「以後Klook（客路）會是2顆引擎在跑，一顆是全球超過20個市場過去2年深度耕耘的國旅；另一顆是outbound（出境）的解封。」旅遊電商平台Klook總經理林耀民說。
造訪Klook辦公室時，雖然台灣仍在新冠狀病毒（COVID-19）的高峰，每日都有超過萬例確診，反觀海外市場已逐漸打開國門迎接旅客，不管是幾乎回復日常生活的歐美，或是泰國、韓國、日本、新加坡等亞洲國家也都陸續解封，讓旅遊業的未來看似一片光明無虞。
林耀民的「雙引擎」概念也不是空穴來風，從Klook 2021年的全球營收來看，已經超越疫情前2019年的數字。也就是說，在亞洲各國仍未完全解封的狀況下，Klook靠著各國的國旅已經撐起營收數字，只要國境一開，營收有望高度成長。
3步驟開啟出境旅遊引擎
身為Klook前3大市場的台灣，團隊也開始準備迎接國境的開放。
「第一件要做的事情，是在『資訊』面替旅客補上這2年的空白。」林耀民說，過往旅客不管在媒體、部落格或各種管道要取得旅遊資訊相當容易，但歷經了2年的斷層，喜歡的餐廳說不定倒了、想去很久的景點也不一定還開著，所以Klook全球的內容團隊必須緊密合作，提供最即時的旅遊內容。
「第二件事情，是各國的防疫規定、緊急應變政策這一塊，要先替旅客準備好。」林耀民提到，在完全解封之前，旅遊型態還是跟以往不太一樣。舉例來說，原本落地簽的國家，為了控管入境人數，可能必須要特別辦理簽證才能進入。相關的簽證服務，以及搭配落地後的sim卡、WiFi機、機場接送，甚至是保險商品，現在都已經陸續規劃完成。
最後，則是拉回2019年出境旅遊的基本盤，「在國境一開，對出國玩最渴望的那群人，我們認為有幾個特徵：年輕、小團體、自由行，這是一直是Klook主要的客群，過去我們在國旅上也跟這群人一直保持密切的接觸，所以我相信他們一直都在。」林耀民說。
另外一個重點，是給予第一波出國玩的旅客，最高品質的服務。
靠著全球採購的議價能力、必要時的補貼搶市，價格一直是Klook的競爭優勢，但林耀民認為，在第一波出國的時刻，價值更加重要。
因為要在這個時刻出國玩，不管是機票的成本、必要檢測的成本（部分國家仍須PCR）、簽證的成本加總起來，費用絕對比以往高，在這種情況下還願意出國玩的旅客，對於旅遊的品質要求一定相當高。
「所以在便利性、完整度上，會是比起價格我們更想強調的重點。」林耀民說，雖然指標仍是轉換率、訂單量與交易量，但是消費者的反饋、評分、留言等質化的標準，會是高度觀測的重點。
鞏固原先的「國旅」引擎
而國旅在經過2年的耕耘，也已是Klook重要的基本盤。「開放國境之後，國旅也不會消失。」林耀民說，根據觀光局的資料顯示，平均每人國旅的次數為7.99次，「考量到價格、假期的安排等，國旅還是會緩步持續成長。」
林耀民舉例，過去到澎湖玩，除了花火節、香蕉船之外，大家似乎講不出什麼其他玩法，現在卻已經開發出無人島豪華露營等新體驗，或是蘭嶼也有達悟族划拼板舟體驗、綠島有藍洞秘境探險等，「我常說台灣的國旅是先量變、再質變。」更多不同的體驗與玩法都在被挖掘中。
另外，根據Klook全球市場的數據統計，在國境開放的早期階段，旅客偏好比較近的旅遊目的地，最熱門的產品為景點門票、交通票券，以及租車業務。「在入境方面，我們會先密切關注香港，接著是東南亞華人的旅客。」林耀民說，「滿足他們在各種體驗與交通的基本需求。」
景點門票與交通票券本來就是Klook的重點產品，而特別是在租車業務這方面，Klook與格上、中租、AVIS、IWS、小馬、直航、匯豐協新、ASAP 富豪等業者合作，以合作廠商數量來看，已是台灣租車最大預訂平台。只要國境一開，不管是特別的玩法、交通，也都能迅速轉換服務國外旅客，
而最後值得關注的是，Klook在近2年切入了都會娛樂體驗，包含按摩、美食、各式展覽票券等，與上山下水的旅遊產品互補，儘管無法透露實際的營收占比，但已是Klook的重點發展方向之一。
「我們真的能理解旅客『好想出去玩』的心情。」過去曾一年出入日本10多次的林耀民講起這句話格外真誠，「而Klook的雙引擎也準備好了，接著就是告訴旅客，我們一直都在。」
責任編輯：侯品如
