瓦城挺過疫情擴大展店，明年插旗南加州！將推自家的超級App|數位時代 BusinessNext

瓦城挺過疫情擴大展店，明年插旗南加州！將推自家的超級App

瓦城董事長徐承義表示，在未來將擴大展店，也將在年底推出瓦城的超級App，同時加強美國佈局力道，要在2023年第3季在南加州開出第一間瓦城。

目標1：3年內在台展店60間

「2023年將會是瓦城的衝刺年，」徐承義宣示。

表示，未來將持續拓展台灣分店，目標在2025年前將會再展店60間，整體分店數將突破200間大關。其中20間將是旗艦品牌瓦城，20間為集結川、台、粵等所有熱門中式人氣名菜的時時香，其餘20間為其他品牌，也有持續推出新品牌的計畫。

徐承義表示，時時香的菜色開發方向，是綜合了川、台、粵等多種熱門中菜的熱門品類，「像是臺菜大家喜歡吃菜圃蛋、川菜喜歡豆酥鱈魚，」這些都能在時時香的菜單中看見。同時，也針對大眾市場口味調整菜色，「像是我們有3.5杯雞，另外的0.5就是多加了了花雕酒」。以市場接受度為菜色開發的最高宗旨，期許能將店面開進台灣更多商圈。

在台灣，瓦城除了將積極展店之外，位在桃園中壢的「瓦城全球研發中心」也將在2023年下半正式啟用。其中包含了統籌各店食材的「資源運籌中心」、把關食品安全衛生的「食品安全中心」、藉獨家數據庫開發料理的「新品牌研發中心」、培訓更多廚藝人才的「廚藝學院」以及控管集團物流系統的「物流管理中心」共5大部門。完工後，能夠服務最多500家店的需求，成為瓦城擴大展店的後盾。

目標2：今年底推出瓦城集團「Super App」

過去3年，徐承義也帶領瓦城走過疫情衝擊。在2020年2月就整合集團資源發展多品牌外送服務，並同步提供官方線上預訂，擴大銷售管道。像是將瓦城安和店二樓打造為「品牌虛擬店」，可同步提供「瓦城」、「瓦城Express」與「非常泰」的外送訂單服務，讓2020年9月單店外送外帶業績即佔該店營收逾3成。

也因為超前部署，讓瓦城在去年三級警戒、全面禁止內用期間，外帶外送業績能有5倍的成長。「去年賺到的每一塊錢，都是創新的業績，」他這樣說。

也因為疫情，讓徐承義更加重視數位佈局。除了內部搭建自有的點餐系統之外，也開始佈局全集團的「Super App」，預期將在今年底推出。在這個「Super App」中，將整合瓦城集團旗下8個品牌，同時提供內用定位、外送預約、線上支付、會員點數等等服務。

目標3：明年Q3在美國南加州開出瓦城首店

另一方面，瓦城原訂在2021年進軍美國的計畫，在過去幾年因為疫情延宕，但因為全球與病毒共存的方向逐漸明朗，因此也將重啟前進美國的腳步，預計將在2023年第3季於美國南加州開出第一間瓦城餐廳。

徐承義觀察，在全美東方菜系餐廳約有7萬間，但其中僅有7%為連鎖餐廳；其中泰式餐廳有5千間，如今也沒有任何超過5間門市的連鎖品牌出現。而瓦城在台灣累積了多年的東方菜系連鎖體系經營經驗，再加上南加州有10%以上亞裔人口，「因此選擇從南加州出發，未來還會進入更多美國本地市場。」

責任編輯：錢玉紘

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。