撈錢4招,讓CRM系統變搖錢樹
撈錢4招,讓CRM系統變搖錢樹
2002.09.01 | 科技

客戶滿意,生意才會繼續上門,因此,越來越多企業將客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM)視為公司的重要改革,紛紛花錢設置了客戶關係管理系統。
從數字上可以看出提供CRM應用與服務的市場有多大:市調機構Gartner集團推估,2000年全球產值達230億美元的CRM應用與服務,在2005年將超過750億美元。資策會也預測,國內CRM將在2003年達到台幣99.7億元的市場規模。
有需求才有市場,雖然提供CRM服務的市場逐年成長,但是究竟設置CRM系統的成效如何呢?教育訓練機構Data Warehousing Institute針對1200位企業主管調查結果顯示,CRM實施後,有16%的企業覺得成效超出預期、42%覺得符合預期、卻有高達41%覺得失敗。Gartner的調查也顯示,完成CRM系統建置的企業中,有32%在1年後即很少使用該系統。
花大錢做出來的CRM系統,有4成企業覺得失敗,有將近1/3的企業只用一年。問題出在哪裡呢?
「CRM是企業用於建立獲利關係的科技工具,重點並不在科技二字,而在如何妥善管理顧客關係,以獲得經濟利益。這和任何投資沒有兩樣,」一位資深企管顧問指出。
他說對了。不是單單運氣不好或系統太爛,而是使用上的不得要領。管理顧問安奎斯特(Eric Almquist)認為,要想用CRM賺錢,有4個使用CRM系統時,必須注意的重要觀念。

CRM撈錢第1招:
沒有生意點子,科技派不上用場

以嘉信理財(Charles Schwab)為例,該公司能維持長期的領導地位,就是因為能率先預期即將到來的顧客需求。
80年代,顧客開始尋求低價又可信賴的服務時,嘉信已是家價格優惠又有附加價值的折扣業者;80年代末,顧客需要個別投資建議時,嘉信早就好整以暇,隨時可與線上的理財規劃師合作;90年代末,該公司推出的「一次購足」服務,又再度領先競爭者,這樣的新需求連顧客自己都尚未覺察。
道理再簡單不過,CRM這樣的科技產物,固然是嘉信與顧客間互通有無的關鍵界面,但充其量仍只是配角,要角還是得由「生意點子」擔綱。

**CRM撈錢第2招:
讓關鍵資訊訴說未來

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「CRM系統可鉅細靡遺的記錄與顧客互動的所有資訊」,這是許多系統供應商用來招徠生意的廣告詞。但嚴格說來,「只收集所需的重要資訊」,才能善用有限的資源。
顧客資訊不是以多取勝,也不是囫圇吞棗照單全收就好。CRM應該鎖定關鍵資訊,並在解讀後,把資源優先配置在能讓顧客獲得更好體驗的事項上。
資訊應該除了讓你知道「現有顧客」在「今天」的消費型態與行為外,還必須能動態地讓你預知「現有顧客」與「潛在顧客」在「未來」可能出現的消費行為,否則資料再多,都只是靜態的、過時的死資訊。

**CRM撈錢第3招:
用對衡量指標,才能做出對的系統

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根據美國工商協進會(Conference Board)的調查,多數CEO都把「顧客忠誠度」視為首要管理議題,殊不知常用於衡量顧客忠誠度的「顧客留置率」(Customer Retention Rate),若用於衡量顧客對企業的價值,卻非一項好指標。
最簡單的例子是,一個顧客留置度達100%的信用卡業者,未必會比留置度較低,但去除高壞帳用戶的同業來得出色。關鍵在於,每位顧客的購買習性與所貢獻的利潤不盡相同。
美國信用卡業者Capital One就設計出一套分析精密的生意模式,針對利潤貢獻度較高的顧客,推出量身訂做的優級服務,成為業界佼佼者。

**CRM撈錢第4招:
成為動態學習型組織

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CRM等IT投資失敗的主因之一,是組織高層未能因應系統導入而同步調整策略,導致員工還是用老方法做事。
以「共同為提升顧客價值努力」的基本信念而言,對擁有一個以上事業部的企業來說尤其困難。某出版集團資深主管便指出,「我們有好幾個部門的顧客或多或少重疊到,每個部門都想自己獨大,要統一砲口簡直要他們的命。」
高層與各部門領導人應先共同決定「顧客價值如何衡量」,繼而決定必要的改變與共同目標,再透過內部溝通,創造鼓勵員工投入的激勵環境。接著,培養員工「慣常於持續改善」的能力與企業文化,使其能自動收集有助於提升產品與服務、改善流程、更新生意模式的相關資訊。
以聯邦快遞(FedEx)為例,它有每日自動追蹤的機制,可以在內部網路看到「顧客投資報酬率」或「每包裹收益」等價值相關指標的最新資訊。此外,跨功能團隊也會分析服務品質的相關指標,找出應改正的問題與可發展的新機會。員工每年還必須接受「顧客照顧」(customer care)訓練,不斷精進能力。
「先小規模試辦再全面實施」並非聯邦快遞的作風;以動態學習的組織架構,不斷且快速推出各種新活動,邊測試邊學,才是該公司善用收集自CRM管道的資訊,在業界呼風喚雨的真祕訣。
CRM雖蔚為流行,但在善用此一看似無所不能的IT利器前,還得先培養好一顆能時時記掛如何為顧客提供價值,如何從顧客身上獲取價值的生意頭腦,才是CRM系統能否發揮最大效益的關鍵。

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從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?
從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?

5G開台邁入第五年,戰場早已從「誰有5G」轉向「誰的5G好用」。夜市、演唱會、地鐵、商圈——這些人潮洶湧、訊號最容易卡頓的地方,才是檢驗網路品質的真實考場。要打造真正有感的5G體驗,靠的不是技術名詞,關鍵在於能否把網路資源變成看得見、用得到的流暢速度。

台灣大哥大擁有最大5G黃金頻寬,以及高覆蓋率的NRCA載波聚合領先技術,為網路傳輸佈局暢行無阻的地圖,打通每一個收訊死角,再加上OpenSignal權威認證背書,不僅是技術成績站得住腳,更讓用戶日常生活使用有感提升。

全台獨家最大頻寬100MHz,讓5G跑得快又穩

要解析5G效能優劣,關鍵在於「頻寬」配置。頻寬就像道路的寬度,直接決定數據傳輸的承載容量。頻寬越寬,越能支撐大量用戶同時連線,確保下載、串流、直播等應用維持順暢體驗,避免因流量壅塞導致服務中斷。簡言之,頻寬就是撐起網路用戶體感的關鍵。

台灣大哥大目前在全球主流5G黃金頻段3.5GHz上,獨家取得全台最大100MHz頻寬資源,達到頻譜配置的頂規水準。實測結果顯示,在理想條件下,此頻寬配置可擁有高達2Gbps下載速率。

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圖/ shutterstock

同時,台灣大哥大也已在全台超過2,000處熱點完成5G黃金頻段基地台升級。因此即使遇到夜市商圈、大型演唱會、跨年活動等高密度人流聚集場景,當用戶數量暴增、頻寬需求激增時,完整的基礎建設布局仍能確保訊號不中斷、網速不卡頓。

打通收訊死角,體驗有感不只是口號

除了速度與流量,5G還有一項棘手難題——涵蓋死角與訊號穿透力。特別是在室內深處、地下室等場域,即使該處已有5G涵蓋,實際使用仍有可能無法完全避免的卡頓或不穩狀況。

原因在於5G高頻段雖速度快,但穿透力弱,容易因手機功率有限而發生不穩定的情況。對此,台灣大哥大結合700MHz低頻段的穩定性優勢,以互補式的高低頻協作架構,強化訊號深度與廣度。換言之,在戶外大場景跑得快,在室內密閉空間也能收得到。

NRCA自動切換最佳頻段,上網不怕訊號塞車

台灣大哥大的核心技術優勢,還有NRCA(New Radio Carrier Aggregation)載波聚合技術;NRCA讓行動裝置能同時使用多個頻段上網,如同多車道高速公路,讓資料流在不同頻段間靈活切換,兼顧高速率與深度覆蓋率。當某一頻段出現壅塞,系統能自動將資料流量轉至其他頻段傳輸,以提升整體承載效率與傳輸穩定性。

自2021年率先佈建高低頻NRCA,目前已有超過六成基地台支援這項技術,有效壓縮延遲、提升連線穩定度、強化訊號覆蓋與穿透。此外,合併台灣之星後,台灣大哥大更將全球主流5G黃金頻段3.5GHz的60MHz與40MHz頻寬合併,打造業界最大100MHz,為全台唯一同時整合5G高高頻與高低頻NRCA的電信業者,在5G網路體驗與穩定度領先同業,達到頻譜配置的頂規水準。

隨著短影音、直播、雲端工作等即時傳輸需求爆炸成長,用戶對「穩定滑順」的網路依賴不斷提高。台灣大哥大領先的NRCA載波聚合技術,正好回應用戶需求,無論是在捷運上滑臉書,還是在人聲鼎沸的夜市直播吃美食,都能享受多場景流暢切換的優質5G體驗。

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圖/ shutterstock

優質有感體驗,經國際權威OpenSignal認證

根據國際第三方認證機構OpenSignal於2025年6月公布的行動網路體驗報告,台灣大哥大在「可用率」、「5G影音體驗」與「整體影音體驗」三項用戶有感的指標上獲得第一名。所謂可用率,意指用戶隨時隨地都能連上網路,關鍵時刻訊號不缺席,不論身處室內或移動場景,都能穩定連線不中斷;同時,良好的影音體驗指標,則代表用戶在觀看影片、雲端會議或滑短影音時,能享有畫質流暢、連線穩定、不易中斷的完整體驗。OpenSignal向來以實測數據為依據,其認證結果可視為對 5G 體驗品質的權威背書。

今年第一季,OpenSignal也針對合併電信後的網路表現進行評比。自2023年底台灣大哥大與台灣之星完成合併後,其在涵蓋體驗的評分顯著提升,並在品質一致性指標上維持82~84%的穩定水準。相較其他合併案例,台灣大哥大是體驗提升幅度最大、整體穩定性維持最佳的合併業者,顯見其網路品質、營運韌性與整合效率。

5G技術是否能成為使用者真正信賴的基礎,關鍵在於能否在生活場景中「被感受到」。台灣大哥大以完整的頻寬資源、彈性技術架構與佈建策略,從速度到穩定、從戶外到室內,打造順暢5G體驗,可期待在這場長期5G競賽中,成為用戶最仰賴的行動網路選擇。

有關更多相關資訊,請查詢網站:https://www.taiwanmobile.com/content/event/nrca/index.html

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