近日台灣星級酒店祭出優於同業至少5%的薪資，要補齊人力缺口。晶華酒店董事長潘思亮在11月底時也曾說，「缺工」是觀光業復甦的最大阻礙，表示人力仍有20%的缺口，酒店也為此推掉上千桌的尾牙生意。缺工難題不只影響觀光業者，連鎖食品、飲料店也受到波及，面對人力短缺，是否能讓「服務型機器人」（以下簡稱機器人）來幫忙呢？
服務型機器人是指半自動或全自動，移動型或固定型，可再程式化之機械裝置，提供人類服務之非工業用機器人。
在想像中，就算機器人無法做到細緻的房務整理，至少可以送餐、搬運重物、巡檢、消毒等，但截至今日，仍很少看到機器人真正進駐飯店、旅館，遑論在商辦大樓中進進出出。
「機器人搭電梯時門要關了，它看到門外有人跑過來，會懂得按開門嗎？」資策會產業情報研究所分析師張家輔描繪了一個簡單的情境，這個例子或許簡單，代表的是機器人背後龐大的物聯網設備支援尚未到位。而如果真的要實現人類與機器人共同工作，進一步解決缺工的問題，還有2大關卡要克服。
關卡一：建築物夠智慧嗎？
再試著想像一下，當機器人走近自動門、電梯，自動門跟電梯要怎麼知道機器人到了？就算機器人成功進入電梯，電梯要怎麼知道機器人要到幾樓、有多少東西要載、電梯門要開多久？
因子公司松山科技推出自助櫃檯，新光保全開始佈局飯店旅館市場，也因此了解到機器人想進入餐旅場域的「眉角」。新光保全總監黃清彥以旅館送餐到房為例，指出機器人送餐到房的最後一個關卡，在於是否能通知、交付服務。如到房門口時，能啟動門鈴，或是連動中控系統並通知房客取餐。
其實，以現有的科技發展，上述情境都已經可以滿足。然而，張家輔表示，服務型機器人並不像一般手機、筆電，是「隨拆即用」的產品。服務機器人要充分發揮功能，得搭配完整的通訊建設，這也是為什麼供應商往往需要實地考察過客戶的工作場景，因地制宜、客製化方案。
舉例來說，電梯內外必須裝上感測器，電梯運作狀態必須數位化，裝上讀出、寫入資訊的閘道器。更要加上排程管理的系統，以同時處理人類與機器人搭電梯的需求，找到最有效率的電梯排班方式。也就是說，智慧建築的成熟度，大大決定了機器人進入家戶、商辦大樓、醫院、旅館的進度。
因此從實際部署成本來看，雖然據機器人供應商報價，一台服務型機器人的售價多半落在新台幣30～40萬元的區間，但場域業者充分發揮機器人功能，所需投入的費用就不只是「一台機器人」，而是一整套系統費用。
黃清彥說，大筆數位基礎建設的投入，是否符合成本效益？基礎建設加上機器人維運費用，是否比聘用一個員工更划算？才是場域營運商最在意的點。
除此之外，越多連網節點，意味著越多資安的漏洞。張家輔表示，為了達成更高程度的自動化，將電梯或自動門等與安全相關的設備連上網路，營運商就需要額外關注網路服務、通訊服務失效時，所導致的故障、安全風險。
關卡二：更細緻的人機互動
除了場域基礎通訊建設之外，機器人要普及還有一個關卡——可以從「機器人能不能跟人類一起搭乘電梯？」看人機互動的挑戰。
張家輔同樣以搭電梯為例，小小空間中其實有許多「電梯禮儀」，如人類會按開電梯門等遠方的人跑近、等所有人進出再關門、幫電梯角落的人按樓層，以及人類可以近距離站在一起，「擠」一班電梯。
若初代機器人的辨識模型還不夠成熟時，如同聘用一位嬰兒，沒有社會經驗的嬰兒當然不知道「跑向電梯的行為」，表示來者希望搭上同一班電梯；但隨著辨識模型越來越精確，就如同一位專業的電梯服務人員站崗，可以從行為正確判讀來者的意圖。
而讓機器人的「功能模組」越來越完整，是達到上述目標的可行做法之一。「其實機器人的硬體升級不會有太大的改動，但每一次軟體的升級，哪怕只是AI語音辨識變得更精確，都會為機器人創造出更多應用場景。」凌群電腦產品管理中心總處長楊宏祥說。
除了電梯之外，機器人要走入其他場景，也適用同樣的原則，楊宏祥舉例，語音辨識更加精確的機器人，就有機會走進商辦大樓，提供行政助理等服務；或當語音辨識增加了台語的模型，機器人就有機會走進長照機構；張家輔說，醫護、餐飲、服務業都在疫情期間歷經人力不堪負荷、聘不到人的局面，因此對珍貴的人力有更多體悟。
整體來說，機器人要真的「走進」餐旅場域，仍需考量成本效益，至今仍是以操作重複性高的動作為主。張家輔說，在機器人主要提供的3大功能——運輸、清潔、接待，目前以運輸在餐旅場景的導入程度較高。
然而，受到疫情影響，機器人對場域營運商的意義，也開始轉變。在物流產業，對人體造成大量疲累的工作，開始由機器人來完成，減少員工因過勞導致的受傷、高流動率；在餐旅等服務產業，也藉由機器人完成重複性的工作，讓員工可以更專心回應客戶需求，帶來高品質的服務體驗。如果可以克服以上兩大困難，或將解決餐飲復甦人力不足的問題。
責任編輯：林美欣
