如何販賣台北
如何販賣台北
2002.09.01 |

有很多文化界的朋友都抱怨台北很醜陋而沒有特色,這樣的批評當然也經常出現在專家與名人在媒體上的發言,特別當他們指出他們去過的美麗城市如巴黎、羅馬、京都、雪梨之類,我大部分時候也覺得他們說的很有道理,台北(當然不只是台北)長期以來的規劃不善和管理不良,交出來低落的美學成績,的確應該自慚形穢,做為一個台灣的「入口城市」(Portal City),我們的確沒有什麼好賣給人家。但是,在這些自我批判與自我沮喪的同時,我有時候又會看到一些反逆的別種現象……。
在我認識的香港文化界朋友裡,不乏一群可以稱之為「哈台族」的人,他們通常是教育程度很高、文化品味比較挑剔的人,他們對台北別有一種特殊的欣賞與認同,常常利用週末或假日飛到台北,享受一兩天的台北生活,他們顯然見人所未見(包括我們也視而不見),究竟他們在我們不自覺的忽略中,看到了什麼?
他們當中有的人說,因為台北有諴品書店,那是一種香港難以擁有的文化空間奢華(真的,晚上到台北的誠品敦南店逛逛,你很難不聽到應答手機的廣東話飄過來);有的人則說,來看台北的小劇場,表演又多內容又勁爆,那是罕見的創造活力;有人說,台北有紫籐蘆的茶香,還有貓空喝茶的雅趣;也有人說,台北有熱鬧的夜市、有數不盡的各色小吃;或者乾脆說,來台北是為了吃一碗香港吃不到的牛肉麵;也有人來台北觀看如火如荼、歇斯底里的選舉(這幾乎現代台灣獨有的民主與香腸齊飛的「廟會」了);當然也有真正文化愛好者是每次都要造訪故宮博物院,或者虔誠前往朱銘美術館的;還有一些內行人是專程來台灣買電腦相關產品的,這幾乎和他們專程跑到日本秋葉原買電器是一樣的意思……。

**台北「生活」有魅力

**
歸納起來,在這些香港朋友(其實「哈台族」不只有香港人,日本人也不乏這種族群,他們心目中,台北還是「侯孝賢的城市」)的眼中,台北構成一種魅力,是因為:
它是誠品的城市,或者買書的城市;
它是小劇場的城市,或者前衛藝術勃發的城市;
它是喝茶品茶的城市;它是小吃的城市;它是牛肉麵的城市;
它是選舉的城市,當然也就是民主的城市(不要嫌它煩,別人想要這種麻煩還得不到呢); 它是故宮的城市,文物的城市,擁有世界一級博物館的城市;
它是買電腦的城市;
每一件都無比真實,因為,這的確是我們已經擁有的,而且自然而然是生活的一部分,在這些生活內容中,不知不覺構成了魅力。
也許像胡志強市長那樣,風塵僕僕前往美國為台中市「採買」古根漢現代美術館(Guggenheim Museum)的努力是值得尊敬的,但盤點一下家中的寶貝,也許也是一條不應錯過的途徑,我們也許不知道我們已經擁有很多資產,只要稍微加以發展利用,吸引力就能夠大得不得了。
我們習以為常的攤販小吃,為什麼在他們心目中構成一種文化魅力?因為旅行的意義之一,就是一種替代的文化與替代的生活,每個人都在尋求另一種可能的生活。我記得我自己第一次去越南胡志明市的時候,就曾想盡辦法要坐到路邊牆角的攤販上,用怪腔怪調的越南話點東西,希望能吃一碗地道的Pho(越南麵),或喝一杯他們的正統咖啡;在那個充滿公園綠地,處處橙瓦黃牆的城市裡,我幾乎無視於它的貧窮髒亂,衷心感受到它的魅力。事實上,一樣的,我們最能吸引別人的,正是我們的生活本身。

**如果台北是……

**如果台北是「誠品的城市」,我們就應該珍惜這個意象,把它變成最豐富、最友善的買書城市;重慶南路曾經是令人流連的書街,台灣大學周邊也是,而已經飄零的牯嶺街舊書街,都是值得經營的地方(譬如街道景觀,或者創造節慶,舊書街如果沒有了,也許在七號公園辦一些舊書市集,也會是一種特色)。也許再編一本介紹台北各書店的地圖指南,熱情介紹它們的老闆以及選書的特色(別管它們有沒有那麼好,我們這麼看重它們,它們一定會變得很好)。台灣當然應該變成買中文書最大的聖地,如果是這樣,我們為什麼要阻止簡體字書的進口與流通呢?它最好也能成為很多英文書、日文書流通的地方,有一兩家像樣的英文書店和日文書店,應該是有條件的;在適當的經營下,有一兩家小小的書店賣法文書或少數語言的圖書,恐怕也是可行的。
如果台北是「故宮的城市」,為什麼我們生活在台北市反而不曾感覺到它的存在?它的特展為什麼只見媒體的抽象報導,而不是城市裡盛大的喜事和驕傲?從中正機場進台北市時,路上就應該充滿故宮的訊息和符號,遊客應該開始感到興奮,因為他們看到他們正逼近一個收藏舉世無雙的故宮博物院。進了台北市,他們會看到飄揚的布旗,會看到捷運裡的燈箱與海報,告訴人們故宮正展出某一件國寶或某一種特展,故宮,應該充斥在台北的空氣中。
如果台北是「牛肉麵的城市」,文化菁英們不要嫌它不雅馴。要知道,牛肉麵是純正的台灣發明(台灣的「四川牛肉麵」是四川所沒有的),它是1949年以後流亡的外省老兵對家鄉的懷念(四川味、山東味)、以及對富足的嚮往(大塊牛肉)所創造的,一碗麵中,有故事,有戲劇,有流離,有感情,它有一切可以販賣的元素。如果這樣,我們為什麼不像日本建「拉麵博物館」那樣來建「牛肉麵博物館」?為什麼不票選最好吃的牛肉麵?為什麼不開牛肉麵學校?為什麼不辦嘉年華會式的牛肉麵節(北海道的旭川就有一個熱鬧的拉麵節,所有當地的拉麵名店都參加了)?如果牛肉麵是我們的文化資產,我們應該為它編牛肉麵地圖導覽,並且理直氣壯向全世界推廣自己說:"Taipei: the World Capital of Beef Noodle."(台北:世界的牛肉麵之都)。
仔細想想,我們有許多販賣台北(當然其他城市也一樣)的可能性呢。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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