星巴克創辦人舒茲三度回鍋救援後，透露下任 CEO 來自外部！明年將交棒|數位時代 BusinessNext

3月16日，星巴克（Starbucks）總部丟出了一顆震撼彈：執行長凱文‧強生（Kevin Johnson）宣布在 4 月 4 日卸任，並由創辦人霍華‧舒茲（Howard Schultz）暫代他的位置。

消息一出，星巴克的股價在當天上漲了 5.2%，創下該股 16 個月以來的最大單日漲幅，顯見投資者正面看待這個消息，因為過去舒茲每次回鍋，都一再將星巴克市值推上另一個高峰。

1987 年，舒茲買下星巴克時，它只有11家店面和 100 位員工；4年後，舒茲帶領星巴克上市，如今星巴克在全球擁有超過3萬4000家門店，2021 財年營收突破291億美元。

不過，星巴克其實歷經過一次衰退，而那次，就是由舒茲出手挽救。

2008年首次回鍋：一口氣關 7100 間分店、找回「星巴克價值」

舒茲首次卸下星巴克執行長職位是2000年，當時他轉任董事長，負責開拓國際市場。接下來兩任執行長將重心轉向衝高店數、提高坪效，卻因為快速擴張，導致星巴克咖啡品質不一、客人來店內也聞不到咖啡香，這些東西都反映在數字上：來店人數、獲利節節衰退。

直到 2008 年全球金融海嘯重創星巴克的業績，舒茲重回公司擔任執行長救火。事實上，當時華爾街對他的回鍋非常不看好。他一回任便召集員工展開高峰會，重新定義星巴克，總結出幾個優先價值：受大眾認同的咖啡權威、更好的內部訓練及福利、喚回顧客對品牌的情感等。

舒茲在《平地而起》訴說這段過程，他表示，所謂的「星巴克體驗」是無數細節的加總：咖啡師以專業手法為你準備飲料、讓人感覺新鮮又熟悉的店內裝潢等，「我們在這些年不斷背離這些元素，造成了微妙傷害。」

2008 年，他們在全美同時關閉 7100 家分店，以便重新訓練咖啡師手藝，改善飲料品質；喚醒星巴克因為快速擴張而失去的核心價值。接下來兩年，星巴克也砍掉部分產品線與業務、關閉虧損門市，開始引進新產品、更新店內裝潢、提高對世界各地咖啡農的支持，讓星巴克再次瀰漫現磨咖啡豆的香氣。

經過舒茲的體質調整後，2011年星巴克開始創下連續 30 個財政季度的最高營收與收益紀錄。

2017 結束第二次CEO任期：星巴克成為美國第二大餐飲品牌

舒茲到了2017年才再次卸任執行長，並由強生接手，當時舒茲已把星巴克經營成一個規模化、全球化的生意，更是美國第二大的餐飲品牌，其營業額僅次於麥當勞。

回顧強生擔任執行長的這5年，其實表現也不差。雖然新冠肺炎疫情期間銷售額曾一落千丈，但 2020年6月，星巴克開始調整店型，在市區的店型縮減用餐座位區，強調外帶訂單；在市郊增加得來速店型，成功讓銷售額止跌回升。星巴克 2021 的會計年度營業額為291億美元，高於 2017 年強生接任時的224億美元。

接任臨時執行長，舒茲的新考驗：成本上升、工會運動擴張

相較於舒茲上次回歸，這次除了大環境的供應鏈問題導致成本上升，星巴克的體質似乎還不錯。不過外界有些分析師、教授推測，舒茲這次的回歸，是為了阻止工會運動擴張。美國星巴克自從 2021年12月以來，已經有6家門市投票決定成立工會、至少140家門市提交工會選舉請願書。而過去在舒茲的任期內，星巴克也歷經多次的工會鬥爭，都還算完整落幕。

1987年舒茲收購星巴克時，已有6家門市及一家烘焙廠組建了工會，當時舒茲隨即取消工會認證，「我相信在我的領導下，員工會意識到我會傾聽他們的擔憂。如果他們對我和我的動機有信心，他們就不需要工會。」他在1997年出版的回憶錄《全心投入》（暫譯，英文書名為《Pour Your Heart Into It》）寫道。

不過，去年舒茲曾前往水牛城（Buffalo）試圖說服工人投票反對工會，星巴克員工兼工會組織者雅茲‧布里薩克（Jaz Brisack）表示，舒茲對公司的影響力曾經很大，但現在他的影響力已經減弱，而且他在拜訪水牛城期間，曾冒犯了一些員工，「很多人覺得他們是在被一個失望的父親教訓，因為他們不懂得感恩。」

舒茲一再回鍋，星巴克難道後繼無人？

作為臨時執行長，舒茲表示自己並不打算重返公司，不過他希望能協助公司再次轉型，「我知道公司必須做出一些改變，才能迎接下個高峰。」

擁有星巴克股票 126 萬持股的路博邁集團（Neuberger Berman）資深副總凱文‧麥卡錫（Kevin McCarthy）表示，投資人都很歡迎舒茲臨時回歸，因為依照過去他回歸的紀錄，他都能幫公司創造新價值，「如果星巴克追求一個更大的轉變，我能想像他會待到2024年。」

不過，聖母大學門多薩商學院（University of Notre Dame’s Mendoza College of Business）管理學助理教授蒂莫西‧哈伯德（Timothy Hubbard）認為，星巴克這麼大的公司沒有一個完善的接任計畫滿令人意外的，且沒辦法在一年內找到繼任者也是滿奇怪的。

根據強生的一封公開信，一年前他就曾向董事會提議，等到疫情趨緩，他會考慮退休。而現在正是那個時候，「我們很幸運，創辦人舒茲願意在這個時間點擔任臨時執行長，讓董事會有時間探索潛在的候選人，為公司做出正確、長期的繼任者決定。」

星巴克指出，董事會去年就已經著手接班計畫，預計在今年秋天前選出一位新領導者。董事會主席梅樂蒂‧霍布森（Mellody Hobson）也表示，舒茲非常有資格擔任公司的臨時執行長，「誰能比創辦人更有資格強化我們的文化？」

資料來源：The Wall Street Journal, Bloomberg, ABC News, Howard Schultz, Fortune

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本文授權轉載自：經理人月刊

責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

數位轉型人人都在談，但你有想過，辦公室裡那支「電話」，升級了嗎？

隨著數位轉型成為企業生存的基本功，中小企業紛紛導入各式雲端服務，包括 ERP、CRM 到協作平台等，卻常常忽略最基本、卻最高頻的工具——通訊系統。事實上，當行動、遠距與多據點辦公成為常態，傳統總機不僅建置與維護成本高、佈線不易，更無法滿足企業靈活運作的需求，成為數位轉型中最容易「卡關」的一環。

也因此，雲端總機迅速崛起，成為企業溝通的新基礎設施。它不只是把「打電話」這件事搬上雲，更讓企業擁有隨時、隨地、跨裝置的溝通能力，真正落實以效率為核心的數位轉型。

很早便洞察此一趨勢的有河科技，以自行研發的 AHOY 雲端總機服務切入市場，短短幾年內便累積近 3,000 家企業用戶，其中高達六到七成來自客戶主動推薦——顯示其服務品質與系統穩定性深受用戶肯定。2025 年上半年，營收更較去年同期成長 16%，在競爭激烈的 B2B SaaS 市場中穩步擴張，展現出強勁的產品實力與市場潛力。

從底層架構開始，打造真正為中小企業而生的雲端總機

提及當初切入雲端總機市場的原因，其實是有河科技創業團隊從實務觀察出發，轉化為產品創新的成果。

「父親本來就在電信領域，而我們一家都有宅男基因，兄弟三人從小就對寫程式很有興趣。」有河科技創辦人 Hank 開玩笑的說，也因此創業初期便以異業合作開發模式，雖能發揮電信系統專長、案件金額相對高，卻也受限於合作方技術本身的瓶頸，或是發展方向的不一致。

為此，有河科技開始思考下一步發展，「我們想跳脫客製化電信系統開發的框架，打造能直接面對市場與客戶的產品。」Hank 坦言，這樣的想法促使他們決定結合父親多年來在電信領域累積的經驗，切入雲端總機領域，發展可長期經營的 SaaS 服務。

有河科技另一位共同創辦人 Henry 進一步說明，當時市場上雖已有部分業者推出雲端總機服務，但多半是傳統電話總機的延伸應用。這些業者將國外第三方開源軟體整合至自家的電話交換機產品中，讓客戶可以透過手機接聽公司電話。

「但這些廠商本身擅長的是硬體，不具備軟體開發能力，無法提供完整、穩定的雲端解決方案。」Henry 說，更關鍵的是，企業仍需購買硬體交換機與佈線，才能使用行動分機、內外線錄音等雲端總機功能。「這對新創公司或小微型企業其實很不友善。」Henry 坦言，許多中小企業其實只是希望客戶來電時，可以有一段簡單的語音歡迎詞，建立專業形象，但傳統總機高昂的設備與維運成本，卻讓這些簡易需求難以實現。

正因如此，有河科技決定從底層架構開始出發，打造一套高品質、易上手且低成本的雲端總機服務，企業不必添購任何硬體設備，也無需佈線，透過 app 或瀏覽器就能即時接聽與撥打公司電話，實現真正的雲端通訊轉型。

為了實現此一理念，有河科技從底層架構到前端應用，皆選擇自行研發，並在過程中建立起三大關鍵優勢，成為其在市場中脫穎而出的基礎。

優勢1》從硬體到軟體的一條龍架構，確保通訊品質

「建構一套語音系統並不難，難的是讓它穩定、清晰、不中斷，」有河科技共同創辦人 Ian 舉例指出，通話中偶爾出現的海浪聲、波浪聲等，不是單靠軟體就能解決，必須有足夠的電信產業 Know-how 和技術，才知道如何排除問題。

有河科技植基於一代在電信領域的技術、經驗與人脈，結合新一代的軟體開發工程概念，不僅奠定自身在雲端通訊系統的穩固基礎，更能打造從伺服器、後台到前端 app 的一條龍架構，確保每一個環節都能做到最佳化整合。

這種從基礎建設到應用層的全面掌控，不只是技術整合能力的展現，更讓有河科技在眾多雲端總機服務中，建立起一道高品質、高彈性的競爭壁壘。

優勢2》從零打造前端 app，用戶需求即產品動力

在前端 app 上，有河科技選擇從底層開始重新構建 app，而非像多數同業僅使用既有開源軟體或代理第三方軟體，確保未來在功能擴充與版本更新上的自主性與彈性。

「我們很多功能其實都是客戶給的建議，」 Ian 分享，只要客戶提出功能需求，內部就會評估是否具有普遍性，若評估後發現可以滿足八成以上客戶的使用需求，就會主動投入開發並進行系統更新，提供給所有客戶使用。

這種用戶驅動的產品設計思維，不僅讓功能更貼近實務需求，也讓有河科技可以將開發資源集中在最具價值的地方，持續強化系統的共用性與延展性，打造出真正能隨企業成長而調整的雲端通訊平台。

優勢3》彈性 API 整合，支援多元通訊情境

有河科技的軟體研發能力，不只能夠與時俱進的更新產品，還能根據企業需求彈性整合 CRM 等各種系統或客製化開發特殊服務，打造多元化通訊場景。

舉例來說，外送或代駕媒合平台希望提供號碼遮罩（Number Masking）機制，保障司機與用戶的個資安全，有河科技便為此進行開發，當司機在與客戶聯繫時，客戶手機上只會顯示公司的代表號，之後若客戶回撥，AHOY 也能將來電導至接單司機，達到保護隱私又不中斷溝通的雙重目標。

又或是與 LINE API 整合，可以將既有官方帳號商家的通話，直接升級成專業雲端總機系統等級、甚至可以一併介接各家不同特色的 AI 文字客服以及 AI 語音客服，即時產生逐字稿並進行服務品質情緒分析。

在許多企業還將總機視為「基礎設施」時，有河科技早就運用 AHOY 雲端總機服務，重新定義企業與客戶、內部團隊之間的溝通方式。

隨著企業通訊越來越重視彈性與效率，有河科技運用 SaaS 模式與與技術實力，悄悄搶下這波通訊革新的先機。未來，有河科技將聚焦在 WebCall 網頁電話整合介接與 AI 客服兩大應用場景，不僅讓用戶能在 LINE 官方帳號或網站上直接使用 AHOY 通話，也希望藉由異業合作導入更多元 AI 應用，提升服務效率與回應品質，打造更聰明、更好用的智慧通訊平台。