用真誠信仰,每天成交一張保單
用真誠信仰,每天成交一張保單
2002.09.01 |

問他身為Top Sales,一年賺多少?他靦腆顧左右欲言它:不好說,現在不太管金錢之事,只是去年繳稅繳掉一台BMW 525啦!
不論是諾貝爾獎小說家以撒‧辛格(Issac Singer)筆下的「傻子金寶」,還是港片中矯健的武行明星洪金寶;這年頭名字叫「金寶」的,多半有道渾厚中圍、一片長開的笑口,以及與外型不對稱的纖細人格特質。
ING安泰人壽的保險業務員詹金寶,也不例外。
保險事業是「人的事業」,放眼全球近半世紀來,保險產業沒有什麼偉大的技術突破,這行業能得以成長,靠的是「人的經營」--業務員不斷敲破人際藩籬,成功賣出保單。帶者三分「傻子金寶」對人性陽光面的信仰、二分「洪金寶」式俐落身手,詹金寶連續在2000、2001兩年擊敗2萬7千名ING安泰保險業務員同事,摘下「個人業績獎」第一名。
連續兩年掄元,詹金寶寫下ING安泰於台灣開業13年來新紀錄,但最令人「氣結」的是:他入行才2年半,就拿到第1座個人冠軍。

**在資訊業洪流中兩度創業失敗

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「在ING安泰要拿個人第1,不容易,」總經理石寶忠強調:「除了成交業績數、成交客戶數是當然指標,還包括業務品質、每月基本工作量持續率、組織增員力。」換言之,在ING安泰要當一名Top Sales,不僅個人單打的得分能力要強,還要能兼顧團隊取勝率;而要連續摘冠,那可真得要非凡過人的能耐。
「只要給我5分鐘(談話機會),就有50%成交機率,」民國52年次,一幅娃娃臉的詹金寶,一直到1998年7月才進入保險業,之前的大部分人生卻反而是在做電腦。高中就念電子,他可是對電路板上的修修改改,程式與IC綜合出的龐大運算能力深深著迷,退伍後就一頭栽進台灣PC產業大洪流。
最先是做組裝、外銷還兼開電腦補習班,結果因為台幣大升值,大賠4、500萬收攤,後來他開的武果電腦除了做硬體,還兼做主機板、繪圖卡的國內代理,在業內小有名氣;同時他也是國內第一家PC專業維修公司的創辦人,「曾經一度,每一代電腦我都保留著,因為想開家PC博物館,」詹金寶說:「後來只好全部忍痛丟掉。」
1997年啟動的亞洲金融風暴,讓他警覺到「追求夢想」與「家庭運命」間,其實存在著太多不測風險。在97~98那兩年,台幣大貶25%,他進口的CPU貨還沒到台灣,帳面上就出現了巨額赤字。慨嘆2次生意都敗在匯率,98年中他收掉公司,決定做一個不再「投資自有資金」的事業,「有了家庭,不能再把老婆孩子拖進來一同冒險,」詹金寶念頭一轉,哪想到後來居然成為超級業務員。
轉折成功,是他運用當年「全方位經營做生意」的細膩思考、自我管理來做保險;能秀異群倫,則是他在和保戶的幾次稀有互動裡,建立了「保險業務員」的自尊和自信:他真誠相信一張保單,就是人生善事一樁。

**從收入掛零到頂尖業務高手

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入行第一個半年,他拼了命去學保險相關知識,收入掛蛋;但第二年開始就有起色,那一年他做了156個客戶,排名公司第14名。憑著過往做生意的資歷,一般菜鳥擔心的人脈,反而不是他起步的障礙,詹金寶坦承當時心中最大的石頭,是「怎麼樣說服人相信:這張薄薄的紙可以賣你3、40萬;」他指出:「剛開始連我自己都很難相信。」而一旦自己不能說服自己,就很容易畏懼開口,更甭提行銷成交了。
怎麼克服?詹金寶指出:充實專業知識當然是不可少,但他認為最大的突破就是多談多做,不肯放棄,在更多客戶的人生際遇中,漸次體會「保險一張紙,也可以價值非凡」的真意。
他以去年一位36歲客戶因鼻咽癌突然去世舉例,正是因為他當年嚼盡口舌,客戶的遺孀和念小學中的孤子才不會頓失生計;而另一位客戶的早產兒,因為不合投保要件,結果2歲時又罹患肝癌,耗盡家中資產與雙親身心,他身歷其境卻又束手無策,更覺自己做得是一份幸福服務事業。「沒想到保險的意義,是要在生離死別中產生,」詹金寶指出:如果業務員接觸的人不多,就失去了自我感受的機會,也失去讓自己責任上身的激勵鬥志,如今他不僅不怕被拒絕,更覺得客戶拒絕他後,他得更努力地把案子「搶」回來。
用真誠信仰來征服接觸的恐懼,是所有Top Sales共有的特色;但在同事們眼中看來,詹金寶真正致勝的本事,卻是細膩的安排、準確、耐性與敏感度,「他特別敏感社會週遭時勢的變化,對不同客戶推出正中下懷的保險產品,」一位同僚指出。2000年那年,詹金寶一共做成了287位新客戶,除了業績成長200%勇奪冠軍,他平均每一個工作日就成交一份保單的紀錄,也讓人嘖嘖稱奇;去年經濟不景氣,但他還是爭取到220個新保戶,成績雖只比前一年高峰再推進50%,依然拿下冠軍。

**從客戶的需求找出最佳產品組合

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「如果說我和其他人有什麼不同,那就是我會自己創造『產品特色』,」詹金寶解釋:現在台灣每1個人都有1張以上保單,光談保險就不具備差異化特色,但現代保險又不僅是保險,它可以用來規避稅賦,也可以把資產轉移或隱藏,有些人買來想用以創造財富、而有些是要用來做稅源準備,而他的本事就是在接觸後,立即判斷客戶潛在而沒被滿足的需求,從而在ING安泰的複雜產品線裡,挑出最佳組合。
「像去年業績好,就是當利率這麼低,我就把傳統型壽險改包裝成投資型產品來賣,或把終身險當定期險賣、也把保障險當儲蓄險賣,」他說:「端看每個客戶對未來的夢想是什麼!」這方法看似簡單,但這得很用功地去了解產品價值,而且對金融市場、社會百業都能有好奇心才成,過去3年中,他常是晚上11點才回家,又在電腦上檢索1、2小時才就寢。
在與全台灣超過40萬人的壽險業務員競爭,可不是一件容易事,除了「努力」這項要件外,詹金寶其他的工作方法論都和別人不同。攤開詹金寶的客戶名單,並不像一般保險Top Sales鎖定金字塔尖端的有錢人,而是由年繳70萬的大戶到年繳2800元的濱江街修車廠技工,三教九流無所不包,而且每個客戶還願意幫他介紹新客戶。
能達到這步田地,第一是他吸收大環境資訊能力特強,客戶特別喜歡聽這位「昔日電腦老闆」、巡游800位保險客戶間的「資訊軸心」來分享新資訊;第二是他「從不打屁」,「如果夠了解客戶,就不需要閒扯來拉近距離,浪費時間」,有位營造廠保戶欣賞他單刀直入的魄力,結果除了保他一筆100萬的意外險,連帶也保了全家7口的壽險保單。第三是他沒有身分界限,早年創業失敗的經歷、出身彰化農家的莊稼童年,使他很容易就彎下腰來與工人打成一片,把藍領勞工的辛酸當成自己的故事。

**凡事拿第一的榮譽感

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身為保險業榮譽組織「百萬圓桌」(MDRT,初始佣金收入達156萬台幣方能加入)中的「登峰會員」(Top of Table,業績達到MDRT入會資格6倍),今年開始,詹金寶已把自己的工作重心放在主管職,除了服務客戶,一大半時間要為同事「上課」、「訓練」。他分析業務員做不好的原因有3種:對工作不投入、對自己太寬容、不缺錢。而要做到頂尖,除了敢吃苦、買賣平常心、堅持,還要靠「榮譽感」--做什麼,就要像什麼(他連當兵的「師作戰測驗」,都要拿第一名)!
以撒‧辛格小說《傻子金寶》開頭第一句話,就是金寶的自述:「我是愚人金寶,而我卻不認為自己是傻子 (I am Gimpel the fool. I don't think myself a fool)。」在這部寓言小說中,金寶雖然受盡各種聰明人的嘲諷與愚弄,但所有讀者都明白,傻子金寶卻是唯一獲得真幸福的人。在現實世界,我們都最怕碰到業務員,但你卻難以拒絕傻子金寶這樣的陽光男人。
「一直幫別人忙的人,就不會被拒絕,」詹金寶肯定沒有像《傻子金寶》那麼傻,他笑著說:「都是我的客戶老闆請我吃飯,沒有我要去請他吃飯的!」。但如果沒有一點堅持與相信的傻勁,你或許會勉強請他吃頓飯,但你肯定不會買他一張保單!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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