e化要看體質,用對藥方最重要
e化要看體質,用對藥方最重要
2002.08.01 | 人物

Q:對於企業e化這個大家討論很久的東西,現在企業最大的迷思在哪裡?
A:e化在台灣不是新觀念,現在大家都在談,但每個人對e化的期望都不同。在我看來,現在台灣最大的問題在各家企業體質不同,期望也當然要不一樣,期望要建立在實際的目標上,我比較建議e化時要「眼見為憑」。有時導入系統前,業務員只是用PowerPoint畫出幾張流程圖,畫了一個大餅,讓人充滿無限想像,等導入後卻發現落差很大。
e化是一條漸進的過程,針對本身的體質,一步一步進行。企業就好比一個人,一定會有一些病痛或症狀出現,e化對企業而言,就好比人生病時要吃藥打針一樣,藥量要視個人體質與症狀而定,不是別人吃什麼藥,我也就吃什麼藥,也不能一次就把藥下得太猛,先吃一點點,等身體的一些陣痛過去後,再慢慢加重劑量。

Q:ERP的導入,與企業本身營運的各個環節都有密不可分的關係,但現在企業的經營環境變化這麼快,有可能系統導入完畢,產業環境又變了,原來大費周章導入的系統又無法符合最新的產業需要,要如何解決這類的困境?
A:e化的推動,必然和現在的產業環境息息相關。由於過去那種新產品問世,帶來爆發性成長的情況現在大概很難出現,所以大家就只好從提高經營效率著手,那種回過頭來對e化重新的認知,是可以明顯感覺到。
現在比較回歸實務面,不像過去把e化當作秘密武器、競爭利器,現在則是視e化為基本動作。這樣的態度反而可以讓想法落實,就好像.com夢滅之後,反省後才發覺,那是一種工具,但當時大家把它當作一種全新的business model,這有點本末倒置。
e化是一段教育訓練勝於制度建立的過程。e化不是只有電腦化,按幾個按鍵就天下太平了,產業的business model是不斷改變的,而且是愈來愈快,所以今天建置的系統與制度,只是短期、隨時要update的,但藉由導入系統的過程,同時把員工的觀念提升起來,所以教育訓練的過程,重要性遠高過只是建立一套系統,因為系統會因應產業環境不斷被修改,但建立起員工及組織與時俱進的能力,才是一勞永逸的。

Q:聽起來這好像是必須要從上到下都要建立起這樣的共識,否則根本無法落實?
A:沒錯,不過最主要還是企業老闆的心態要適度調整,因為那是決定整個政策走向的關鍵,企業老闆得要想辦法,將導入e化的經驗吸收成自己的東西。將來要修改系統時,能自己做到一個比例的程度,比如說自己能做60%,除了眼前省下60%的成本以外,因為是真的針對本身的business model修正的,一定能更符合企業自身的需要,並且能自己創新,不用依賴consultant。
以前陣子我們協助光寶集團中的旭麗導入系統為例。旭麗主要是做台灣、中國及馬來西亞三地的生產線整合,第一階段是做台灣與馬來西亞的上線,第一階段上線完畢後,本來還編列一筆預算,找我們的consultant一起去中國導入這套系統,結果在第一階段的導入過程中,他們已經能夠完全了解建置的過程與方法,中國生產線就完全是他們自己的員工建置完畢,編的預算就完全省下來了。這是一個非常好的良性循環,雖然短期內導入系統的廠商可能少了一筆收入,但這樣的良性循環可以讓雙方有更長期穩固的合作關係,不會有系統運作後與實際營運的落差。
一個企業經營不外乎財務、後勤、製造等等,這些是永遠不變的,唯一變的是呈現型式,但是企業精神是長期累積起來的,精神通了,面對產業環境的變動,就比較能坦然面對。在企業的經營中,把時間拉長,自然而然就可以知道什麼是太陽、月亮、星星,哪些是不變的?哪些是跟著人家變的。這樣面對層出不窮的e化新工具,在選擇solution時,就不會盲目追逐科技,卻亂了自己本身的營運目標。

Q:與科技產業相比,傳統產業往往是屬於內需型的產業,相對在經營策略與接受e化的態度上,會有不同,這部份台灣傳統產業的情況如何?有看到哪些重要的問題?
A:e化是一種與世界接軌的方法與態度。因為現在大部份產品的市場都在全球,也沒必要刻意去區分傳統產業或高科技產業,當產業走上拼效率的時候,所有產業都是一樣的,都是在賺管理的錢。傳統產業走向高科技,也是著眼在效率,因為產業的速度太快,靠著獨到的眼光創造出的先行者優勢,已經無法維持太久,所有產業都會回歸到效率上的經營。
台灣傳統產業對e化的態度很積極,但我個人看到一些隱憂。過去,企業會從外面請一些產業顧問,但現在產業變化太快,很多本土的顧問,仍沿用過去「土法煉鋼」的模式,並且認為外人對產業不了解。他們常常會認為外商不了解台灣市場,但加入WTO後,台灣廠商的市場與對手,是來自全世界的。
這樣的問題在高科技還好,但傳統產業這種情況就滿嚴重的。他們有些是在產業中的龍頭廠商待過,然後出來當顧問,但觀念仍停留在原來的時空中,在同一個位置上太久了,見樹太久了,反而忘記整片林。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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