撈錢4招，讓CRM系統變搖錢樹|數位時代 BusinessNext

客戶滿意，生意才會繼續上門，因此，越來越多企業將客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）視為公司的重要改革，紛紛花錢設置了客戶關係管理系統。
從數字上可以看出提供CRM應用與服務的市場有多大：市調機構Gartner集團推估，2000年全球產值達230億美元的CRM應用與服務，在2005年將超過750億美元。資策會也預測，國內CRM將在2003年達到台幣99.7億元的市場規模。
有需求才有市場，雖然提供CRM服務的市場逐年成長，但是究竟設置CRM系統的成效如何呢？教育訓練機構Data Warehousing Institute針對1200位企業主管調查結果顯示，CRM實施後，有16％的企業覺得成效超出預期、42％覺得符合預期、卻有高達41％覺得失敗。Gartner的調查也顯示，完成CRM系統建置的企業中，有32％在1年後即很少使用該系統。
花大錢做出來的CRM系統，有4成企業覺得失敗，有將近1/3的企業只用一年。問題出在哪裡呢？
「CRM是企業用於建立獲利關係的科技工具，重點並不在科技二字，而在如何妥善管理顧客關係，以獲得經濟利益。這和任何投資沒有兩樣，」一位資深企管顧問指出。
他說對了。不是單單運氣不好或系統太爛，而是使用上的不得要領。管理顧問安奎斯特（Eric Almquist）認為，要想用CRM賺錢，有4個使用CRM系統時，必須注意的重要觀念。

CRM撈錢第1招：
沒有生意點子，科技派不上用場

以嘉信理財（Charles Schwab）為例，該公司能維持長期的領導地位，就是因為能率先預期即將到來的顧客需求。
80年代，顧客開始尋求低價又可信賴的服務時，嘉信已是家價格優惠又有附加價值的折扣業者；80年代末，顧客需要個別投資建議時，嘉信早就好整以暇，隨時可與線上的理財規劃師合作；90年代末，該公司推出的「一次購足」服務，又再度領先競爭者，這樣的新需求連顧客自己都尚未覺察。
道理再簡單不過，CRM這樣的科技產物，固然是嘉信與顧客間互通有無的關鍵界面，但充其量仍只是配角，要角還是得由「生意點子」擔綱。

**CRM撈錢第2招：
讓關鍵資訊訴說未來

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「CRM系統可鉅細靡遺的記錄與顧客互動的所有資訊」，這是許多系統供應商用來招徠生意的廣告詞。但嚴格說來，「只收集所需的重要資訊」，才能善用有限的資源。
顧客資訊不是以多取勝，也不是囫圇吞棗照單全收就好。CRM應該鎖定關鍵資訊，並在解讀後，把資源優先配置在能讓顧客獲得更好體驗的事項上。
資訊應該除了讓你知道「現有顧客」在「今天」的消費型態與行為外，還必須能動態地讓你預知「現有顧客」與「潛在顧客」在「未來」可能出現的消費行為，否則資料再多，都只是靜態的、過時的死資訊。

**CRM撈錢第3招：
用對衡量指標，才能做出對的系統

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根據美國工商協進會（Conference Board）的調查，多數CEO都把「顧客忠誠度」視為首要管理議題，殊不知常用於衡量顧客忠誠度的「顧客留置率」（Customer Retention Rate），若用於衡量顧客對企業的價值，卻非一項好指標。
最簡單的例子是，一個顧客留置度達100％的信用卡業者，未必會比留置度較低，但去除高壞帳用戶的同業來得出色。關鍵在於，每位顧客的購買習性與所貢獻的利潤不盡相同。
美國信用卡業者Capital One就設計出一套分析精密的生意模式，針對利潤貢獻度較高的顧客，推出量身訂做的優級服務，成為業界佼佼者。

**CRM撈錢第4招：
成為動態學習型組織

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CRM等IT投資失敗的主因之一，是組織高層未能因應系統導入而同步調整策略，導致員工還是用老方法做事。
以「共同為提升顧客價值努力」的基本信念而言，對擁有一個以上事業部的企業來說尤其困難。某出版集團資深主管便指出，「我們有好幾個部門的顧客或多或少重疊到，每個部門都想自己獨大，要統一砲口簡直要他們的命。」
高層與各部門領導人應先共同決定「顧客價值如何衡量」，繼而決定必要的改變與共同目標，再透過內部溝通，創造鼓勵員工投入的激勵環境。接著，培養員工「慣常於持續改善」的能力與企業文化，使其能自動收集有助於提升產品與服務、改善流程、更新生意模式的相關資訊。
以聯邦快遞（FedEx）為例，它有每日自動追蹤的機制，可以在內部網路看到「顧客投資報酬率」或「每包裹收益」等價值相關指標的最新資訊。此外，跨功能團隊也會分析服務品質的相關指標，找出應改正的問題與可發展的新機會。員工每年還必須接受「顧客照顧」（customer care）訓練，不斷精進能力。
「先小規模試辦再全面實施」並非聯邦快遞的作風；以動態學習的組織架構，不斷且快速推出各種新活動，邊測試邊學，才是該公司善用收集自CRM管道的資訊，在業界呼風喚雨的真祕訣。
CRM雖蔚為流行，但在善用此一看似無所不能的IT利器前，還得先培養好一顆能時時記掛如何為顧客提供價值，如何從顧客身上獲取價值的生意頭腦，才是CRM系統能否發揮最大效益的關鍵。

生成式 AI 正在重塑品牌行銷的遊戲規則。當影像、文字甚至情感語氣都能被快速生成，大量風格相似的內容充斥市場時，真實體驗與感受，才是讓品牌被理解、被記住的關鍵。

TVBS 以台灣科技媒體領導品牌的身份，於2026 品牌發表會上，以「What is Real?」為主題，正式發表全新品牌「TVBS Activation（聯力啟動）」，藉此回應這場從「內容競爭」走向「體驗競爭」的技術變革。以頂級 Live Event（實體活動）為起點，整合內容製作與國際行銷等十大服務，協助企業打造可被感受、可被記憶的品牌體驗。

TVBS 總經理劉文硯認為，AI 可以生成完美的產品介紹與行銷文案，卻無法複製人的真實感受與體驗，而這正是讓消費者感同身受、在腦海中留下深刻印象的關鍵。因此，TVBS將無法被生成的價值轉化為品牌競爭力，讓品牌價值不只被看見，更能被實際感受，並進一步轉化為消費者的認同與選擇。

TVBS 數位事業部總監郭瀧億進一步說明：「TVBS 之所以能將品牌體驗轉化為實際行銷成果，關鍵在於《TVBS 新聞》、《食尚玩家》、《健康 2.0》、《女人我最大》、《地球黃金線》五大 IP 所累積的數據資產，結合 CMoney 發票數據，所形塑出的三大優勢。」並善用這三大優勢：粉絲行動力、消費洞察力與跨產業數據力，將品牌體驗從「被感受」推進至「可轉換」。

優勢1：粉絲行動力，讓流量成為可被驅動的力量

首先以粉絲行動力來看，TVBS 五大 IP 所累積的不只是龐大流量，更是一群具高度參與意願與實際行動力的受眾。

舉例來說，《TVBS 新聞網》透過民調機制，讓 600 萬粉絲在接收資訊的同時，也能即時表達觀點，持續強化互動率。《健康 2.0》則是憑藉上千位醫師與專家背書，建立品牌信任度，使內容不僅被閱讀，更進一步被民眾採納與依循。《食尚玩家》透過手機 App 提供優惠券，串起從內容瀏覽到實際消費的完整路徑，不但在短時間內領取一空，更造就極高的優惠券兌換率。而《女人我最大》粉絲則展現強大購買力，例如2025年「頂級之夜」活動，於一週內成功完售合作品牌的商品。

「這些深耕不同垂直領域的 IP，所累積的正是品牌主最核心的目標受眾，也是品牌體驗能真正落地與轉換的關鍵基礎，」郭瀧億說。

優勢2：跨產業數據力，多維度描繪受眾樣貌

接著以跨產業數據力而言，TVBS 整合五大 IP 所打造的垂直數據聯網，不僅能完整描繪消費者樣貌，更能精準預見受眾在不同領域中的真實需求。

相較於一般數據公司多從單一媒體流量切入，所掌握的數據多停留在興趣層面，TVBS的垂直產業數據聯網涵蓋多元面向，從《女人我最大》的女性消費、《健康 2.0》的醫療保健、《食尚玩家》的休閒旅遊，到《地球黃金線》的交通工具，在每一個垂直領域中，持續累積消費者由「初步接觸、產生興趣到實際行為」的轉化歷程，建構出具備產業厚度的數據基礎。郭瀧億進一步說明，這些數據已整合在單一平台，不僅能掌握用戶在不同情境中下的真實行為樣貌，也能清楚勾勒出受眾輪廓，而非只是零散的興趣標籤。例如一位在《地球黃金線》關注休旅車的用戶，可能同時在《食尚玩家》搜尋露營場、在《健康 2.0》查詢戶外防蚊資訊，這些跨場景的行為，正是品牌理解顧客需求的重要線索。

郭瀧億認為，這樣的數據能力可為品牌帶來兩大效益：一是達成數據行銷破圈，擴大目標受眾來源，不再侷限於單一產業族群；二是可依據行銷目標，精準對應行銷漏斗中的不同階段，選擇最適切的溝通對象。進一步而言，這些數據亦可在多次行銷活動中持續累積與回饋，協助品牌鎖定高潛力族群，成為下一波溝通與轉換的依據，讓行銷從單次觸及，升級為可持續優化的經營機制。

優勢3、消費洞察力，提高行銷決策精準度

再者是消費洞察力，TVBS在既有垂直數據基礎上，進一步與 CMoney 發票數據合作，將內容瀏覽、廣告互動與實際消費紀錄等數據整合，讓分散的數位足跡串連為完整的消費旅程。對廣告主而言，TVBS將線上線下的數據加以整合應用，相當於建構了一套從引發消費意圖到消費成效驗證的科學行銷系統，並可依據廣告主不同階段的行銷需求，極大化數據在實務操作中的轉換價值。實證發現，知名保險業者推動「旅平險」，透過這套數據整合方案，鎖定特定時間內訂機票、飯店、遊樂園的消費受眾，其成效可提升至三成。另一則案例，保健食品藉由兩波廣告活動證實，運用TVBS受眾包進行「導流」，成效表現可成長二至三成；如果運用TVBS受眾包進行「轉換」，則幫助轉換效率提升二成左右。

郭瀧億再次強調，TVBS數據池的關鍵優勢，不只能觀測流量，更透過線上問卷等多元互動機制，邀請使用者主動分享需求與偏好，累積所謂的「0 方數據（Zero-Party Data）」。這類由消費者主動告知的「真實」數據，一來可讓 TVBS 更理解消費者在美妝保養、醫療保健、交通工具等特定產業的真實偏好與未來採購計畫，二來協助 TVBS 建立領先市場的預判能力，可以在消費者做出決策之前，協助品牌提前佈署關鍵接觸點，再結合發票數據去驗證轉換成果，使品牌能夠真正做到在對的時間、對的 IP，與對的人溝通。

在 AI 重塑內容與行銷邏輯的浪潮下，TVBS 正加速朝向「生態系聯盟變現」的商業模式發展。未來，TVBS 不只扮演內容傳遞者的角色，更進化為「一站式解決方案」的 MaaS (Media as a Service)平台。透過 IP 串接背後的垂直產業生態，讓消費者在獲取資訊的當下，即可在平台內做好決策，或直接找到並購買合適的解決方案，無須在不同平台間來回跳轉。同時，也讓品牌能在同一平台上完成溝通、轉換與數據回饋，建立一個彼此共生共榮的獲利模式。