詹宏志宣布不發去年績效獎金、也不領薪水,PChome澄清:虧損報導屬媒體臆測
詹宏志宣布不發去年績效獎金、也不領薪水,PChome澄清:虧損報導屬媒體臆測
2023.02.08 | 新零售

2023.2.8更新
PChome網路家庭在8日晚間10點21分發布重訊,指出「PChome『減損』目標未達成」、「PChome虧損不發去年績效獎金」等報導內容屬於媒體臆測。有關公司財務及業務資訊,以公開資訊觀測站公告為主。

在2022年6月,PChome網路家庭的股東會上,面對PChome業務長期不如預期,董事長詹宏志大膽承諾,「如果今年獲利仍無法改善,我會把我的薪資變成零。」不到一年,這項承諾也兌現了。詹宏志在今(8)日發出內部信指出,由於2022年全年的營運表現不如預期,因此 PChome將不發放該年度績效獎金,而且他也已經由今年1月開始,不再領取PChome薪水

回顧2022年,PChome網路家庭年營收461.36億元,相較於2021年的486億元,年減5.09%。儘管人們最關心的年度「獲利」表現尚未公布,但從詹宏志今日揭露的內部信可知,PChome網路家庭2022年營運表現並不如預期。

PChome「減損」目標未達成?去年績效獎金沒得領

過去一年以來,對於PChome來說,最大的議題就是盡快縮減虧損,自今年8月16日新任總經理暨執行長張瑜珊接任以來,外界也都在看著PChome的下一步會怎麼走。也從各方消息看得出來,近年來「節流」成為PChome的重點策略,像是在2022年雙11檔期,PChome就將每年總是砸下上千萬預算的雙11演唱會取消,PChome旗下服飾垂直電商平台覓去(MiTCH),也在近期因為連年虧損而關站。

延伸閱讀:張瑜珊要關了服飾電商MiTCH?成立兩年就要「止血」,出了什麼問題?

在這一次詹宏志發出的內部信中,除了提到將履約自己「不拿薪水」的承諾之外, 同時宣布PChome將不會發放2022年績效獎金,但依然保障1個月年終獎金

張瑜珊上任5個月,詹宏志評價如何?

在內部信中,他也提到,自新任執行長張瑜珊(Alice)上任以來,做了許多根本的改革,儘管2022年全年營運不如預期,但是已能看見PChome的企業體質、營運績效都在進步。給予張瑜珊正面的評價。

但是,詹宏志也說,經營績效不佳,為了向股東以及資本市場表示決心和負責態度,PChome將不發放2022年的績效獎金,「而我自己,也從一月份起不再領取公司的薪水。」

延伸閱讀:PChome新總座張瑜珊首度公開未來策略!目標提升營運效率、強化競爭力

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PChome新任執行長張瑜珊,在2022年雙11記者會首次與媒體見面。
圖/ 蔡仁譯攝影

PChome內部信全文如下:

親愛的網家同事:
今天執行長Alice與我共同做了一個痛苦的決定,我們正式向董事會提報,我們將不發放2022年的績效獎金,薪酬委員會和董事會也同意了這項決定。

去年我們修改了公司的薪酬制度,把薪資的基準增加為十三個月,而績效獎金則依公司目標達成情形另計另發。意思是不論營運狀況如何,我們至少會保障一個月的年終獎金(從前的制度是公司發生虧損就不發年終獎金,但2007年以後這件事不曾發生),其他獎金則要看營運績效而定;至於年度的員工分紅,則看公司稅前獲利情況依公司章程來決定,並向股東大會報告。但新的辦法訂出的第一年(2022),我們就遭逢公司成立以來最嚴苛的考驗,業績衰退,人事變動,前三季已發生的業績都不符合我們自己以及市場的期待,也受到很多批評,工作同仁不管是幹部或基層夥伴都倍感壓力。雖然八月中我們迎來了Alice擔任新的執行長,五個多月當中她做了許多根本的改革,公司的體質、反應、以及營運績效都有很多進步,但全年的營運結果並不是我們應該有的表現,為了向股東以及資本市場表示我們的決心和負責態度,我們將不發放2022年的績效獎金,而我自己,也從一月份起不再領取公司的薪水。

我要向各位同事表達我最深的歉意,經營績效不佳,大部分的責任在我們經營層,結果卻由所有工作同仁共同承擔,我覺得非常抱歉。沒有公司全體的績效獎金,但我們也不能因此就不去激勵團體中認真負責、表現良好的個人員工,我和Alice商量,我們會在績效考核過程裡,對表現良好的同仁通過加薪或職級陞遷來彌補,在公司轉回獲利的基礎上,我們也會尋求其他激勵方式,隨時向同仁表達我們的感謝。

薪酬制度改革本來也是公司近年努力的方向與目標,我們會力求十三個月的保障薪資就能夠有市場競爭力(我們已經認真在比對相競事業的薪酬結構),達到公司的目標績效時也一定有相應的獎勵。我們在董事會上也同時報告了2023年的績效獎金計畫,希望這個辦法實際可行,產生大家開心的果實,我也真心希望2022年不如意的情境不會再重覆。

我再次要感謝同事們的努力與辛勞,也希望得到各位的諒解。各位也許已經看到我們正在增強的技術、商品、價格和服務的力量,希望大家能夠一起努力,創造一個更有價值的企業,也為自己打造一個更好的未來。謝謝大家。

延伸閱讀:PChome戰隊成形創造新引擎!新一代經理人掌舵女性電商、金融、代購

責任編輯:林美欣

關鍵字: #PChome網路家庭
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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