵件及文字訊息傳送給其他家庭成員（線上與離線版本皆可使用本功能）。如果家庭成員的電子郵件位置已經被預先存入，甚至連重新輸入電子郵件位置都不需要。
無論是使用何種電腦及何種日曆版本（線上或離線），一旦輸入一則日曆記事或購物清單／待辦事項，所進行的改變皆會做即時地呈現。然而，即使相當便於閱讀及瀏覽，這個網站的設計其實是相當無趣且缺乏想像力的，因為它除了可以新增家庭照片外，就沒有任何其他的個人化特色了。

**缺乏穩定商業模式競爭又多

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Cozi的收益立基於國家贊助及家庭相關主要品牌的廣告費用之上。目前並沒有第三者的廣告出現在Cozi網站或完整離線版本（Cozi於二○○六年十月一日才正式啟用）。很難確定廣告是否會在將來出現，或者這個網站只是又一個新世代的網際網路公司，因免費且容易使用的功能而崛起，而非立基於一個穩固的商業模式之上。到目前為止，這家公司已經籌集四百三十萬美元來維持其擁有十五名員工的公司營運。然而，這是否足夠支撐其於將來免於經濟困難，則仍舊是個問號。
缺乏一個到位的穩固商業模式，並同時面臨來自AirSet、MyFamily、Fircle、ParentOrganizer及其他無數日曆／萬用記事本如MSN Hotmail與蘋果iCalendar的競爭，Cozi不論在創造最佳方式以支援家庭繁忙需求方面，或是經營其企業運作方面，都將受到極大的挑戰。
關於作者：艾利希雅．德．梅莎（Alycia de Mesa）是一位擁有超過十年經驗的品牌特性顧問與作家。顧問對象從《財星》前一百大企業（Fortune 100）到新創公司皆有含括。她同時也是《Before the Brand》一書的作者（以艾利希雅．佩瑞之名發表）。該書由麥克勞-希爾（McGraw-Hill）出版社出版，是最可靠的品牌特性閱讀手冊。

本文授權自Interbrand旗下網站brandchannel.com 。
原文網址：http://www.brandchannel.com/features_webwatch.asp?ww_id=304

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」