對許多女孩來說，開架式連鎖藥妝通路是接觸化妝的第一步。街上綠色招牌的屈臣氏、橘色的康是美到桃紅色的寶雅，擺放了琳瑯滿目的彩妝品、保養品等，藥妝通路就像是迷宮一般，進去了就難以走出來。
來自香港的連鎖藥妝通路屈臣氏今年來台滿35年，門市數量逾580家、會員數超過650萬，遠高於康是美、寶雅通路，更率先提出「超級全零售」概念，打造線上整合線下的O+O服務平台，在數位轉型的投入，遠比競爭對手早一步。
身為最高掌門人的台灣屈臣氏董事總經理弋順蘭（Kay），受訪這天，一身明亮色系洋裝搭配奶茶色皮衣，腳踩黑色短靴，甜美中又帶點帥氣。
她是屈臣氏進入台灣30年來首位台籍最高主管，同時也是首位女性最高主管，最特別的是她從基層做起，從屈臣氏採購助理做到採購部總監，2016年接任營運長、2017年升任董事總經理，一待就是29年。「機會是給準備好的人！」弋順蘭多年在職場上領悟的成功心法是，「永遠保持對事物的好奇心。」
日日緊盯銷售數據，挖掘消費隱性需求
「採購對我來說非常有趣，每一天都有新的商品，就可以看到業績變化，」弋順蘭笑說，做採購時，幾乎是每天無時無刻都在關注銷售數字，緊盯前300名熱銷商品，「什麼東西熱賣？哪些東西一直在排行榜上？銷售數量有沒有消減？消減的原因是什麼？」當時還是採購助理的弋順蘭，對這份工作充滿熱情，從細微的消費行為改變，可以提早發現消費者的「隱性需求」，讓零售通路及早應對。
屈臣氏的目標族群為18~45歲女性，因此通路必需對美妝品的流行變化有一定敏銳度，以底妝產品來看，從早年流行粉底液，後來韓國流行兼具遮瑕與保養功效的BB霜，接著又開始紅CC霜，強調裸妝當道，當時屈臣氏的CC霜廣告訴求：「每天早上起床，另一半都是看到你最完美的樣子，」意思是擦上可以很完美與自然。弋順蘭解釋，即便商品話題性強，通路也要學著講故事，創造消費者的需求。
「Kay很認真負責，一路都是蠻努力的人，我們兩個可說是不打不相識，」在弋順蘭擔任採購助理就結識的戰友、聯合利華台灣香港董事總經理何盈德說。他解釋，屈臣氏是採購端，聯合利華是供應商，當年雙方常為了爭取公司最大利益互相挑戰，屬亦敵亦友的關係。
而在她的職涯中，曾有一位主管帶給她很大的震撼教育。當時，30歲的弋順蘭擔任資深採購經理，底下帶了10多人團隊，有一年她跟採購主管做績效評估，看到評分後，弋順蘭忍不住當面問，「為什麼你只有給我這個分數？我覺得我應該更好。」
主管告訴她，雖然財務面都做得很好，但在能力面上，「我希望你可以帶出更多跟你一樣好的人」。這段話給了弋順蘭一個全新的觀念，「不要覺得團隊做得好，會搶去你的風采。反而是當你的團隊越強，代表你可以去做更重要的事情，才有機會再往上走。」
在這之後，她開始跟團隊有更多互動，從事教導的工作，而後來這位採購主管也升遷到其他市場擔任總經理。正所謂「強將手下無弱兵」，讓弋順蘭摸索出自己的領導風格，以追求共好為核心。
衝刺數位轉型，奉行O+O、追求永續共好
憑藉自己的努力，弋順蘭一路過關斬將，在2016年正式接任營運長一職，這個轉折也是她人生面臨最大的挑戰，「在我之前台灣主管沒有本地人，更不用講女性，還有從同儕變成主管的相處課題，」一年後，她升任董事總經理，這一年適逢屈臣氏來台30週年，集團致力推動數位科技，當時屈臣氏自有電商平台才推出3年，還在起步階段。
推動數位轉型，除了需要工具、技術外，最重要在溝通，「重要的事情說三遍都不夠，」弋順蘭提到，過去她不斷告訴同事，電商能補足實體店需求，從總部、門市到物流都做了一輪溝通。
對第一線員工來說，要學習操作平板，了解的品項從店內1.5萬支擴大到電商平台2.6萬支，當消費者在店內找不到需要的商品時，門市人員可透過平板找尋商品，盡可能把客人留到屈臣氏。
這兩年新冠肺炎疫情下，消費者不出門、觀光客進不來，屈臣氏因很早就展開O+O布局，對外跟外送平台合作，減緩疫情對實體門市的衝擊。弋順蘭也設定，今年O+O業績占整體業績約三分之一。
根據內部統計，線上線下都有消費的會員（以下簡稱O+O會員）的年度累積金額，是只在實體店消費的3倍、平均客單價是2倍。弋順蘭相當看好O+O會員的業績貢獻度，現階段屈臣氏逾650萬會員，今年目標O+O會員要增至100萬人。
不只是數位化，弋順蘭追求共好的精神，反映在屈臣氏最新提出的品牌主張「屈動每個更好Drive to be Better」，提出2025年達成10%綠電使用率，並攜手供應商推出2,000件「Go Green商品」，像是海洋友善、無動物實驗、純素保養等對地球友善商品，透過背卡清楚標示，盼透過Go Green活動，讓消費者知道是有選擇的。
無論是推動O+O服務、會員App等科技應用，台灣都是屈臣氏集團的先行市場，光會員貢獻度就是亞洲市場第一，「我們會員業績貢獻度超過85%，O+O業績貢獻度也是亞洲領先。」
產品銷售上，屈臣氏主要販售美麗、健康及個人用品三大類商品。屈臣氏早在2014年強化健康部門，看好健康商品是未來重要業績引擎，「我們真的做了很多數據分析與調研，很早就看到台灣高齡化的趨勢，以最新數據來看，台灣超過50歲的人口占比高達36%，有沒有很可怕？」
談起數據，弋順蘭睜大眼睛說，「你看人口死亡率大於出生率，人口開始負成長；甚至新生兒數量少於毛小孩。這些數據給了很清楚的指標，哪些東西會是未來的營銷引擎，」屈臣氏因提早洞察數據變化、並做出應對，使得健康商品從2014年至今已貢獻4成的業績。
給年輕人的職場建言：跨部門了解別人在做什麼
一路從基層往上升遷，從採購助理變成董事總經理故事雖然充滿傳奇，但她認為，在職場上被看見的關鍵在於多一分好奇心。
「我常鼓勵同事，如果你永遠只看你的方式，沒有跨部門去了解別人在做什麼，就難以在適當時機表現自我。舉例來說，做PR的人（Public Relations，公關），也要知道品牌行銷、通路行銷，甚至是採購在做什麼，當你了解越多，對於工作的判斷、採取的決策與行動會更精準。」
這是弋順蘭多年來身體力行的體悟，「我就是比較有好奇心！」比如當初在做護膚採購時，同時會注意健康部門賣得好的商品是什麼，是做了有趣的活動？還是促銷優惠？一層層回推，抽絲剝繭找出可能的原因。
特別是在開會時，盡可能把眼睛、耳朵都打開，觀察別人報告的內容與作法，「我們曾有一任總經理說過，今天如果你進來開會，就要有貢獻，不要只是坐在哪裡，」 當多看多聽，開會上會慢慢有自己的觀點，或是從消費者的角度來給予建議，讓老闆注意到你。
不同於外界總把女性高階經理人，塑造女強人、工作狂的形象，弋順蘭育有一子一女，相當重視工作與生活的平衡，平常中午用餐後就會散步半個小時，下班後偶爾還會慢跑，「你不能把你的工作當作人生，如果你沒辦法做到一個平衡，其實你並沒有成功。」
擔任董事總經理五年來，身邊的人對她的評價多為溫柔、開放，員工私下分享指出「她的辦公室幾乎是開的，只要她有時間，都歡迎大家找她討論。」
去年在台灣同志遊行前，聯合利華發起「Stand by U為愛站出來」提案，規劃在屈臣氏通路推出聯合利華旗下「彩虹版」凡士林，並共同提撥捐款給台灣性別平等教育協會。原本聯合利華團隊以為屈臣氏會保守婉拒，但弋順蘭一口答應，「Kay很支持公平的價值，她是一個想帶給別人正面力量與影響力的人，」何盈德觀察。
傳達健康與美麗向來是屈臣氏的品牌理念，弋順蘭說，自己身為女性經理人，一直希望女性的力量可以被更多人看見，在職場上受到公平待遇，這樣的精神已體現在公司內部文化，截至目前台灣屈臣氏總部女性高階主管高達78%。她靠著自身的努力登頂，同時發揮影響力，讓周圍的人都往更好的地方走。
責任編輯：吳秀樺
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