外商搭舞台,政府做夥拼經濟
外商搭舞台,政府做夥拼經濟
2002.11.01 | 科技

最近科技產業很政治。雖然台灣一向有著政商關係緊密的特殊生態,但對於以國外市場為導向,且一向對政治活動低調的科技產業而言,近來交往熱度的確高了許多。
先是行政院方面,罕見地主動安排行政院長游錫 率領包括政務委員蔡清彥、經建會主委何美玥、經濟部次長陳瑞隆、經濟部技術處處長黃重球等財經要員,參觀惠普9月底成立的「產品發展中心」(PDC),與惠普台灣公司董事長何薇玲交換有關外商設立研發中心的意見,同時也聽取關涉全球物流運籌、全球庫存管理、設計協作及供應鏈金流管理的CDE計畫(惠第一計畫)。何薇玲在與游錫 私下交換意見後還表示,「游院長真的是下鄉關心民間疾苦。」
緊接著惠普之後,近來積極發表新產品,卻因涉及產品壟斷的微軟公司,22日先是資深副總裁史密斯(Bradford Smith)拜會副總統呂秀蓮,釋出願意與台灣發展夥伴關係的善意,隔天業務行銷暨事業群副總裁阿雅拉(Orlando Ayala),也前往行政院與游錫 會面,說明微軟將在台灣設立3個「.Net」研究中心及亞太第一個微軟技術中心的計畫。

**提振士氣

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原本不太交集的兩個領域,突然之間變得親密起來,原因當然還是在於景氣不好,不論政府還是企業,就算市場數字及民調沒有明顯上揚,但該有的氣勢上還是不能少。
以惠普為例,市場上一直很關注合併的效應,不時拿惠普跟另外兩大龍頭戴爾及IBM總經理超級比一比,由於戴爾在台灣市場相對低調,因此IBM與惠普之間頻頻出現口水戰,先是IBM許朱勝以身高調侃惠普的業績成長跟領導者一樣,何薇玲也不甘示弱地高分貝叫陣,雙方都拿出數字,表示自己才是台灣第一外商,這回惠普獲得游錫 青睞,對於提振士氣絕對有正面的幫助。
微軟方面,由於在PC軟體市場的獨佔局面,早就引來一堆人的不滿,而產品售價過高所引發的壟斷爭議,也讓微軟形象受到影響,這回送給政府設立研發中心的大禮,就算無法影響司法的判決,在失業率居高不下的台灣,還是會獲得一些掌聲。
對扁政府來說,雖然經濟成長率從去年-2.2%,回升至第二季的3.98%,但失業率仍舊高於5%,且關廠而失業者又增加3000人,如何與產業間保持良好互動,創造可能就業機會,自然是在北高市長保衛戰之外,更重要的「政治議題」。
過去台灣確實是靠著外商的扶植與適當開放的經濟政策,創造出台灣經濟的奇蹟,但這樣的模式是否能再度奏效,絕對不是儀式性剪剪綵、握握手就可以將問題解決,多不一定是好事,學學企業界,找出台灣經濟發展的「focus」,才是在大力吸引外資之外,政府必須深思的議題。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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