隨著Bank 4.0發展及後疫情時代的挑戰，金融業者莫不致力於運用數位科技發展創新金融服務，從中尋求轉型與成長契機，玉山銀行在2022年提出5A顧客經營策略，並依此方向規劃出未來10年數位、科技及資訊發展藍圖，以敏捷、智能及安全三大支柱為玉山營運成長與ESG永續發展奠定良好基石。
支柱1》混合多雲與API，打造敏捷資訊架構
第一根支柱是敏捷。在外部環境與市場需求快速變動的情況下，金融業資訊架構必須具備能隨時調整的彈性和應變突發狀況的數位韌性，才能同時滿足業務穩定發展與開發創新需求，為此，玉山銀行規劃以混合多雲架構為基礎，結合微服務API將金融服務帶到應用場景中。
玉山銀行的混合多雲架構分成公有雲、私有雲，及地端實體設備三類，依據系統所屬業務特性與法規要求將系統佈建在最適當的平台。舉例而言，與銀行內部工作流程相關，且業界具有標準化流程之服務就可優先選擇公有雲服務（如企業資源績效管理），藉此降低開發維運成本，提昇每單位人力的工作效率及生產力。
若涉及重要交易、系統串接複雜度較高，或是需要快速回應、低延遲的系統則會佈建在內部私有雲上。至於創新度高需要快速開發測試的數位服務、易有短時間爆量交易的行銷活動，或是使用頻率較低只在特定時間點被需要的系統，則會走混合雲的架構，如玉山銀行導入採用混合雲的CDN（Content Delivery Network）機制，讓系統可以滿足瞬時大量湧入的查詢需求，兼顧系統效能同時提供顧客更好的使用體驗，也減少此類靜態資料對地端資源的耗用。
在多雲架構下，玉山銀行以內穩外敏為核心理念，建置「API微金融服務平台」，將內部系統及流程整合在單一平台上，以便外部合作夥伴可以快速串接其金融服務；以與網路券商合作為例，透過API微金融服務平台將原有五套系統、十支API化繁為簡，提供簡單且具高安全性的串接介面，大幅縮減串接複雜度及開發時程，以快速拓展嵌入式場景金融及建立創新商業模式，打造玉山金融生態圈。
支柱2》智慧創新，以5大AI應用優化服務品質、效率和體驗
第二根支柱是智慧創新，玉山銀行運用多項AI技術，如認知運算與資料科學等，發展出行員賦能、風控管理、流程優化、精準行銷、互動服務五大AI構面應用，全面優化金融服務的品質、效率和使用體驗。
先就行員賦能AI來看，指的是運用AI強化行員作業能力。如：運用光學文字辨識（optical character recognition, OCR）技術處理匯款單，省去每日上千張匯款單的人工登打作業，降低30%人工成本，以及提升13%匯款業務處理效率，更因此獲得《The Asset》「台灣最佳數位升級專案」獎項。
再就風控管理AI來看，以AI來判斷每天近百萬筆刷卡交易，從中找出可能是盜刷、冒用的信用卡交易，與過往人工設定盜刷規則的做法相比，AI模型捕捉偽冒交易的模型準確度較專家經驗提升 8 倍，每日增加近 40% 的冒用交易捕捉量，每月可攔截的冒用交易金額高達新台幣2千萬元，更藉此提升顧客用卡安全。
第三是流程優化AI，以AI簡化內部工作或對外服務流程。如：玉山將OCR辨識技術應用到玉山證券線上開戶流程，當顧客上傳身分證件照時，網站可透過AI模型檢查圖片分類與清晰度，再將辨識後的資訊自動帶入填寫欄位，減少顧客20% 操作時間和因格式不符合的退件比例，提供流暢的服務體驗、增加開戶成功率。
第四是精準行銷AI，透過AI推薦符合顧客需求的金融商品或服務。如：智能推薦系統運用AI模型預測出顧客可能喜歡的服務及活動內容，讓顧客登入玉山行動銀行就能看到最適合自己的資訊。與過往傳統行銷方法相比，提升最高達 50% 的點擊率，更帶動了平均50% 以上的每日轉換率。
第五為互動服務AI，運用AI與顧客進行即時互動。如：智能IVR（Interactive Voice Response）語音導航服務讓顧客在進線客服時不用經過按鍵式選單，而可以直接用「說話」的方式表達來電意圖並解決問題，將操作選擇服務的通話時間由90秒縮減至22秒，減少顧客75% 操作與等待時間。又如與信義房屋合作，讓顧客可以在信義房屋會員平台體驗「房貸線上試算服務」，加速進入房貸作業程序。
支柱3》安全驗證，強力保障顧客資料
第三根支柱為安全驗證，近年面臨資訊安全挑戰與衝擊，威脅事件與日俱增，玉山致力於打造嚴密有效的資安防禦網，以「多元驗證」及「零信任架構」作為玉山安全驗證的發展方向：
首先在多元驗證部分，提供顧客安全與受保護的交易環境是銀行的責任。因此，玉山在登入數位金融服務時，除了增加圖形驗證碼防止惡意測試密碼外，也結合了生物辨識等多元強認證機制驗證登入者身份，以確保使用者為顧客本人，不僅較傳統密碼認證機制安全，還能替顧客降低忘記密碼的風險，提升整體使用的安全品質，讓顧客能夠在安全的前提下享受數位金融服務的便利性。玉山也持續評估建立無密碼認證系統來簡化登入流程，先將相關技術應用於行內，逐步擴充兼顧使用便利性與系統安全性的各式認證方式。
在零信任架構部分，因疫情而產生的新工作方式，如使用個人裝置於遠距上班等，都會帶來新的資安風險，因此傳統以多層次安全防護為概念設計的資安架構，已無法因應數位轉型的需求及疫情後的新常態。玉山在既有資訊架構中結合零信任思維，創造新的企業安全邊界，保護企業的內外部資源。針對每個使用者、每台裝置、每個服務及每份資料的使用都不輕易信任並持續驗證，以及僅提供必要之最小存取權限，實現「Never Trust, Always Verify.」精神，進而降低資料外洩等相關資安風險。
玉山建立最適資訊安全治理模式及持續精進資安防禦架構，藉由提供安全可信賴的服務，守護顧客重要的資產。
優化海外IT架構並培育國際化人才
打造上述三根支柱、加速推動數位發展藍圖落地外，玉山銀行也從系統面、制度面和人才面著手，多管齊下持續深化國內金融科技發展，並推動海外科技應用，加速邁向國際的腳步。
系統面，延伸台灣核心系統轉換之經驗與技術，與海外營業單位共同打造以容器為基礎之模組化平台，讓海內外業務系統整合在單一平台上，並以開放架構取代傳統封閉式主機，提高海外資訊系統彈性，使其能快速因應海外市場變化進行調整，優化顧客的金融體驗。
制度面，導入全球化資訊標準，規劃一致性的管理制度以整合海外區域體制，其核心概念著重在對標台灣資訊管理，此外，玉山銀行利用海外數據與資料治理布局，整合系統服務與匯流相關資料，將顧客導向的經營理念延伸至海外各個場景。
人才面，以台灣做為全球資訊系統開發維運中心，遴選資訊與企劃人才調派至海外交流歷練，滿足海外通路的IT需求，推動國際業務成長，提供台灣人才海外歷練的機會，也讓海外人才回台後可以順利銜接工作、持續精進技能。
展望未來10年，玉山銀行不只要深耕台灣市場，更要走向海外，深化海外據點的經營，而結合敏捷、智能和安全三大支柱的科技應用藍圖，將是玉山實現跨國經營願景的重大關鍵。
