漸趨黯淡的東方之珠
漸趨黯淡的東方之珠
2002.11.01 |

諷刺的是:緊挨著中國的「東方之珠」——香港,是失去最多光采的城市。 現在的香港再狼狽不過了:受負資產波及的香港居民,有增無減;標準普爾公司剛降低香港的債信評等;李嘉誠的旗艦企業和記黃埔,在國際市場上發行債券的計畫,居然鎩羽而歸。香港的壞消息,像瘟疫傳染一樣,沒完沒了。 在世界經濟面臨再度蕭條(Double-Dip)的強烈威脅下,大部分的人都感到悲觀,尤以香港人為甚。
香港人上至達官顯要下至販夫走卒,都知道癥結所在就是香港的生活及企業經營成本都太貴了!為了降低香港的經濟成本,出現了通貨緊縮的現象,不動產價格下滑超過70%,失業率急遽上升,僥倖保有工作的人也面臨減薪的威脅,居住在中國近郊的個人與企業,都以中國為採購的腹地……。
所有香港經濟行為的發展方向,一半以上都在降低香港的經營成本,但是,這個過程痛苦且綿長。

**放棄聯繫匯率的痛苦決定

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有沒有一勞永逸的捷徑?答案是:放棄香港的聯繫匯率制度(pegging system),讓市場自由決定港幣的價格,反應公認港幣該貶值的趨勢。
香港經濟的種種磨難,都是為了解決港幣匯率與美元掛鉤所造成的成本偏高問題。如果放棄貨幣聯繫制度,港幣預料將下跌超過40%,經營成本將一口氣大幅降低。
然而香港為什麼不放棄聯繫匯率?這個問題比想像複雜得多,並不只是像少部份人嘲諷指出的面子問題。一方面,香港企業希望降低日常經營成本,讓損益表變得好看,然而,香港企業長期透過國際金融市場以外幣舉債,若港幣貶值,可能讓企業無力償還借款。
更直接的影響是,許多國際機構投資人選擇在香港投資,是因為香港沒有貨幣貶值的風險,一旦放棄聯繫匯率制度,這些國際基金投資人,可能會連夜撤出,造成嚴重的打擊。 這個問題的癥結,在於「短期」與「長期」之爭。
香港政府是否願意透過貨幣貶值,在短時間內承受嚴重打擊,調整經營成本;或是打算以時間換取空間,讓香港慢慢完成結構性的調整。
香港做為亞洲金融中心,產業長期的發展畸形地偏向服務業,尤其是金融業,使製造業在經濟的比重及發言空間都嚴重被壓縮。
因此香港政府可能會選擇對金融服務業影響較少的「長期調整」方案,也就是不讓匯率浮動,而以讓失業率上升、資產價格下降、通貨漸趨緊縮等方式,達成成本調整的效果。
然而香港的幣值,眾所公認已嚴重被高估,國際金融市場上的投機客,無不虎視眈眈,準備打擊港幣,即使是香港居民,也把港幣轉成美元保值。
以此看來,港幣貶值是遲早的事,也證明在經濟發展成熟的國家,選擇用聯繫匯率制度這種高度經濟不自由的制度,只是將苦果向後推延。
香港過去10年,努力不讓港幣貶值所產生的好處,只是預支將來的快樂,在港幣貶值時,將一次還給香港所有的苦果。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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