不做選手改當教練，專業扮演企業策略推手|數位時代 BusinessNext

他不是董事長、也不是總經理，卻可以影響三家公司的發展方向，在公司組織編制裡，找不到他的名字，可是許多的執行案都有他運作的痕跡，自稱是企業隱形人的楊宜成，做的是企業策略顧問的工作。
42歲的楊宜成，原本是一家電子公司的副總經理，從副總經理到個人型策略顧問，是職場生涯中意外的轉彎。

**生命中的轉彎

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1992年，楊宜成頂著兩個美國知名大學的碩士學歷回國，正好碰上台灣企業界開始流行ISO認證風潮，楊宜成就這麼在電子檢驗中心做起ISO顧問，協助企業導入以及認證的工作，近5年的時間，楊宜成看過的工廠，大大小小超過200家，這不只幫助他看清各企業在組織及流程管理的問題，也讓他累積起一定的人脈。
1997年，正準備在深圳擴廠的亞源科技的老闆，力邀楊宜成加入，楊宜成記得，他帶著太太跑到深圳看工廠時，「我們兩個呆在那邊說不出話來，」他說，不只外觀陳舊，生產流程也大有問題，但楊宜成接受了這份工作，「顧問當久了，總是想親自操演一下。」
從廠房整理、生產線安排，楊宜成一步一步建立起應有的規模，每天從早上8點，一直工作到凌晨，一年裡有半年以上的時間在全球各地跑來跑去，整個人幾乎是賣給公司，可是，楊宜成也發現，做出成績的他，對於經營的想法，與老闆漸行漸遠，於是，他主動提出辭呈，離開付出極多心力的公司。楊宜成坦率地說，雖然是主動離開，但心情跟被fire差不多，「說穿了，就是不如老闆的意。」
離開後，楊宜成休息了個把個月，先回到驗證老本行，在一家外商公司當總經理，卻沒想到，許多因為生意往來朋友，反而紛紛跑來跟他交換企業經營的心得，並提出希望聘請進入公司，然而，在亞源的經驗，讓他深刻體會到，對於台灣多數白手起家的中小企業老闆，「能做的事，是引導他，而非改變他。」於是他決定嘗試以個人工作的型態，為不同的企業主，提供企業策略諮詢的服務。
「別看許多老闆平常總是一副神色若定的模樣，其實內心很孤單。」楊宜成說，近來公司上市上櫃資格放寬，上市相對容易，然而一旦上市，老闆背負著更高的期待，加上全球化的競爭壓力，很多企業主，很難再像過去一個人能掌控全局，這正好給了他發展的機會

**朋友是最好的起點

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個人工作者，最擔心的，就是案子從哪來，楊宜成選擇從會計事務所的朋友開始。會計事務所因為查帳的關係，對於企業經營狀況相當清楚，不時會有朋友找楊宜成吐吐苦水，楊宜成便把握這樣的機會，交換彼此意見，一方面了解企業現今遇到的狀況，而閒聊中的建議，自然會透過事務所的朋友，間接傳達給他們的客戶，「個人型工作者，最重要的就是口碑與人脈。」
楊宜成目前手中有3個主要客戶，都是屬於生產主被動電子元件的公司，選擇這個領域，除了與他本身背景相近，更重要的，「一個人精力有限，所以必須能夠將經驗快速移植，」他分析，電子元件公司的客戶端相同，基本的競爭狀況一樣，他要做的只是大架構下的個別調整。
不同於企管顧問公司，多半以專案的方式，楊宜成的角色，介於朋友與幕僚之間，他在客戶公司內掛名執行顧問，每週安排不同時間到不同公司上班，有時參與經營會議，有時則陪同老闆拜訪客戶，當然，也要聽老闆吐苦水，最近他就在幫一家企業解決兩岸分工架構的問題。
發展12生肖觀人術
做為顧問，除了企業管理、產業動態訊息的掌握，楊宜成很重視對人的認識，「企業很多問題的問題，歸結最後都是在人身上，」楊宜成說，顧問要做得好，溝通能力最重要，不只能取得客戶的信任，實際協助企業時，也才能清楚傳遞策略執行的要點，所以楊宜成每次與人碰面時，一定會細心留神對方的裝扮，並注意談論的話題，避免重覆，而且絕對不做筆記，「這樣才會全心地注意對方所發出的每一個訊息。」
他還發展出一套所謂的12生肖觀人術，依照生肖動物的特質將人分類，比如說虎相的人，相對霸氣，談話中就必須讓他有當王的感覺，楊宜成說，企業主能把人事搞定，讓溝通順暢，很多問題都可以迎刃而解。
因為想事情總是從風險角度出發，楊宜成自認不適合需要大膽的創業之路，比較適合當專業經理人，卻沒想到有一天會變成專業工作的銀領階級，職場的大轉彎，讓他的薪水比以前多了一倍，過去疏於經營的親子關係，也獲得改善，雖然不確定這條路會走多久，但楊宜成找回了專業經理人的價值與驕傲。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。