不求作品長命，但願永留人心|數位時代 BusinessNext

大概很少有建築師像龔書章一樣，用非常積極的態度在做「期限內限定拆除」的建築作品。過去幾年龔書章與所主持的原相建築師事務所，除了一般建案之外，還積極投入暫時性建築（temporary architecture），包括展示空間、活動場所，例如宜蘭「夢想起飛」大展、台北電影節露天電影院。更特別的是，二○○六年底原相抱走日本ＪＣＤ商用環境國際設計大獎三座銅牌的作品，居然全部都不是正規的永久建築，而是房地產接待中心。
接待中心，也就是俗稱的「樣品屋」，保存期限不會超過一年。對業主而言，接待中心只要能展現風格就好，龔書章卻有不同想法，他將接待中心的意義從室內設計、建築外觀，擴大為都市風貌的一環。龔書章笑說，這些樣品屋都是難得的實驗場所，可以做出「理想中的都市地標」。原相第一個接待中心的案子，就是兩年前信義計畫區「慕夏四季」豪宅建案，龔書章以八千片排水塑膠板代替外牆，加上水池的光影，彷彿披上一層薄紗的、乾淨的方盒子，他用極便宜的建材為上億豪宅打造樣品屋，大受好評。
之後原相陸續做了二十個接待中心。例如仁愛路上的「旅行與閱讀」，是以三個磚造、玻璃、木頭盒子交錯疊上的概念，同時兼具內斂與外放，乾淨俐落。信義路五段的「新川普」，剛好介於一○一大樓與眷村四四南村之間，連接了全台北市極繁華與極懷舊的兩個地點，因此龔書章以一個阿拉伯數字的四的形狀，藉由穿堂的巧妙設計，讓走在樣品屋中的民眾，可以同時看見一○一大樓與四四南村的景觀。
龔書章認為「暫時性建築」的挑戰在於，「空間的回憶一定要能被人帶走，」他說，對於那些「曇花一現」的建築，只要能在當下觸動人心，即便日後消失了，依然成為人們記憶中的一部份。「你說我不想做永恆性的建築嗎？我當然想。」對於建築師而言，這些嘗試更能醞釀、測試、累積各式各樣的原創概念與經驗。
例如龔書章的「腳踏車道」系列作品，就從小型空間一路延伸變成大型建案。四年前在宜蘭的新福宮公園廣場，他將腳踏車道設計像是一條繩子轉一圈的坡道，人在上升的過程中可以感覺到土地，看到廟前廣場與蘭陽平原，龔書章稱這個作品為「腳踏車一號」，得到當年度台灣建築獎佳作。同樣概念在三年前延伸為宜蘭童玩節的飛行展場地，讓參觀民眾感受到飛行與墜落的過程。兩年前原相參與智邦生活館競圖，計劃讓所有工作者都可以從大馬路一路騎著腳踏車進入每個樓層，但當時沒有得到案子。
一直到第四號作品這個概念才真正成為大型建築。今年龔書章為嘉義市新港藝術高中做的「空中的風雨走廊」：將每棟校舍的二樓走廊變成一個相連的橢圓型ＰＵ跑道，並且在跑道上每十公尺處做標示。「以後每個學生相約見面會在跑道的幾號、幾號，這改變了學生與學校之間的互動關係。」龔書章開心地說。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。