置身體驗經濟的時代，以服務優化來提升使用者體驗，成為企業搶攻消費者心佔率的關鍵，風靡全球的迪士尼樂園就是靠著「永遠想得比客人多」的服務精神，讓每一個進到樂園遊玩的人都能獲得愉快的體驗，進而創下高達9成以上的回訪率。而素來重視服務品質的玉山，在面對金融科技趨勢時，亦積極透過簡化服務流程、打造一致性設計介面和建立企業文化三大關鍵，持續為顧客打造「Simple、Smooth、Sweet」的3S金融體驗。
關鍵1：簡化服務流程
金融服務攸關顧客財產，在過往的流程設計都較為嚴謹繁瑣，以確保交易安全性，但也意味著需要顧客耗費較多的時間及不方便，這在實體通路還能透過現場行員的服務，協助顧客順利完成金融交易，但在自主使用數位金融服務時，顧客透過網路遠端使用金融服務，流程若不順暢不僅會形成使用痛點，甚至有可能變成交易斷點，因此，玉山銀行在不影響交易安全的前提下，透過技術創新應用，從使用者角度出發儘可能簡化流程，讓顧客能夠安心又方便的使用數位金融服務。
以線上一站式申請平台為例，顧客在申請玉山數位存款帳戶時，可以依據需求同時申請台幣存款帳戶、外幣存款帳戶、信用卡、玉山證券台股帳戶、玉山證券複委託等五項金融產品/服務，而且只要填寫一次個人資料就可以，不只免去重複填寫資料與連到不同申請平台的不方便，也大幅節省顧客時間。
再以外幣買賣為例，考量到邊境解封後，許多顧客都有國外旅遊的規劃，玉山銀行在行動銀行App推出外幣無卡提款功能，顧客只要在行動銀行App先預約「外幣無卡提款」，就能不用攜帶提款卡到玉山銀行全台147個外幣ATM提領熱門的旅遊外幣現鈔。也就是說，即便顧客到出國前一天都還沒有提領外幣，也不用慌忙跑分行，透過行動銀行App及外幣ATM就可以輕鬆滿足外幣需求。
關鍵2：打造一致性的設計介面
優化顧客體驗的第2個重點，就是確保介面設計的一致性，這對產品/服務種類眾多、規模龐大的企業來說，尤為重要。透過一致性的介面風格和操作體驗，讓顧客在不同平台使用服務時，也能有一致性的體驗，才能深化對品牌及數位服務的印象。
為此，玉山銀行召集數位、業務、技術、設計等單位成員，共同發展出一套全行通用的設計系統（Design system），內容包含設計原則與設計語言等，作為往後各平台間設計產出之規範依據。
其中，在設計系統部份，玉山銀行更整理了各種可能會用到的素材，如：如頁面顏色、字體、按鈕、選單、圖片、照片和文字行距等，搭配上程式碼，方便設計者或開發人員可以直接套用。如此一來，在開發網頁、App或內部系統時，可以直接套用程式碼，加快開發速度，又能保持一致性，目前玉山銀行官網與行動銀行App，皆已開始運用設計規範進行更新。
玉山期待透過介面設計的一致性，提升顧客使用不同平台時的體驗一致性，並加深顧客對於玉山整體品牌及數位服務印象，提高顧客心佔率。
關鍵3：建立「優化體驗」的企業文化
在簡化服務流程與推動一致性介面設計之餘，更重要的是讓每一次「優化使用者體驗」的經驗和做法能夠持續傳承下去，當所有同仁都能將「優化使用者體驗」深植心中，自然而然會形成企業內部文化，驅動顧客體驗朝向「好還要更好」的方向前進。
所以玉山銀行成立使用者體驗研究小組（User Experience Research, UXR），協助各業管單位深入了解和思考產品、服務之使用者體驗，而且優化體驗的對象不只是外部顧客，還包含內部同仁，藉由優化內部資訊系統的操作體驗，可以提升系統使用效率，更能促使同仁認同「優化使用者體驗」的重要性和必要性。
舉例來說，玉山在2021年整合各產品線的對帳單時，UXR小組即進行使用者研究，邀請使用多項金融服務且具理財經驗之一般顧客和理財會員參與，從中瞭解綜合對帳單的版面和內容規劃，是否簡單、易懂與符合需求，並根據顧客回饋意見再次進行整體設計優化，例如：加入圖表以視覺化呈現個人資產狀況，讓顧客更容易、快速閱覽帳務概況。
「優化使用者體驗」也展現在各式數位服務的設計與規劃中，例如在行動銀行中增加視訊服務，讓顧客除親臨分行外，亦得以透過手機就能與客服人員進行身分驗證並完成相關金融需求，讓使用體驗大躍進。玉山認為數位通路不只是實現金融數位化的地方，更是串聯線上與線下通路的橋樑。
隨著數位金融逐漸成為主流趨勢，未來，透過網路銀行或行動銀行App使用金融服務的顧客勢必越來越多、頻次也會越來越高，藉由將「優化使用者體驗」變成企業文化的做法，驅動玉山銀行持續優化服務流程和使用介面，進而為顧客帶來簡單、流暢又貼心的數位金融體驗。
