炸彈開花的以色列競爭力|數位時代 BusinessNext

耶誕節前夕，我們幫總主筆王志仁和攝影副總編輯陳炳勳各買了5000萬保險，送他們到以色列；那時以色列境內自殺爆炸頻傳，他們帶著眾人的心驚肉跳出發，兩周後，他們帶回來這一期的封面故事──台灣近年對以色列科技產業最深入的報導。
他們描述：以色列境內風光明媚，炸彈客不見一位；但他們見識到以色列知識經濟實力，才真是令人心驚肉跳。
這個國家在Nasdaq上市的科技公司高達79家，數量僅次美國和加拿大，居世界第3；政府每支出100元就有24塊投資在教育、每1000個以色列人中就有140位科技工程師，雙雙排名世界第1。它在半導體、生物科技、軟體產業競爭力，除了美國，目前是打遍天下無敵手，而這些成就都在不到10年內完成。
回想10年前台灣正上演李登輝總統和外省籍大老的「山中傳奇」政爭，三千多日子裡，政治人物狂鬥瞎拼一場，形象清新的民進黨執政，終於證明台灣政府這10年空忙一場，由87歲到49歲的總統，無一不是玩原地打轉呼拉圈的高手；教育部長曾志朗下台，坦承沒來得及造就多少以色列式樣的工程師，自己倒是成了「終得死亡的『神鬼戰士』（Gladiator）」。

**最棒的商業化技術

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台灣政治夠爛，但民間企業卻表現夠絢爛。負責幫我們安排此次行程的以色列駐台經濟文化辦事處處長特維多（Danny Tvito）坦承：他之所以慨然安排《數位時代》的行程，是因為一大堆以色列公司想找台灣的合作夥伴，希望我們的報導成為觸媒，「我們有最棒的原創技術，但你們有最棒的商業化技術，」他說：「全世界中，以色列最看重台灣。」
科技商業化能力！真的是一語驚醒夢中人，在《數位時代》過去報導的台灣無數科技公司中，由威盛到鴻海、由聯發科技到遠見科技、松翰或敦陽，不都是做生意的高手嗎？雖然它們也有很好的技術水準，但它們為世界所看重的，卻是把科技結晶量產化的能力。
在這期的報導中，我們拜訪了未上市興櫃的股王驊訊，小型生物科技尖兵五鼎，擊敗鴻海搶下HP掃描器機殼訂單的宏易精密；也採訪了在全世界DRAM衰退浪潮中，力爭上游的各家台灣廠家，它們都是在「大量」中滾動出自己的競爭力，做全球生意的高手。你可以羨慕以色列人發明ICQ（前年被AOL收購）的無邊創意，但是論起做生意和科技服務，台灣是連以色列都想拉攏的夥伴，這可是稀有的驕傲。
同樣是創新，台北最近兩家大商場──晶華城與微風廣場的出現，帶領台灣進入了下世代的商場革命，由當年人擠人、追求坪效的Sogo商法，到運用輝煌空間、複式事件化行銷概念的價值型經營，我們看到台灣企業家求新突破的意志力。年過半百的沈慶京和剛滿30的廖鎮漢，都是帶著大夢想的再創業者，他們帶著《數位時代》工作者遊走樓面，興奮講述每一步苦腳印，不由得你不動容。不論往後晶華城與微風廣場能否完全成功，你可以確定將有更多創業家，會在他們的腳步上，繼續翻新台灣老舊的服務業。
度過大陸冷氣團低溫和彩券高熱的1月份，又是過年的時候了。今年將是台灣數位科技產業強勁復甦的一年；祝福所有讀者工作順利，心想事成，加油了！
當然，我們得向你討個紅包──趕快訂一年《數位時代》吧，接下來的幾期，將有炸彈開花般的特別企劃，以及深入中國科技腹地的一手報導，絕對是您壓歲錢的最佳歸宿！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。