漸趨黯淡的東方之珠
漸趨黯淡的東方之珠
2002.11.01 |

諷刺的是:緊挨著中國的「東方之珠」——香港,是失去最多光采的城市。 現在的香港再狼狽不過了:受負資產波及的香港居民,有增無減;標準普爾公司剛降低香港的債信評等;李嘉誠的旗艦企業和記黃埔,在國際市場上發行債券的計畫,居然鎩羽而歸。香港的壞消息,像瘟疫傳染一樣,沒完沒了。 在世界經濟面臨再度蕭條(Double-Dip)的強烈威脅下,大部分的人都感到悲觀,尤以香港人為甚。
香港人上至達官顯要下至販夫走卒,都知道癥結所在就是香港的生活及企業經營成本都太貴了!為了降低香港的經濟成本,出現了通貨緊縮的現象,不動產價格下滑超過70%,失業率急遽上升,僥倖保有工作的人也面臨減薪的威脅,居住在中國近郊的個人與企業,都以中國為採購的腹地……。
所有香港經濟行為的發展方向,一半以上都在降低香港的經營成本,但是,這個過程痛苦且綿長。

**放棄聯繫匯率的痛苦決定

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有沒有一勞永逸的捷徑?答案是:放棄香港的聯繫匯率制度(pegging system),讓市場自由決定港幣的價格,反應公認港幣該貶值的趨勢。
香港經濟的種種磨難,都是為了解決港幣匯率與美元掛鉤所造成的成本偏高問題。如果放棄貨幣聯繫制度,港幣預料將下跌超過40%,經營成本將一口氣大幅降低。
然而香港為什麼不放棄聯繫匯率?這個問題比想像複雜得多,並不只是像少部份人嘲諷指出的面子問題。一方面,香港企業希望降低日常經營成本,讓損益表變得好看,然而,香港企業長期透過國際金融市場以外幣舉債,若港幣貶值,可能讓企業無力償還借款。
更直接的影響是,許多國際機構投資人選擇在香港投資,是因為香港沒有貨幣貶值的風險,一旦放棄聯繫匯率制度,這些國際基金投資人,可能會連夜撤出,造成嚴重的打擊。 這個問題的癥結,在於「短期」與「長期」之爭。
香港政府是否願意透過貨幣貶值,在短時間內承受嚴重打擊,調整經營成本;或是打算以時間換取空間,讓香港慢慢完成結構性的調整。
香港做為亞洲金融中心,產業長期的發展畸形地偏向服務業,尤其是金融業,使製造業在經濟的比重及發言空間都嚴重被壓縮。
因此香港政府可能會選擇對金融服務業影響較少的「長期調整」方案,也就是不讓匯率浮動,而以讓失業率上升、資產價格下降、通貨漸趨緊縮等方式,達成成本調整的效果。
然而香港的幣值,眾所公認已嚴重被高估,國際金融市場上的投機客,無不虎視眈眈,準備打擊港幣,即使是香港居民,也把港幣轉成美元保值。
以此看來,港幣貶值是遲早的事,也證明在經濟發展成熟的國家,選擇用聯繫匯率制度這種高度經濟不自由的制度,只是將苦果向後推延。
香港過去10年,努力不讓港幣貶值所產生的好處,只是預支將來的快樂,在港幣貶值時,將一次還給香港所有的苦果。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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