「顧客體驗（Customer Experience，CX）是未來企業的決戰點，但以前就有人在喊CX，跟現在最大的不同是什麼？」阿物科技（awoo）創辦人暨執行長林思吾於今（3）在「成長駭客年會2022」向所有行銷人拋出疑問。
根據全球研調機構IDC的報告顯示，全球在顧客體驗技術的支出，將在2022年達到6,410億美元。此外，近9成的企業領袖將顧客體驗視為驅動營收成長的引擎。
「最大的不同是數據、裝置、演算法的成熟。」林思吾說。過去講到顧客體驗，大家談論的是焦點團體訪談找需求，或是服務的方便性、可近性，「現在講求的是在每一個跟顧客的接觸點，用工具與策略打造個人化、無縫、有價值且一致的互動體驗。」
電商「標籤」就像是「線上櫥窗」
就算把顧客消費的流程簡化成購買前、購買中、購買後3步，品牌要做的事情也還有Facebook宣傳、Google搜尋、網紅投放、數位廣告、電商官網、EDM（或簡訊）、Instagram等，在每一個接觸點都提供一致的顧客體驗，就是現在討論CX的核心。
幾乎每一個環節都有相對應的MarTech（行銷科技）耕耘其中。以基本的「站內搜尋」或「商品標籤」來看，都在現在有不同的呈現樣貌。比起過去，林思吾引用《日本經濟新聞》所述：「標籤是一種新的購物體驗，比傳統的商品推薦更好。」
標籤不再只是協助顧客找到商品的方向，更像是線上的「櫥窗」，讓顧客可以找到心中想過甚至是沒想過的商品。
像是顧客要購買「口罩」，心裡可能還沒有太多的想法，但是透過標籤提供「醫療用 口罩」、「透氣 口罩」、「立體 口罩」等，就像是一個一個的商品櫥窗，展示在顧客前面讓他們可以瀏覽、挑選。
而這一切的可能性，都必須從認識商品開始。
為商品下大量標籤，分析顧客點擊、互動找到意圖
「要打通全通路體驗的基本功，就是資料的一致性。」阿物科技事業發展部副總王鶴穆說，「很阿雜（煩躁），但真的是基本功。」
王鶴穆提到，過去幾年台灣電商、實體零售融合，大談OMO（線上與線下融合），的確是為了解決線上顧客與線下顧客的連結性，但是在Cookie退場時有可能受到不小的衝擊。
又或者是必須考量到更多元的使用情境。舉例來說，一名顧客到藥妝店，可能是想幫自己買洗面乳，或者是想幫小孩買點東西，「同一個線上的我，會有不同的意圖，如果透過瀏覽商品的不同、點擊的不同，可以辨識出意圖，加以推薦、預測、提供有效的訊息，對於顧客就是好的體驗。」王鶴穆說。
阿物科技提供的做法是從商品標籤出發，為同一個商品自動加入大量的標籤，在不需要仰賴Cookie的狀況下，利用點擊與互動了解顧客的消費意圖，提供個人化的推薦與預測，藉此提供良好的顧客體驗。
阿物科技提供的做法也僅是選項之一，品牌在提供顧客更好的體驗、服務，以及最重要的——增加ROI（投資報酬率）——還有很多痛點，造就全球MarTech的版圖不斷茁壯，根據亞太行銷數位轉型聯盟協會（AMT協會）釋出的《2022 年台灣行銷科技版圖》，可以發現數位行銷科技工具已突破277個，年度增長的幅度高達51%。
目前阿物科技持續在台灣、日本兩市場擴張，日本總客戶數在8個月內成長3倍，並已有歐舒丹、KOSE 高絲、Suntory三得利等主力客戶。
責任編輯：錢玉紘
