這就是客戶關係管理——一對一行銷觀念的起源。
現在，美國許多大型超市以及百貨公司，已經做到在結帳時，根據消費者的消費紀錄贈送不同的折價券。有些發卡銀行也能做到，當客戶使用信用卡購買國外機票時，能即時、迅速通知客戶，在他即將前往的國家，該行的信用卡有哪些優惠。這些也是透過客戶關係管理來執行一對一行銷。
這些企業可能有數千個甚至數十萬個客戶，但他們卻能讓客戶感覺像夥伴般與你對話。注重企業與客戶關係，不但是建立完整可靠的獲利模式。同時也是建立夥伴關係的起點。
反觀電信業，則是少數同時服務幾十萬客戶的典型例子。由於用戶分佈在各種產業，隨著產業性質的不同，需求也不相同，因此，也應該在有限的成本下妥善規劃資源，以滿足不同的需求。
過去電信業並沒有提供客製化服務，不過在激烈競爭下，電信業也逐漸應用一對一的行銷概念。例如，過去無論你每個月電話費多少，並沒有特別的服務，現在，電信業者會針對不同的使用族群，提供不同的計費方案。這種服務不但能與客戶建立良好的關係，也是建立夥伴關係的關鍵。
從企業成本考量的角度看來，夥伴關係正是業者建立可靠獲利模式與正面推動產業發展的基礎。因為一般降低成本的方式有兩種，一種是削價競爭，另一種是發展出量身訂作的解決方案，將每一分錢花在刀口上。就國內的固網市場而言，價格雖然是新業者目前所具備的彈性以及優勢之一，但是長遠看來，價格競爭並不會將產業發展導引到正確的方向，因為盲目的價格戰只會讓自己陷入無止盡的深淵，造成資源的浪費。

**差異化與區隔化

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相對的，由於電信用戶的支出減低，電信業者必須掌握更多客戶，才能彌補低利潤的情形。目前各家電信業者所提供的產品與服務同質性很高，如果各家針對不同的需求，發展出各別的解決方案，自然能在客戶心目中，與其他同業做出區隔，專業的差異化與區隔化，更能贏得客戶的信任。
因此，電信業當務之急，應是設立明確的短程目標，先打穩基礎，等基礎穩固後，再鎖定特定客戶群，發展本身的專長以及穩定的獲利模式，才能為自己爭取到足夠的生存空間。
這幾年全球電信產業的發展並不如預期般順遂，許多分析師也不看好電信公司的前景以及相關的產業投資。不過，最壞的時代，其實是鍛鍊永續經營能力的最好時刻。現在，這正是考驗一個新業者或中小型電信業者，是否有生存能力與好的獲利模式的最佳時機。就我看來，這不但是一個考驗企業的時機，更是一個推動產業成長的機會。