「疫情確實加速了這場手搖飲市場的數位變革。」清原芋圓（以下簡稱清原）特助沈舒珊說著眼前市場正面臨到的挑戰。
儘管清原在全台擁有200家門市，開業8年來銷售超過5億顆芋圓、每年使用超過800噸芋頭，在3步一小家、5步一大家的「手搖飲王國」競爭並沒有絲毫減少。全台已有超過2.6萬家的手搖飲店，2020年的營業額更是10年前的3倍之多。而且手搖飲業者也跳脫了珍珠奶茶的單一品項限制，拉長戰線從夏天賣到冬天，都讓消費者一年四季都離不開手搖飲。
看在沈舒珊眼裡，脫穎而出的關鍵，是創造更好的購物體驗。因為不管要做會員、售後服務、回頭客的獲取，把東西好好交給消費者都是第一步，「我們的目標就是要讓客人點餐體驗變得更加便利。」基於這樣的起心動念，讓清原找到新創公司「點點全球」合作，而這一切要先從清原提供的外送服務說起。
疫情衝擊揪出問題，採納加盟主意見擁抱新創服解決方案
為快速解決消費者因疫情帶來的不便，清原開放門市（包含加盟主）能自由加入各種外送平台，同時也保留原有的外送點單服務。這麼一來就讓門市必須準備至少3種不同POS機器，「一台處理外送、一台處理現場客人，還有一台要滿足電話外送需求。」沈舒珊說。
清原採用的設備雖多，看似解決了門市接單的需求，帶來的卻是破碎的消費體驗。舉例來說，門市人員除了要熟稔各種機器的處理，現場點餐的客人若遇上外送平台的訂單進來，勢必要請他稍等，不夠流暢的點餐體驗自然與清原希望提供的服務初衷不符。
沈舒珊認為清原確實需要一個更一致性、整合的數位平台來滿足消費者點餐體驗，甚至可以進一步協助店內管理營運的解決方案。
「我記得當時是其中一間加盟主推薦我們的。」點點全球營運長黃柏齊說，為了讓消費者能更直覺地點餐，點點全球將服務建構在大家每天都離不開的LINE上，只要掃描QR Code就能透過LINE官方帳號執行點餐任務，對多數人來說都是相當方便的事情，這也讓清原導入點點全球的服務短短不到一年就陸續讓1/5的門市都採用這套服務，並讓1/3的消費者即便在疫情趨緩的此刻依舊透過點點全球的服務點餐。
快一點點餐系統上線，改善門市運營效率
黃柏齊表示，當時清原不少門市都個別選用自己的點餐系統，或熊貓、或Uber Eats，這讓團隊花上了2～3個月的時間才逐步將後台串接起來，也讓門市能無痛轉移，在不影響消費者的點餐需求下，解決了每回現場顧客的點餐與外送平台訂單匯入POS機產生的衝突，也讓店員提高工作效率、更省時省力。
另一方面，過去門市提供的外送服務多半有區域限制，但往往在客人訂單點完後才發現超出服務範圍，不只是顧客的需求無法被滿足，現場人力也因此大打折扣，若是遇上尖峰時段人力就更加吃緊。
沈舒珊表示，導入點點全球的「快一點線上點餐」後就能在系統上判讀是否在可提供外送服務的範圍內，減少不必要的溝通，而且清原的一大特色就是有豐富的配料，過去消費者在現場享受到的客製化點餐，如今在快一點平台都能做到。
快一點的導入對內部營運的管理也注入新的能量，除了透過客製化的點餐紀錄了解到消費者對於產品的喜好、藉此調整新品設計的方向外，沈舒珊透露，現在督導也會透過快一點的後台來關心各店的營運狀況與表現，遇上比較不熱銷的產品也能給予行銷上的建議，調整每個門市的腳步，善用後台數據創造雙贏。
點餐系統節省人力成本，提升服務品質
面對疫情逐漸趨緩、消費者也開始回歸正常生活模式，沈舒珊並不擔心這套解決方案會因此退燒，「快一點平台反而能成為後疫情時代店內人事安排更有效率的幫手。」她認為在清原服務至上的初衷，數位工具的導入腳步只有更快、更精準，目的都是為了要提升消費者的購物流程體驗，同時減少員工繁瑣、重複的工作程序，讓人力能有更適切的發揮。
「而我們現在也有了全新的店型。」沈舒珊分享，台中正在打造全新的第四代店，要以更明亮、潔白、科技感的設計，帶給消費者不同的感受，同時她也透露為了滿足消費者喜愛客製化點餐的樂趣，未來有機會導入大型平板點餐機，讓消費者都能吃到最適合自己的那一碗芋圓。
責任編輯：陳君毅、林美欣
